Proyecto: ESTUDIO DE MERCADO: ESTUDIOS DE SATISFACCION DE CLIENTES TME ESTUDIO DE SATISFACCIÓN SERVICIO DEL NUEVO POLICLINICO EN DISTRITO C - Julio PARA Código: EL000

2 El 6 de noviembre de 2007 comenzó la actividad en el Policlínico de distrito C con el cometido de proporcionar servicios sanitarios a todos los asegurados adheridos a Antares Salud. El Policlínico de distrito C es uno de los principales objetivos del acuerdo alcanzado entre Antares y el Grupo Hospital Madrid para dar cobertura sanitaria a los empleados de Telefónica y sus beneficiarios. El Policlínico es gestionado por Hospital Madrid, que a su vez pone a disposición del colectivo los 5 hospitales que tiene en la Comunidad de Madrid (HM Norte Sanchinarro, HM Montepríncipe, HM Torrelodones y HM Madrid -Valle de Suchil, y el Centro Oncológico Clara Campal, anexo este último al hospital Norte Sanchinarro), donde los asegurados reciben un trato preferente. Tras los primeros meses de actividad del Policlínico de Distrito C, ANTARES ha encargado a Atento Servicios Técnicos y Consultoría la realización de un estudio continuo cuyo principal objetivo es conocer la satisfacción, demandas y sugerencias de las personas que hayan sido atendidas en el Policlínico. INTRODUCCIÓN y OBJETIVOS

3 ANTIGUEDAD PERFIL DE LOS ENCUESTADOS SEXO EDAD TITULARIDAD LINEA DE NEGOCIO Telefónica España (NET) Telefónica de España Telefónica Móviles Telefónica S.A. Telefónica Soluciones TISA Otros BASE: TOTAL ACUMULADO MUESTRA (n=427)

4 CONOCIMIENTO Y PRIMEROS CONTACTOS CON EL POLICLINICO (I) Antes de conocer la existencia del Policlínico en Distrito C ¿A qué centro de atención sanitaria acudía? ¿Y este centro de atención sanitaria, se encontraba próximo a su domicilio? BASE: TOTAL MUESTRA (n=434)

5 CONOCIMIENTO Y PRIMEROS CONTACTOS CON EL POLICLINICO (II) ¿A través de qué medio ha conocido la existencia del Policlínico ? BASE: TOTAL MUESTRA (n=434) Comunicación Interna Trabaja en Distrito C Por un amigo/ familiar Web de Antares Por RRHH de la empresa A través de los Compañeros A través de Antares Otros Ns/Nc ¿Cómo solicito Usted la cita? BASE: CITA CONCERTADA (n=332)

6 Tiempo de espera Mala atención No solucionaron lo que necesitaba NS/NC BASE: TOTAL MUESTRA (n=434) ¿Cuál es su nivel de satisfacción global con el servicio recibido en el Policlínico? ¿Por qué esta insatisfecho con el servicio recibido en el Policlínico? BASE INSATISFECHOS : (n=22)* VALORACIÓN GLOBAL DEL SERVICIO No atiende siempre el mismo médico/ falta de coordinación Médicos desconocen procedimientos administrativos de Antares 7,84 DE MEDIA (Escala 1-10) (*)Tamaño muestral reducido Falta de información Pierden pruebas médicas

7 ¿Cuánto tiempo tuvo que esperar en la sala de espera hasta ser atendido? ¿Este tiempo de espera le pareció? BASE: TOTAL MUESTRA (n=434) VALORACIÓN DEL SERVICIO_ TIEMPO DE ESPERA

8 BASE: TOTAL MUESTRA (n=434) VALORACIÓN DEL SERVICIO_ ATENCIÓN EN GENERAL 100% 0% 50% Valoración de la Atención en general que ha recibido en el Policlínico. Interés demostrado por el personal del mostrador a su petición La actitud colaboradora del personal del mostrador La amabilidad mostrador La rapidez en solucionar su consulta o gestión El horario de atención al paciente Facilidad para reconocer al personal del Policlínico

