Avances en el Desarrollo de Tecnologías y Servicios para la Microempresa: La Experiencia de BancoEstado - CHILE IV Seminario Internacional Tecnología de Microcrédito San José, Costa Rica - Noviembre 2003

CONTENIDOS I. EL SECTOR MYPE EN CHILE. II. BANCOESTADO. III. PROGRAMA DE MICROFINANZAS III.1 MARCO DE ACCION. III.2 FACTORES CRITICOS DE DESARROLLO. III.3 SITUACION ACTUAL. A. Evolución del Programa B. Resultados del Programa. C. Productos y Servicios. D. Desarrollo Nuevos Proyectos. E. Desarrollo Tecnologías.

I. EL SECTOR MYPE EN CHILE. I.1 SITUACION ACTUAL DEL SECTOR. MYPE Mediana Grande Unidades económicas (N°) 632.000 14.000 6.500 Unidades económicas (%) 97% 2% 1% Masa laboral activa (%) 74% 13% 13% Participación en ventas (%) 17% 11% 72% Empresas exportadoras (%) 2% 12% 86% Fuente: Corfo , basado en información del SII, 1997

Crecimiento del Sector. Las pequeñas empresas crecieron un 17%. Las microempresas crecieron un 22%. (de 80.099 a 93.842 empresas, entre los años 1994 y 2000). Fuente: Información SII, año 2000.

Distribución Sectorial. Porcentaje Distribución Sectorial MYPE (año 2000) Fuente: Información SII, año 2000.

MYPES I.2 ESTRATEGIA DE DESARROLLO. REDES DE COMERCIALIZACION ASOCIATIVIDAD FINANCIAMIENTO Y CAPITAL MYPES DESARROLLO TECNOLÓGICO CONOCIMIENTO Y CAPACITACION “El financiamiento por sí solo, no puede ser una real palanca de desarrollo del sector”

II. BANCOESTADO. Creado en 1953 INSTITUTO DE CREDITO CAJA NACIONAL INDUSTRIAL CAJA NACIONAL DE AHORRO Creado en 1953 CAJA DE CREDITO HIPOTECARIO CAJA DE CREDITO AGRARIO

Banco Estado 304 sucursales a nivel nacional Cubre el 83% de las comunas más pobres del país. 74 puntos de atención remota. 12 cajeros móviles.

BANCO DEL ESTADO DE CHILE Transformación de la Cultura. BANCO DEL ESTADO DE CHILE (TRADICIONAL) Enfasis en productos: Ahorro, Crédito Hipotecario (y no en clientes) Cobertura Nacional (red extensa)

Programa de atención especializado en Microempresas. Enfasis en las necesidades de los clientes. Programa de atención especializado en Microempresas.

III. PROGRAMA DE MICROFINANZAS III.1 MARCO DE ACCION. FACTORES CRITICOS. 1. Trabajo en terreno. 2. Pequeños equipos de venta. 3. Bajos montos de crédito. 4. Clientes con baja preparación financiera. 5. Industria en pleno desarrollo.

Desarrollar una gestión de cambio. B. PRINCIPALES CAMBIOS. 1. Atención integral del negocio. 2. Atención integral del cliente. 3. Gestión acorde a mayor volumen del negocio. 4. Necesidad de Segmentación del mercado: urbano – agrícola – perquero artesanal (transporte – comercio) 5. Programas con altas tasas de crecimiento anual. 6. Economías con problemas o en crecimiento. 7. Impacto de tratados de libre comercio. Aprender a aprender. Desarrollar una gestión de cambio.

III.2 FACTORES CRITICOS DE DESARROLLO. 1. Visión de Negocios. Negocio de volumen. Profundidad por cliente. Segmentación del mercado. Atención MYPE.

2. Proyecto de largo plazo. ETAPAS DE DESARROLLO: ETAPA 1 ETAPA 2 ETAPA 3 PROJECTO DE DESARROLLO PLAN PILOTO PUESTA EN MARCHA Objetivo: “Operación de sistemas con mayor volumen de actividad Objetivo: “Diseñar los sistemas requeridos Objetivo: “Probar y rediseñar los sistemas Apertura de 3 Sucursales. Objetivo de inicio: Programa masivo y auto - sustentable

3. Organización ágil y liviana. Creación unidad especializada (filial-división). Organización plana con capacidad de aprender. 4. Tecnología de riesgo especializado. Estandarización. Pauta automatizada de evaluación. Sistema de cobranza especializado.

