Tipos de Clientes

                                                                                       MOMENTO DE VERDAD Cada momento de verdad tiene el mismo efecto que el pétalo imperfecto de una flor, pero cada momento presenta una buena oportunidad para obtener una retroalimentación sobre la calidad del servicio

MOMENTO DE VERDAD Es una situación en la cual el cliente directa o indirectamente tiene un contacto con la Organización. Y debido a ese contacto tiene la oportunidad de formarse una impresión de la misma.

Clases de clientes Como tratarlos?

Clases de Clientes Silencioso o Indiferente Lento o Indeciso Permanece callado Falta de seguridad Analítico Pedirle una opinión sobre nuestro servicio No aceptan Cambios Son precavidos Afable El ejecutivo debe ganarse la confianza del cliente.

Clases de Clientes Cliente Manipulador Cliente Metódico Lo sabe “todo”. Desvía el tema. Trata de aprovecharse de la situación Sea breve, eficiente. Detalles y mas detalles Ritmo lento Necesita orden Disminuir el Ritmo y escuchar con atención

Clases de Clientes Cliente desconfiado Cliente Obstinado Se parece al indeciso Parece inseguro Busca opiniones de terceros. Hablar con sinceridad, dándole explicaciones y detalles Necio, Terco Solo el tiene la razón Considera negativa la sugerencia del ejecutivo. Hacer que el cliente se sienta importante

Clases de Clientes Cliente Escéptico Cliente pesimista Cualidades comunes de Sabiondo. Obstinado, quiere dominar. Rechaza la información que le presentan. Mantener credibilidad, actuar de manera logica Sufre de Quejitis. Pesimista Fracasado, sin suerte Comportamiento Optimista.

Clases de Clientes Cliente Impulsivo Cliente Discutidor También Quejumbroso Brusco, acelerado Impulsivo Sea rápido y mantenga el equilibrio Busca confrontación Abusa Apariencia Superioridad Sinceridad y valor hace producir respeto.

PECADO 1 : LA APATÍA DEMOSTRAR CON ACTITUDES LO POCO QUE NOS IMPORTA EL CLIENTE DEMUESTRA DESPREOCUPACION POR EL TRABAJO QUE REALIZAMOS. EL EMPLEADO DEMUESTRA QUE NO SE PREOCUPA POR SI MISMO. FALTA DE CUIDADO PERSONAL.

PECADO 2 : DESPRECIO TRATAR DE DESHACERSE DE UN CLIENTE. EJEMPLOS: “SI NO FUERA POR EL CLIENTE MI TRABAJO FUERA AGRADABLE”. “TIENE QUE ESPERAR YO ESTOY OCUPADO” “QUE LO ATIENDA OTRO, ESO NO ES MI TRABAJO”

PECADO 3: FRIALDAD RECEPCIÓN NO CORDIAL, MIRADA FIJA, EXTREMA FORMALIDAD. NO SE GENERA RELACIÓN, NO HAY EMPATÍA. POR LO TANTO EL AMBIENTE DE SERVICIO SE ENFRÍA.

PECADO 4: AIRE DE SUPERIORIDAD USAR PALABRAS QUE EL CLIENTE NO PUEDA ENTENDER TALES COMO LENGUAJE TECNICO. MENOSPRECIAR AL CLIENTE. ABRUMAR CON PALABRAS SIN ENFOCARSE EN LAS NECESIDADES DEL CLIENTE.

PECADO 5: ROBOTISMO MOVIMIENTOS MECANICOS. SONRISA FINGIDA DE CONCURSO DE BELLEZA. RUTINIZACIÓN / MECANIZACION DEL SERVICIO.

PECADO 6: ANTEPONER LAS REGLAS LAS REGLAS SE CREAN MÁS PARA LA CONVENIENCIA DE LA ORGANIZACIÓN, QUE PARA EL CLIENTE. “ESTAS SON LAS REGLAS Y PUNTO“. “NO SE PUEDE HACER, PERO ESTAMOS PARA SERVIRLES.” “NUESTRAS POLITICAS NO LO PERMITEN”

PECADO 7: EVADIR AL CLIENTE OBLIGAR AL CLIENTE A IR DE ACÁ PARA ALLÁ . “QUISIERA AYUDARLE PERO ESO NO ME CORRESPONDE “. MUCHAS VECES UNA LLAMADA TELEFÓNICA LA PASAN DE UNA PARTE A OTRA, ANTES DE QUE ALGUIEN LA ATIENDA Y RESUELVA EL PROBLEMA DEL CLIENTE.

Comprendiendo a CLIENTES DIFICILES …?

Como entenderlos?

1.- Deje que se desahogue. Deje que los clientes estallen. No les diga que se calmen, esto solo empeorara la situación. Aprenda a callarse y no tomar como algo personal lo que digan.

Nunca Diga Parece que usted no entiende… Usted debe estar confundido… Usted tiene que… No lo haremos…Nosotros nunca… No podemos… Usted está equivocado… Esa no es nuestra política

Consejos… Asiente frecuentemente con la cabeza… Diga ah aja aja de vez en cuando… Mantenga el contacto visual…

2.- Evite caer en la trampa del Filtro Negativo No se forme una opinión negativa del cliente. Al contrario concéntrese en preguntarse que es lo que necesita y como puede proporcionárselo.

3.- Manifiéstele empatía Hágale ver al cliente que usted comprende la situación, utilizando frases o excusas que vengan al caso.

Frases de Empatía Comprendo muy bien por qué se siente así Comprendo lo que Usted quiere decir. Eso tiene que ser muy molestoso. Siento mucho lo ocurrido.

La Empatía implica decir siempre que uno LO SIENTE MUCHO.

4.- Solucionar el Problema Procure activamente solucionar el problema recoja toda la información necesaria, indagando al cliente y verificando 2 veces todos los datos.

5.- Solución Llegue a un acuerdo mutuo con el cliente sobre la mejor solución para cada caso. Recuerde “Prometer menos y dar mas”

6.- Seguimiento No olvide hacer seguimiento al reclamo o queja para ver si la solución proporcionada fue la óptima, en caso de ser negativa la respuesta, busque salidas más satisfactorias o prácticas.

Cada problema lleva en si mismo la semilla de su propia solución. RECUERDE C Cada problema lleva en si mismo la semilla de su propia solución.