La Excelencia en el Servicio

Presentación del tema: "La Excelencia en el Servicio"— Transcripción de la presentación:

1 La Excelencia en el Servicio
Expositor: Ing. Pedro F. D´Enjoy S.

2 Propósito Proporcionar un enfoque estratégico, centrado en la excelencia en el servicio, para satisfacer cada vez mejor las expectativas de los grupos de interés (clientes) de su organización.

3 Enfoque Estratégico Efectivo
Define estrategias de la Empresa para satisfacer mejor las expectativas de sus grupos de interés: Clientes Empleados Propietarios Proveedores Comunidad

4 Enfoque Estratégico Comienza con la visión. Tipos de visión estratégica: Del Negocio De los Valores Del Desempeño La Competitividad De Enfoque

5 Posicionamiento ¿Cómo le gustaría que lo describieran sus Clientes?
¿Cómo lo describen ahora? ¿Cuál es la diferencia? ¿Qué podemos hacer para que nos describan como nos gustaría que nos describieran?

6 Visión Ejercitar la visión es desarrollar una comprensión de dónde usted se encuentra y adónde se dirige, a la vez como individuo y como organización.

7 Misión Define la razón de ser de un equipo u organización. “La justificación de su existencia”.

8 Para formular el Enunciado de la Misión
¿En qué negocio estamos? ¿En qué negocio no estamos? ¿Cuál es el propósito de nuestro negocio? ¿Por qué estamos aquí?

9 Obtener la Voz del Cliente
“Pruebe su suerte con nosotros” “Las empresas simplemente no tienen las herramientas necesarias para recabar o utilizar la información del cliente, ni tienen una metodología para medir y monitorear las relaciones con él”.

10 ¿Quién es un Cliente? Alguien que adquiere un producto o servicio y espera calidad de servicio y calidad del producto en retorno a su inversión. “Oh, si algún poder nos diera el don de vernos como nos ven los demás”. Robert Burns (1759 – 1796)

11 ¿Quién es un Cliente? Un cliente es la persona más importante en cualquier negocio. Un cliente no depende de nosotros. Nosotros dependemos de él. Un cliente no es una interrupción de nuestro trabajo. Es su objetivo.

12 ¿Quién es un Cliente? Un cliente nos hace un favor cuando llega. No le estamos haciendo un favor atendiéndolo. Un cliente es una parte esencial de nuestro negocio; no es ningún extraño. Un cliente no es sólo dinero en la caja registradora. Es un ser humano con sentimientos y merece un tratamiento respetuoso.

13 ¿Qué busca el Cliente en el Proveedor de Servicios?
Confiabilidad Responsabilidad Seguridad Empatía

14 ¿Qué busca el Cliente en el Proveedor de Servicios?
Confiabilidad Mantener la promesa de servicio. Responsabilidad Hacer patente al cliente que sus negocios se aprecian y quieren.

15 ¿Qué busca el Cliente en el Proveedor de Servicios?
Seguridad Poner a la persona adecuada en el ambiente adecuado. Empatía (Compromiso con el Cliente) Servicio esmerado, individualizado, que satisface necesidades.

16 El servicio es una realización

17 Servicio Resultado de un acto o sucesión de actos, conseguido gracias a medios humanos y materiales puestos a disposición de un cliente individual o colectivo según procesos, procedimientos y comportamientos codificados. Jean Paul Flipo (Gerencia de Empresas de Servicios)

18 Producto Intangible Theodoro Levit Producto Genérico Producto Esperado
Producto Aumentado Producto Potencial Theodoro Levit (Comercialización Creativa)

19 La Gerencia del Servicio
La Gerencia del Servicio crea una organización centrada en las necesidades y expectativas del cliente, las cuales se convierten en el foco central del negocio de la empresa o institución.

20 El Momento de la Verdad “El instante preciso en el que el cliente se pone en contacto con nuestro negocio y, sobre la base de ese contacto se forma una opinión acerca de la calidad del servicio que le ofrecemos”. Jahn Carlzon

21 Modelo de un Momento de la Verdad
Marco de Referencia del Cliente Marco de Referencia del Empleado Contexto del Servicio Momento de la Verdad

22 Momento de la Verdad Proveedor MV Cliente

23 Ciclo de Servicio Es un mapa de los momentos de la verdad, a medida que los experimentan los clientes.

24 Mapa del Servicio Al hacer un mapa podemos mirar a través de los ojos del cliente y ver el negocio desde su punto de vista.

25 Modelo del Ciclo de Servicio
Descarga carrito Termina el Ciclo Comienza el Ciclo Saluda al Vigilante Entra al estacionamiento Sale del almacén Busca un sitio Entra al almacén Mira al empacador Escritorio de servicio para clientes Encuentra al Cajero Toma un carrito Escoge víveres Espera turno Pide ayuda al empleado Entra a pagar Visita la farmacia Mira el directorio del almacén

26 Gerencia del Servicio La Clave:
“Aprender a entender mejor al cliente y comprender mejor el concepto de servicio, creando “Momentos de la Verdad”, efectivos para la Organización”. Pedro F. D´Enjoy S.

27 Para prestar un Servicio
de Calidad es Clave: Anticiparnos a las expectativas del Cliente. Orientarnos siempre hacia el Cliente. Tener autoridad para resolver el problema al Cliente. El entrenamiento constante. Que los líderes hagan que se den los cambios. Entusiasmarse con los logros de la gente. El éxito hay que compartirlo.

28 Para prestar un Servicio
de Calidad es Clave: Escuchar al Cliente. El Cliente que no se queja se va para otro lugar. Gerenciar con datos y no con opiniones. Entender que los Clientes satisfechos, y no las ventas, producen las ganancias. Tener Clientes satisfechos y trabajadores satisfechos.

29 Para ser Competitivo Los Clientes valoran el producto y el servicio en función de la capacidad que tienen para satisfacer sus necesidades. Los Clientes que reciben y consumen productos intangibles, deben recibir un constante recordatorio de lo que están recibiendo.

30 Para ser Competitivo Enfocarse en aquello que puede hacer mejor que sus competidores. Centrarse en los cinco recursos de la ventaja competitiva: Precios bajos. Singularidad del producto. Diferenciación del servicio. Enfoque en un mercado limitado. Relaciones.

31 Factores claves para el éxito
Medición Cercanía al Cliente El Cliente como activo Motivación, capacitación y reconocimiento al Empleado Delegación

32 Modelo de Evaluación del Sistema
Sistema Técnico Sistema Social No Amable No Amable Amable Amable Cliente Cliente Empleado Empleado

33 “Si queremos crear un negocio orientado al servicio tenemos que convertirnos en expertos en clientes”.