LA ACTITUD DEL SERVICIO.

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1 LA ACTITUD DEL SERVICIO.
UNIDAD DOS LA ACTITUD DEL SERVICIO.

2 2.1. PERFIL REQUERIDO PARA BRINDAR UN SERVICIO AL CLIENTE.
Evite las Disculpas, al cliente no le interesa las razones por las cuales se Cometió el error o se le incumplió. Elimine frases como “ Usted tendrá qué…”, o “ deberá” pues lo ponen a la defensiva. No le eche la culpa a otros empleados o áreas. Evite hacer planteamientos vagos como “ tratare de…” sea preciso. No proporciones detalles innecesarios. No haga mención de existencia de otras quejas.

3 2.1. PERFIL REQUERIDO PARA BRINDAR UN SERVICIO AL CLIENTE.
Explique los motivos por los cuales no puede hacerse algo que el cliente quiere. No utilice como excusas las políticas o procedimientos de la empresa. Ofrezca alternativas, no se limite a decir que no. Concéntrese en lo positivo no diga frases negativas. No sea condescendiente, al cliente le molesta que asuman actitudes de superioridad. No omita ningún detalle, brinde la información completa.

4 2.2. FORMA COMO SE IDENTIFICA UNA PERSONA CON ACTITUD POSITIVA HACIA EL SERVICIO.
Utiliza el conocimiento del portafolio de productos y servicios de la empresa. Desarrolla acciones que generan valor agregado en sus relaciones con los clientes. Obtiene y reporta información del cliente sobre su percepción de la calidad de los servicios. Escucha efectivamente al cliente para identificar sus necesidades.

5 2.3. IMPACTO DE LA ACTITUD DE SERVICIO EN LA PERCEPCION DE LOS CLIENTES Y EN LOS RESULTADOS DE LA EMPRESA. Su apariencia: Recuerde que nunca tendrá una segunda oportunidad para dar una primera impresión positiva. Su imagen va asociar a la imagen de que el cliente quiere sobre la organización. Por eso es importante cuidar su apariencia. Lenguaje Corporal: La comunicación es un elemento vital en los negocios por eso es importante que usted detenga a menudo y revise su lenguaje corporal.

6 2.3. IMPACTO DE LA ACTITUD DE SERVICIO EN LA PERCEPCION DE LOS CLIENTES Y EN LOS RESULTADOS DE LA EMPRESA. Condúzcase con naturalidad, soltura y sencillez. Establezca contacto visual. Cuide sus movimientos, no deben ser controlados ni demasiado informales. Exprese con su rostro el interés por el cliente.

7 2.3. IMPACTO DE LA ACTITUD DE SERVICIO EN LA PERCEPCION DE LOS CLIENTES Y EN LOS RESULTADOS DE LA EMPRESA. Lenguaje Verbal: La forma como usted se comunica con el cliente es importante, pues de ella depende el éxito en el servicio. Debe procurar comunicarse con un lenguaje sencillo que el cliente entienda, evite utilizar frases autoritarias, module su tono de voz e intente hablar al mismo nivel con el. Además, es muy importante no utilizar frases o palabras que indiquen familiaridad, modismo regionales, tuteo y obviamente, las expresiones que pueden percibiesen como groseras.