Haga clic para modificar subtitulo Haga clic para Mes Año u otro texto complementario Área Metodológica Diseño y Evaluación de Indicadores (DEI) Guía Versión de Noviembre

Finalidad ¿Qué?¿Para qué? Implementar un medio de control periódico de los indicadores. Sentar las bases para diagnosticar problemas y definir acciones de mejora. Establecer los criterios y técnicas para identificar y diseñar los indicadores de mayor utilidad.

3 Intención: Propósito esencial Enunciado de Intención: Frase que expresa una Intención ▲ P.e. Mejorar el compromiso con la empresa. ▲ P.e. Entregar los estados financieros antes del segundo martes de cada mes. ▲ P.e. Bajar de peso; Aprender Inglés. Se clarifica la intención al empezar su fraseo con verbos en infinitivo (ar, er, ir). Conceptos Intencionalidad

4 Aparecen en las descripciones de acción o prescripción en toda comunicación escrita o verbal en una organización A nivel estratégico: Visión, Misión, Valores, Objetivos, Iniciativas, etc. A nivel Operacional: Políticas, Procesos, Áreas, Funciones, Puestos, etc. Conceptos Enunciados de Intención = “Criterios de Éxito”

5 Indicador: Variable cuyos valores están correlacionados con el grado de cumplimiento de cierta Intención. Ejemplos: ▲ Intención: Penetrar en el mercado mexicano. Indicador: Participación de mercado (% = 5.8; 7.3;…). ▲ Intención: Bajar de peso. Indicador: Talla de pantalón (N = 36; 34;…). Conceptos Indicadores e Intencionalidad

6 El Diseño de Indicadores es un Problema de Definición de Intenciones o Necesidades. Si un indicador no puede asociarse a una Intención relevante, debe ser descontinuado. Conceptos Objetivos primero, Indicadores después

7 Los números simplifican el transmitir información y resultan más precisos. Se precisan las Metas de manera numérica. Un tablero de gestión, o cuadro de indicadores simplifica la comunicación y compresión del estado de una organización, proceso, puesto, o proyecto. Conceptos Los Indicadores atenuan la Complejidad

8 Conceptos Correlación Perfecta (= 100%) Indicador =100% Intención Peso (Kg) =100% Bajar de Peso Alineamiento Cuando el nombre de un Indicador esta incluido en el enunciado de la Intención ambos tendrán el alineamiento máximo (100%). Eventualmente uno podrá reemplazar al otro.

9 Conceptos Correlación Imperfecta (< 100%) Indicador <100% Intención Calificación promedio (N) <100% Lograr aprendizaje Alineamiento La principal razón para elegir indicadores que NO expresan exactamente el cumplimiento de una Intención, es que no es viable obtener el Indicador 100% Correlacionado.

10 Conceptos Relaciones Causa - Efecto (Causalidad) Dado un Objetivo (o Indicador), es útil identificar los Objetivos (o Indicadores) que pueden impulsar, conducir, determinar, predecir, o anticipar su cumplimiento. Incrementar la participación en clase Incrementar la calificación promedio de la clase Participación en clase (N) Calificación promedio de la clase (N) Indicadores de Resultados Indicadores Inductores

11 Conceptos Semáforos: Reducen aún más la complejidad Indicador = 27% = Indicador = 16% = Indicador = 0% = P.e. Indicador = % atraso promedio en proyectos Límite mínimo para señalar éxito (E) = 5% Límite máximo para señalar peligro (P) = 20% Valores Reales: Parámetros del Semáforo (simple):

12 Conceptos Modelo de “Tres Capas” de una Organización 12 Dueños Clientes Productos / Servicios Resultados Finales Sub Unidad ASub Unidad BSub Unidad C 1. Nivel Unidad Proceso 1 Proceso 2 Proceso 3 2. Nivel Procesos3. Nivel Puestos (Valor Económico, o Valor Social)) (Valor para el Cliente) Indicadores de Competitividad (ICs) Indicadores Clave de Procesos (KPIs) Indicadores de Desempeño Unidad Indicadores de Desem- peño de Puesto (IDP´s)

13 Matriz de Correlación y Viabilidad Ficha de Indicador Creciente Ficha de Indicador Decreciente Entregables Formatos principales

14 Tema a Gestionar. Diagnóstico o Análisis. Reporte con Indicadores en uso. Insumos Información principal

15 Emplear las Guías de las Unidades Metodológicas respectivas a los tipos de Entregables requeridos. Emplear las Guías de las Unidades Metodológicas para Gestión y Ejecución de Proyectos de Cambio. Las principales Unidades Metodológicas de esta Área Metodológica son: ▲ Matriz de Correlación y Viabilidad ▲ Ficha de Indicador Actividades Hitos principales

