GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

Presentación del tema: "GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES"— Transcripción de la presentación:

1 GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
TEMA 12 COAT GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

2 ÍNDICE 1. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
2. EL SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO

3 1. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
Elementos básicos de las quejas y reclamaciones Diferentes tipos de quejas: Sugerencia Queja Reclamación

4 1. Procedimientos de gestión de quejas
Recepción de la queja Registro de la queja Análisis de la queja Propuesta de solución Información al cliente de la solución adoptada Extracción y análisis de datos Recepción y contestación de la respuesta del cliente Evaluación del proceso

5 1. Documentación administrativa
Documentación administrativa de la gestión de quejas Formulación de la reclamación Registro de la reclamación Acuse de recibo de la reclamación Análisis y seguimiento de la queja Comunicación al cliente

6 1. proceso de gestión de quejas
El proceso de gestión de quejas es uno de los procesos de la empresa donde la ausencia de errores es más importante ya que su funcionamiento tiene una incidencia directa en el grado de satisfacción de los clientes y en la posibilidad de fidelizarlos. La calidad en la gestión de quejas Norma ISO 9001 Norma ISO 10002: 2004

7 2. EL SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO
El sistema arbitral de consumo es el sistema extrajudicial de resolución de conflictos, formalidades especiales y con carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes, se resuelven las reclamaciones de los consumidores y usuarios, siempre que el conflicto no verse sobre intoxicación, lesión o muerte o existan indicios racionales de delito.

8 Principios Voluntariedad Gratuidad Rapidez Igualdad de las partes
Aplicabilidad Ventajas: Distintivo oficial que ofrece a los clientes una garantía Favorece el diálogo y la confianza con los clientes Apoya la imagen de prestigio de la empresa Beneficio de la publicidad institucional a favor de la empresa Todo procedimiento que se inicie es gratuito

9 2. EL SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO
Los órganos arbitrales Juntas arbitrales: órgano encargado de la organización y administración del arbitraje El colegio arbitral: órgano encargado de conocer la controversia y emitir el laudo

10 Procedimientos del arbitraje de consumo
En aquellos casos en los que un consumidor tiene una discrepancia con un empresario adherido al sistema arbitral de consumo, su reclamación debe seguir un proceso concreto denominado arbitraje de consumo El proceso es el siguiente: Solicitud Mediación Designación del Colegio Arbitral Audiencia, alegaciones y pruebas Laudo y recursos