2150516 servicio al cliente E-Learning

INTENCIONALIDAD FORMATIVA Unidad 1: Servicio de Atención al cliente Objetivo: Estimular al estudiante para que identifique diferentes estrategias de mercadeo, su fundamentación y los cambios que presenta el mundo de hoy integrado con la tecnología, Además que el estudiante desarrolle competencias cognitivas a través de la apropiación de conceptos de mercadeo, clientes, nichos de mercado, competencia, segmentos, propios del estudio comercial para el buen uso y desarrollo de su carrera. . INTENCIONALIDAD FORMATIVA Fortalecer los conocimientos fundamentales de la mercadotecnia como el esquema básico del servicio al cliente, su clasificación de los diferentes segmentos y el rol del profesional en Tecnología de Redes y Telecomunicaciones.

INTENCIONALIDAD FORMATIVA Unidad 2: Administración de Procesos y Mejora Continua Objetivo: Enseñar al estudiante la planificación del servicio, y los diferentes temas relacionados con el servicio al cliente, mejoramiento de procesos para una mejora continua en la empresa, Estrategias de publicidad y promoción necesarios en el desarrollo de las carrera de Tecnología en Redes y Telecomunicaciones, así como la diferentes técnicas para posicionar un producto o servicio, entre otras inherentes a las actividades de aprendizaje y cumplimiento tutorial. INTENCIONALIDAD FORMATIVA Desarrollar la habilidad del estudiante para desarrollar técnicas para el posicionamiento de una empresa o marca que desee crear, como en el manejo de los diferentes tipos de segmentos de mercados que existen.

SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE Estructura Primera Unidad Capítulos Lecciones SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE Conceptos Generales de Servicio al Cliente Que es un Servicio Clases de servicio Mercadeo de servicio Servicios Tecnológicos Consumidor de servicios Estrategias de Mercadeo Segmentación de Mercados Ventas de Servicios y Productos La preventa Momentos de la venta Posventa (después de la venta) Fidelización del Cliente Modelo de negocios Elementos del servicio Importancia del Servicio Clasificación de los clientes Como el servicio crea Valor

Administración del Servicios y Proceso de Mejora Continua Estructura Segunda Unidad Capítulos Lecciones Administración del Servicios y Proceso de Mejora Continua Planificación del servicio al Cliente Formula básica para Éxito La imagen de la empresa Pasos para la elaboración de un plan de mercadeo Seguimiento a servicio Prestado La tecnología un factor clave para el éxito Estrategia de Publicidad y Promoción. Publicidad Clases de Publicidad Promoción de Servicios Como Planear nuevos servicios Manejo de Imagen y Color Evaluación de Calidad en Servicios Medición de Satisfacción Gestión de Incidencias :Evaluación grados de Satisfacción del cliente Encuestas Plan de Mejoramiento Continuo

Elementos El Material Didáctico y el acompañamiento tutorial en el contexto de la formación a distancia y el sistema de créditos académicos. Luzmila Rojas Estrada y acreditador IVAN CAMILO NIETO. Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD. Bogotá, D.C. Colombia MARZO 2013. Albrecht, K. (1990). La revolución del servicio. Legis Editores. Mas, F., & Cubel, L. E. (1997). Servicios a empresas y centros tecnológicos: un análisis comparado de modelos europeos. Economía Industrial, (313), 141-156. Cabasés, J. M. (1994). El perfil del consumidor de servicios sanitarios. La influencia de la industria. Economía y Salud, (18). Pedret, R., Camp, F., & Sagnier, L. (2000). Herramientas para segmentar mercados y posicionar productos: análisis de información cuantitativa en investigación comercial. Ediciones Deusto. McCarthy, E. J., & Perreault, W. D. (2000). Marketing un enfoque global. McGraw-Hill. Sapoznik, E. (2005). Captar Clientes...... A cualquier precio?. Temas de Management, 1, 10-14. Grönroos, C. (1994). Marketing y gestión de servicios: la gestión de los momentos de la verdad y la competencia en los sevicios. Ediciones Díaz de Santos.

Elementos Cibergrafía http://www.monografias.com/trabajos17/servicio-cliente/servicio-cliente.shtml#ixzz2M1BCkDyU http://www.inpsicon.com/estudios_realizados/espanol/Paternina_Esp.pdf http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger/meconti.htm http://www.monografias.com/trabajos11/teopub/teopub.shtml

Actividades Fase de Reconocimiento Act 1: Revisión de Presaberes Act 2: Reconocimiento del curso Actividades Unidad 1 - Servicio al Cliente Act 3: Reconocimiento de Unidad 1 Act 4: Leccion evaluativa No. 1 Act 5: Quiz 1 Act 6: Trabajo colaborativo No.1

Actividades Actividades Unidad 2 - Administración del Servicios y Proceso de Mejora Continua Act 7: Reconocimiento Unidad 2 Act 8: Lección Evaluativa No.2 Act 9: Quiz No. 2 Act 10: Trabajo Colaborativo No. 2 Evaluación Final Examen Nacional

Conclusión La importancia de este curso, radica en la necesidad actual del estudiante de ser cada día mas competitivo, conocer términos del comercio, como manejo de mercados, clientes, productos y servicios. La importancia de ofrecer sus conocimientos en un mercado competitivo, donde existen la competencia a la vuelta de la esquina con cualidades diferente de precio, calidad y manejo para realización de múltiples tareas. Donde el estudiante pueda pensar y generar nuevas ideas de negocio que lo lleven a construir su propias cadenas productivas y comerciales.