16 Roles Responsa- bilidades principales DEI - R - Funciones.xls

17 Anexos Implantar Gestión por Indicadores - Fases Revisar Objetivos de Nivel 1 y 2 Diseñar Indicadores por Unidad Implantar Asegura- miento de Resultados Desarrollar Mapeo de Procesos de Nivel 1 y 2 Diseñar Indicadores por Procesos de Nivel 1 Mejorar Procesos de Nivel 1 y 2 Desarrollar Mapeo de Procesos de Nivel 1 y 2 Diseñar Indicadores por Puesto

18 Lo primero: La asimilación de bases conceptuales esclarecedoras. Luego el aprendizaje organizacional, el prototipeo, los pilotos, el ensayo - error. Anexos Las hojas electrónicas son suficientes, … para empezar

19 Anexos Mapa Conceptual DEI - C - Mapa Conceptual.xls

20 Necesidad = Problema = Expectativas. Enunciado de Necesidad = Frase que expresa una necesidad. P.e. “Mejorar la rentabilidad”. ¿Los Problemas son la principal fuente de Aprendizaje?. ¿La Necesidad agudiza el Ingenio… la Creatividad y la Innovación?. Anexos Un Enunciado de Intención puede ser equivalente a un Enunciado de Necesidad

21 Anexos Impacto Social e Indicadores de desempeño Impulsan la mejora en aquello que se mide son medios para la toma de decisiones Focalizan las prioridades de la organización pública Impulsan la mejora en aquello que se mide son medios para la toma de decisiones Focalizan las prioridades de la organización pública Impacto Inmediato Impacto Intermedio Impacto Final Indicadores de desempeño Conversión (Administración) InsumosSalidas Fuente: WAISSBLUTH, Mario. La Reforma del Estado en América Latina. Pág. 12

22 Los indicadores reducen la complejidad (variedad). Definen el “Éxito” con precisión. En consecuencia, hacen más fácil: ▲ 1) La toma de conciencia y el comunicar intenciones debido a que se gana mucha precisión. ▲ 2) El control de avance en los resultados (“los números no engañan”), gracias también a la precisión. Anexos ¿Por qué son tal útiles los indicadores?

23 Anexos No siempre basta un solo indicador

24 Anexos Indicadores y SLA Adaptado de “The WSLA Framework: Specifying and Monitoring Service Level Agreements for Web Services” Alexander Keller, Heiko Ludwig. IBM Research Division, T.J. Watson Research Center Indicadores Simples Indicadores Compuestos Parámetros de un SLA Fuentes: Procesos / Aplicaciones Indicador del Negocio Mapeo Función Mapeo Especificaciones para medición Función Definiciones del Cliente Definiciones del Proveedor

25 Anexos La definición de SLA: Maduración Conjunta Opción 2: El Cliente reduce sus Expectativas Entendiendo los componentes de Valor Entendiendo las Causas y su Impacto Haciendo elecciones entre alternativas excluyentes Opción 1: El Proveedor incrementa la Capacidad Movilizando más recursos: Personal, Dinero,.. Rediseñando los Procesos para lograr mayor eficiencia Movilizando responsabilidades externamente o internamente Brecha en el Servicio Nivel de Servicio Tiempo Alto Bajo Estado Inicial de la necesidad del Cliente. Estado Final de la necesidad del Cliente. Estado Final de la Capacidad del Servicio. Estado Inicial de la Capacidad del Servicio.

26 Anexos Acuerdos de Nivel de Servicio = Metas de Indicadores Salidas Proceso Unidad Salidas Servicio Nivel de Servicio 1 N 1 N Metas Indicadores Proceso

27 Los cursos de lectura veloz funcionan cuando la persona tiene: ▲ 1) Alta motivación para ser persistente con los diversos ejercicios que se emplean. ▲ 2) Se mide su avance en velocidad y comprensión mediante lecturas controladas. Ciertos procesos de servicios en las áreas de TI mejoran notablemente cuando: ▲ 1) Se definen “Acuerdos de Nivel de Servicio”. ▲ 2) Se emiten reportes periódicos con indicadores que muestran el grado de cumplimiento de los Niveles de Servicio. Anexos Eficacia Personal y Organizativa

28 BAHAMON, J. (2006). “Construcción de indicadores de gestión bajo el enfoque de sistemas”. Universidad ICESI. Biblioteca Digital. [Online] bahamon_const-ind-gestion.pdf ECCLES, R. G. (1991) “Manifiesto de la medición de desempeño”. Harvard Business Review. USA. January - February GRAHAN, M. (2007). Winning Score USA: Productivity Press RUMMLER, G. & BRACHE, A. (1995). Improving Performance: How to manage the white space of the organizational chart. USA: Jossey – Bass Inc., Publishers. Anexos Bibliografía

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