La Protección del Turista Sistema de Arbitraje de Consumo Turístico en la Ciudad de Mar del Plata Lic. María Dolores March IIº Congreso Nacional de Calidad.

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2 La Protección del Turista Sistema de Arbitraje de Consumo Turístico en la Ciudad de Mar del Plata Lic. María Dolores March IIº Congreso Nacional de Calidad Turística “Calidad Turística, creciendo con experiencia” Mar del Plata,15 y 16 de Octubre de 2009.

3 Marco Normativo Constitución Nacional, 1° Parte, Cap.II, Nuevos Derechos y Garantías, Art.42. Ley 24.240 Defensa del Consumidor Ley Provincial 13.133 Acuerdo y protocolo de procedimiento para el Arbitraje de Consumo Turístico para la Municipalidad de General Pueyrredón

4 ¿Por qué debemos ser protegidos como consumidores? Se protege la parte más débil de la relación de consumo. La relación de Consumo es asimétrica, en virtud que el proveedor cuenta con acceso a medios técnicos, económicos, mayor experiencia en el rubro, y suele tener a disposición asesoramiento legal cualificado. El turista es aún un consumidor más vulnerable ya que no está en un entorno conocido, puede desconocer el sistema administrativo o judicial, y puede no manejar el idioma. En síntesis, tiene menos recursos para solucionar una situación conflictiva.

5 Defender al turista Proteger la actividad turística El Turismo como actividad económica, en permanente evolución, generadora de recursos y empleos que impacta en todo el territorio del país, debe acompañarse en todas sus transformaciones, con la mejora continua de la calidad del servicio y la satisfacción de las demandas del consumidor turista. El turismo es, además, una experiencia cultural, y tan compleja como el consumo, cuando defendemos el derecho del turista consumidor, resaltamos como uno de los puntos más importantes de la Ley de Consumo, el artículo 8° bis sobre trato digno y equitativo, que abarca a todas las personas, locales o extranjeras sin distinción.

6 Sistema de Arbitraje de Consumo Es un método de resolución de conflictos entre consumidores finales y proveedores de bienes y servicios; su objetivo es garantizar el rápido acceso a la justicia para los consumidores. En Argentina, el SNAC de la Subsecretaría de Defensa del Consumidor de la Secretaria de Comercio Interior del Ministerio de Economía y Finanzas Públicas se crea a partir de la Ley 24.240 (art. 59) y del Dec.Nº 276/98. El sistema de Arbitraje se activa cuando ambas partes, aceptan voluntariamente resolver sus diferencias mediante este mecanismo. El sistema tiene plazos cortos, es gratuito y no requiere patrocinio legal obligatorio. La resolución emitida por el Tribunal Arbitral de Consumo tiene autoridad es inapelable.

7 Características del Sistema Arbitral de Consumo Oferta pública de adhesión al sistema Acuerdo Arbitral Confidencialidad Equilibrio entre las partes Laudo vinculante Simplicidad del procedimiento Plazos breves No requiere patrocinio letrado Es gratuito

8 Ventajas para las Empresas Aseguran a sus clientes una instancia rápida, imparcial, y gratuita de resolución de reclamos. Se agrega valor a los productos y servicios que comercializan al ofrecer un servicio asociado sin costo adicional. La adhesión voluntaria a este Sistema indica una actitud de transparencia y es signo de buenas prácticas comerciales. Pueden acotar los reclamos que someten a arbitraje. La resolución de los reclamos por arbitraje evita aplicación de sanciones por parte de la Autoridad de Aplicación. Las empresas que resuelven adherir reciben un Distintivo Oficial de adhesión al Sistema.

9 Arbitraje de Consumo Turístico Tiene características propias e innovadoras respecto a las pautas procesales, el Tribunal debe resolver los reclamos en el plazo de estadía del turista. Está acotado a rubros específicos de turismo (ej. Hotelería, agencias de viaje) Permite extraer un valioso conocimiento para mejorar los servicios

10 Acuerdo Institucional Acuerdo institucional entre las áreas de Turismo y Defensa del Consumidor de la Nación, la Provincia de Buenos Aires y la Municipalidad de General Pueyrredón, para realizar la primera experiencia en Mar del Plata, una ciudad emblemática en materia de turismo para nuestro país.