9 100% 0% 50% Valoración del MEDICO que le atendió del Policlínico de Distrito C El aspecto / imagen en general del médico El médico se muestra accesible El trato recibido por el médico que le atendió Nivel profesional del médico Claridad de la explicación / información dad por el médico El interés mostrado por el médico El médico le transmite confianza BASE: ACUDEN A CONSULTA O ANALISIS (n=389) VALORACIÓN DEL SERVICIO_ VALORACIÓN DEL MÉDICO QUE LE ATENDIÓ

10 BASE: TOTAL MUESTRA (N=434) 100% 0% 50% ¿Cómo calificaría los siguientes aspectos relacionados con los trámites administrativos a la hora de concertar las siguientes citas? VALORACIÓN DEL SERVICIO_ TRÁMITES ADMINISTRATIVOS FACILIDAD PARA CONCERTAR CITA COMODIDAD DE LOS TRÁMITES REALIZADOS VALORACIÓN GLOBAL DE LOS TRÁMITES ADMINISTRATIVOS RAPIDEZ A LA HORA DE CONCERTAR LAS CITAS SOLICITADAS COORDINACIÓN ENTRE LOS DISTINTOS CENTROS

11 BASE: TOTAL MUESTRA (n=434) 100%0% 50% Valoración de las CONDICIONES FÍSICAS Y AMBIENTALES del Policlínico en Distrito C LIMPIEZA DEL POLICLÍNICO COMODIDAD EN EL POLICLINICO IMAGEN EN EL POLICLINICO VALORACIÓN GLOBAL DEL ESPACIO FISICO AMPLITUD DE ESPACIOS VALORACIÓN DEL SERVICIO _ CONDICIONES FISICAS Y AMBIENTALES

12 UTILIDAD DEL POLICLÍNICO Como paciente, usted cree que disponer de un servicio de este tipo en Distrito C es... TOP 2 Muy útil Bastante útil Poco útil ¿Por qué? BOTTOM 2 BASE: TOTAL MUESTRA (n=434) MotivoTotal % Proximidad 76 Comodidad 36 Ahorro de tiempo 8 Rapidez Atención 5 Compatibilidad con la jornada laboral 3 Eficacia del servicio 1 Confianza de la atención médica 1 Número de especialidades 1 Otros 1 NS/NC 4

13 CUMPLIMIENTO DE EXPECTATIVAS _ PERCEPCIÓN DEL PACIENTE Podría decirme si el servicio que ha recibido en el Policlínico ha sido... TOP 2 Mucho mejor de lo que esperaba Algo mejor de lo que esperaba Como lo esperaba Algo peor de que esperaba Mucho peor de que esperaba BOTTOM 2 BASE: TOTAL MUESTRA (n=434) NS/NC En caso de necesitar acudir de nuevo al médico ¿volvería a acudir al Policlínico? BASE: TOTAL MUESTRA (n=434)

14 ASPECTOS PRIORITARIOS A MEJORAR IMPORTANCIA % CONCLUSIONES ASPECTOS A MEJORAR IMPORTANCIA % FACILIDAD CONCERTAR CITA3,53 AMPLITUD ESPACIOS2,93 IMAGEN POLICLINICO2,69 RAPIDEZ CONCERTAR CITA18,11 HORARIO ATENCIÓN AL PACIENTE8,73

15 ASPECTOS A MANTENER IMPORTANCIA % ASPECTOS PRIORITARIOS A MANTENER IMPORTANCIA % ASPECTOS MEDICOS4,96 INTERÉS PERSONAL MOSTRADOR1,55 TRATO MEDICO1,02 CONFIANZA1,02 EXPLICACIÓN MEDICA0,48 COMODIDAD TRAMITES14,76 ACTITUD COLABORADORA PERSONAL MOSTRADOR8,97 INTERES MÉDICO7,23 RAPIDEZ SOLUCIONAR CONSULTA / GESTIÓN6,28 ACCESIBLE5,98 LIMPIEZA5,26 CONCLUSIONES

16 Julio | 2008