5. Mejoramiento continuo de calidad de procesos. Procesos de interacción con clientes. Optimización de trabajo en terreno. Disminución de costos y tiempos.

Comités de Excelencia Instancia que recoge propuestas, observaciones, y solicitudes de personas que componen nuestra empresa. Recopilación de Buenas Prácticas Generación y consenso de plan de acción Selección de Plataformas Reunión mensual de una hora Emisión de Acta e Comité Implantación de solución Evaluación de Impacto

6. Sistemas de Desarrollo de RRHH. Personal profesionalizado y con alta motivación. Sistema de remuneraciones variables. Proceso de selección y capacitación. 7. Calidad de atención a clientes. Evaluación permanente de calidad de servicio. Evaluación del nivel de satisfacción de cliente. Desarrollo de Directorio de clientes.

A. Evolución del Programa. Situación inicial Situación actual III.3 SITUACION ACTUAL. A. Evolución del Programa. A.1 Escala de Trabajo. Situación inicial Situación actual (año 1997) (año 2003) 10 plataformas especializadas 91 plataformas especializadas 5.300 operaciones por año 73.000 operaciones por año 4.500 clientes vigentes 90.000 clientes vigentes 6.500 créditos acumulados Más de 270.000 créditos (desde inicios del programa)

Situación inicial Situación actual A.2 Gestión Comercial. Situación inicial Situación actual (año 1997) (diciembre año 2003) Programa de Microcrédito Programa de Microfinanzas Sujeto de Crédito Comercial Sujeto de Crédito Comercial y Familiar. Relación a corto plazo Relación a largo plazo (12 meses) Cobertura urbana Cobertura total (agrícola, pesca artesanal, etc.)

B. Resultados del Programa. Principales Indicadores (dic 2003). N° de sucursales especializadas 91 Cartera de clientes vigentes 90.000 Stock colocaciones US$65.000.000 Créditos cursados 270.000 Monto colocaciones US$ 230.000.000 Riesgo 1,2%

N° de Clientes Vigentes

C. Productos y Servicios. 1. Financiamiento para el negocio: Crédito Tradicional Microempresas Crédito Agrícola Crédito Pesca Artesanal Rápido de negocios Crédito para capacitación Crédito para renovación vehículo de trabajo Chequera electrónica Tarjeta VISA MYPE Crédito para acceso tecnología (PC – Internet) (equipamiento computacional y tecnológico)

2. Financiamiento para la familia: Crédito familia (consumo). Financiamiento para educación superior. Crédito para Vivienda Convenio sistema de salud y fondo de pensiones. 3.Seguros: Desgravamen De Salud Protección a la empresa Vida e invalidez

D. Desarrollo de Nuevos Proyectos. 1. Atención sector rural. Políticas comerciales. Tecnología de evaluación de riesgo. Productos especializados. Sistema de incentivos. 2. Intermediación entre empresas. Medio de pago. Líneas de crédito. Modelo proveedor – cliente.

Se reconocen distintos medios de relación con los clientes 3. Banca a Distancia. Se reconocen distintos medios de relación con los clientes Banca a Distancia Sucursal FonoBECH Mesón Centro de Contacto Internet Cajas Ejecutivo Cajeros Automáticos Dispensadores de Saldo

Medios que utiliza la Banca a Distancia Banca Telefónica El Centro de Contactos de Lota Atención Especializada MYPE Recepción de llamados Campañas de Salida Llapre Telemarketing Alta Tecnología Conexión a sistemas Banco Back Office especializado

Medios que utiliza la Banca a Distancia BANCA EN INTERNET www.bancoestado.cl Portal especializado para clientes

4. Microempresa Emergente. Tecnología de evaluación de riesgo. Vinculación con ONGs y otras instituciones . Red del Microcrédito (Yunus). 5. Gestión de Clientes. Directorios de Clientes. Comités de Gremios o asociaciones. 6. Gestión de Personas. Nuevo Sistema de incentivos. Inducción de nuevo personal.

