Tema: 12. Gestión de quejas y reclamaciones. Mireya Bonilla Osuna. C.F.G.S. Administración y Finanzas. 1º Curso.

1. Gestión de quejas y reclamaciones. 1.1. Elementos básicos de las quejas y reclamaciones. Transparencia y accesibilidad. Gratuidad. Objetividad. Confidencialidad. Diligencia. Control Niveles de quejas. Sugerencias Queja Reclamación.

1.2 Procedimientos de gestión de quejas. Acción Recepción de queja. Registro de queja. Análisis de la queja. Propuesta de solución. Información al cliente de la solución adoptada. Extracción y análisis de datos. Recepción y contestación de la respuesta del cliente. Evaluación del proceso. Tipo Externa. Interna.

1.3 Documentación administrativa de la gestión de quejas. Formulación de la reclamación. Registro de la reclamación. Acuse de recibo de la reclamación. Análisis y seguimiento de la queja. Comunicación al cliente.

1.4 La calidad en la gestión de quejas. Norma ISO 9001. Es la única norma certificable de la familia ISO 9000. Abarca los requisitos para los Sistemas de Gestión de la Calidad de las empresas y fue elaborada en función de las “buenas prácticas” detectadas e implementadas por empresas. Norma ISO 10002:2004. Es una norma de calidad específica para la gestión de calidad de la satisfacción del cliente que establece directrices específicas para la gestión de quejas, indicando los principios rectores del sistema de gestión de quejas.

2. El sistema de arbitral de consumo. Definición: EL sistema arbitral de consumo es el sistema extrajudicial de resolución de conflictos, formalidades especiales y con carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes, se resuelven las reclamaciones de los consumidores y usuarios, siempre que el conflicto no verse sobre intoxicación, lesión o muerte o existan indicios racionales de delito.

2. El sistema de arbitral de consumo. Voluntariedad. Gratuidad. Rapidez. Eficacia y firmeza. Igualdad de las partes. Aplicabilidad.

2.1 Los órganos arbitrales. La junta arbitral: Es el órgano encargado de la organización y administración del arbitraje. Funciones: Resolver sobre las ofertas públicas de adhesión y conceder o retirar el distintivo de adhesión al sistema arbitral de consumo. Gestionar y mantener actualizados los datos de las empresas. Dar publicidad de las empresas o profesionales adheridos al sistema. Elaborar y actualizar la lista de árbitros acreditados. Impulsar y gestionar los procedimientos arbitrales de consumo. Poner a disposición de los consumidores o usuarios y de las empresas formularios de solicitud de arbitraje.

2.2 Procedimiento del arbitraje de consumo. Solicitud: Se inicia con la formalización de una solicitud de arbitraje. Medición: La Junta Arbitral de Consumo intentará que las partes alcancen un acuerdo sin necesidad de contar con la intervención de los árbitros. Designación del Colegio Arbitral: Iniciado el procedimiento arbitral, el presidente de la Junta designará un árbitro o un Colegio Arbitral. Audiencia, alegaciones y pruebas: A lo largo de todo el procedimiento las partes serán oídas dándoles traslado de todos los documentos, alegaciones o pruebas que se presentes. Laudo y recursos: El procedimiento finaliza con un laudo que como una sentencia judicial resuelve el conflicto y tiene eficacia de cosa juzgada.