HABILIDADES EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO

Presentación del tema: "HABILIDADES EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO"— Transcripción de la presentación:

1 HABILIDADES EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO
CRISTINA MORO MARTINEZ RAQUEL GARCÍA BRAVO JENNIFER FERNANDEZ RODRIGUEZ

2 1. INTRODUCCIÓN 2. APARIENCIA FÍSICA 3. ACTITUD 4. ATENCIÓN PERSONAL 5
1. INTRODUCCIÓN 2. APARIENCIA FÍSICA 3. ACTITUD 4. ATENCIÓN PERSONAL 5. ATENCIÓN RÁPIDA 6. ESCUCHA ACTIVA 7. MENSAJE MANDAMIENTOS DE ATENCIÓN CLIENTE COMPONENTES DE UN BUEN SERVICIO

3 1. INTRODUCCIÓN No importa tanto la calidad de tus productos sino que tus clientes quieren y merecen ser tratados con respeto, consideración, ser comprendidos y escuchados siempre. La atención al cliente = Servicio al cliente + satisfacción del cliente + calidad en el servicio

4 2. APARIENCIA FÍSICA La forma de vestirse es un aspecto a tener en cuenta ya que debemos considerar que somos la representación física y personal. “ el vehículo a través del cual se manifiesta la empresa”.

5 3. ACTITUD . Amabilidad . Cordialidad . Respeto . Disposición . Confianza . Seguridad

6 COMUNICACIÓN VERBAL Debe cuidar los siguientes aspectos:
• La calidad de la voz: usar una voz serena • El volumen o intensidad de la voz • El acento: pronunciar con claridad. • Pronunciación y fluidez: evitar coletillas COMUNICACIÓN VERBAL = PALABRAS

7 COMUNICACIÓN VERBAL Velocidad en la pronunciación: moderada
Tiempo de habla: dejar al cliente que se exprese sin agobiarle. • Las interferencias: Hay que eliminarlas en lo posible. • Convertir las frases negativas en positivas

8 COMUNICACIÓN NO VERBAL
COMUNICACIÓN NO VERBAL = GESTOS Debemos cuidar los siguientes aspectos: Conservar la sonrisa Mirar fijamente a los ojos Manos abiertas  aceptación Manos cerradas  rechazo Brazos cruzados  inferioridad

9 Señalar con el dedo al interlocutor amenaza
Moverse mucho  nerviosismo Estar de perfil o de espaldas  rechazo Mantener verticalidad  seguridad y profesionalidad Recibimiento de pie  buena disposición No entablar conversación con otro compañero o teléfono No mostrar al cliente que tenemos prisa por acabar

10 4. ATENCIÓN PERSONAL Formas que podemos utilizar para que el cliente se sienta mas importante: Conocer a nuestro cliente y llamarle por su nombre Felicitarle en el día de su cumpleaños y navidades Informarle de servicios que le puedan interesar Algunas expresiones que se utilizan son: Las empresas están tendiendo a tutear a los clientes que ya son habituales como signo de confianza y de cercanía. Muchas gracias caballero Buenos días, ¿puedo ayudarle? Disculpe las molestias

11 5. ATENCIÓN RÁPIDA Cuando un cliente llega a nuestra empresa debemos hacer sentir que hemos notado su presencia aunque estemos ocupados Veamos a continuación algunos consejos : Capacitar al personal Delegar autoridad Trabajo en equipo Número adecuado de personal

12 6.ESCUCHA ACTIVA Escuchar activamente es escuchar con atención y concentración. Asertividad y empatía están presentes en la escucha activa Errores mas comunes: Interrumpir al interlocutor Dedicar mas tiempo a hablar nosotros Distracción Dirigir la conversación hacia nuestros intereses

13 Escuchar = oir + interpretar
Percibir el sonido Pasivo Esfuerzo físico Percibir e interpretar Activo Esfuerzo físico y mental

14 7. MENSAJE El Mensaje es el objeto de la comunicación.
El Mensaje contiene la información que el Emisor envía al Receptor a través de un determinado Canal debe ser claro, breve y fácil de entender. Como transmitimos un mensaje: 10%  palabras 20%  voz y entonación 70%  comunicación no verbal (gestos)

15 8. 10 MANDAMIENTOS DE BUENA ATENCION CLIENTE
1.- El cliente por encima de todo 2.- No hay nada imposible cuando se quiere 3.- Cumple todo lo que prometas 4.- Dar al cliente mas de lo que espera 5.- Para el cliente tu marcas la diferencia 6.- Fallar en un punto significa fallar en todo 7.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente 8.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar 9.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos 10.- Cuando se trata de satisfacer un cliente todos somos un equipo

16 9. 10 COMPONENTES DE UN BUEN SERVICIO
1.- Seguridad 2.- Credibilidad 3.- Comunicación 4.- Compresión del cliente 5.- Accesibilidad 6.- Cortesía, tensión, simpatía, respeto, y amabilidad del personal  Educación 7.- Profesionalidad 8.- Capacidad de respuesta 9.- Fiabilidad 10.- Capacidad dar solución a los problemas de los clientes.

17 GRACIAS POR VUESTRA ATENCION
GRACIAS POR VUESTRA ATENCION