Estructura Organizacional Procesos de Negocios Sistemas E. Ambito Tecnología. 1. Tecnología para administración de cartera. El Modelo de Negocios de la Plataforma Mype 2.0 esta orientado a que el Cliente es el centro de la operación. Cliente Estructura Organizacional Procesos de Negocios Sistemas Postulaciones Evaluaciones Antecedentes Empresa Personales Servicios Campañas Productos Indicadores

¿Qué ofrece la Plataforma Tecnológica para ayudar al ciclo de nuestro trabajo? Modelo Mype 2.0 Venta cruzada Gestión Individual Cliente Gestión Cartera clientes Publicación de Metas Ejecución Plataformas Comerciales Gestión de Mejoramiento Indicadores Evaluación Gestión Resultados Campañas Morosos Gestión de venta

Modelo Contempla la operación a Modelo Mype 2.0 Modelo Contempla la operación a 3 niveles los cuales se encuentran relacionados Riesgo Morosos Sist. Normalización GESTIÓN LOCAL: acceso a los indicadores y reportes CARTERA: acceso a la administración comercial masiva de la cartera clientes CLIENTE: acceso a las utilidades necesarias para operar comercialmente con los clientes en forma individual (uno a uno).

Principales Funcionalidades Plataforma Tecnológica Modelo Mype 2.0 Principales Funcionalidades Plataforma Tecnológica Tipo Cartera Cartera Vigente Morosos y Vencidos Cruce de Productos Gestión Venta Control de Proceso de Vta Campañas Clientes por Fidelizar Utilidades Agenda Rendición de gastos Formularios Ficha de Clientes Ficha Perfil Cliente Control Proceso Venta Venta de Productos Sistema Normalización Control Gestión Global (Peq) Panel de Control Ranking GPE Control Gestión Local (Mype) Riesgo (Mype) Seguimiento de Ventas (Mic) Cartera Vencida (Peq) Cruce de productos (Peq) Gestión de Mejoramiento Clientes Morosos y Vencidos (Mype) Cartera Critica (Peq) Morosos y Cartera Vencida (Peq) Campañas (Mic) Clientes por Fidelizar (Mic)

2. Panel de Control (Basado en un Modelo Balance Scorecard). Metodología para formular e implementar la estrategia de la Estrategia Comercial. Lo que no se mide no existe Operación

Modelo Balance Scorecard ESTRATEGIA VISIÓN RENTABILIDAD Y PRODUCTIVIDAD SERVICIO CLIENTES TECNOLOGIA PROCESOS EFICIENCIA OPERACIONAL PERSPECTIVAS PERSPECTIVAS OBJETIVOS ESTRATÉGICOS ¿Si nuestra visión tiene éxito, ¿en qué nos diferenciaremos? OBJETIVOS ESTRATÉGICOS ¿Si nuestra visión tiene éxito, ¿en qué nos diferenciaremos? RELACIONES DE CAUSALIDAD ¿Como se relacionan entre si los objetivos? RELACIONES DE CAUSALIDAD ¿Como se relacionan entre si los objetivos? INDICADORES, METAS E INICIATIVAS ¿Cuáles son los indicadores críticos que indican nuestra dirección estratégica? ¿ Cuáles son las metas para cada indicador?y las iniciativas relacionadas? INDICADORES, METAS E INICIATIVAS ¿Cuáles son los indicadores críticos que indican nuestra dirección estratégica? ¿ Cuáles son las metas para cada indicador?y las iniciativas relacionadas? PLANES DE ACCIÓN EJECUCIÓN

Indicadores que miden el cumplimiento del Objetivo de Negocio Perspectiva de Negocio Visualización de Gráficos Dinámicos Nombre y Definición del Indicador Señales de Alerta

Indicador de las Plataformas Especializadas Meta del Indicador Indicador de las Plataformas Especializadas

2. Tecnología para Localización de Clientes. Descripción General Sistema que otorga visualización Geográfica de clientes segmentados por diversos criterios ( pago, cruce de productos, etc.) Impacto Optimiza asignación de visitas a terreno Optimiza capacidad de trabajo en terreno del ejecutivo. Disminuye gastos de movilización al optimizar la ruta.

3. Dispositivo móvil de trabajo en Terreno. Descripción General Incorporar Tecnología en tiempo real al trabajo del ejecutivo en terreno. Impacto Optimiza el trabajo en terreno de los Ejecutivos (aumenta productividad y reduce tiempo). Aumenta capacidad de venta y calidad de evaluación. Permite llegar a lugares geográficos sin tecnología.

Avances en el Desarrollo de Tecnologías y Servicios para la Microempresa: La Experiencia de BancoEstado - CHILE IV Seminario Internacional Tecnología de Microcrédito San José, Costa Rica - Noviembre 2003