APROPIACIÓN Y GESTIÓN DE CLIENTES PROFUNDIZACIÓN 1 GRAN ALIANZA PARA EL FORTALECIMIENTO DEL TEJIDO EMPRESARIAL JUNTOS CONTRIBUIMOS CON EL DESARROLLO DEL PAÍS Para uso restringido de las entidades participantes del Convenio Marco No. 5211540. Todos los derechos reservados. Ninguna parte de esta presentación puede ser reproducida o utilizada en ninguna forma o por ningún medio sin permiso del Comité de Coordinación y Control.

MODELO DE RELACIONAMIENTO CON EL CLIENTE Administración de las relaciones con el cliente Bases para el Proyecto CRM Estrategia & Tácticas

PLAN DE DESARROLLO EMPRESARIAL ¿Qué rol juega el Cliente en el Plan Estratégico de Desarrollo de la Empresa?

CONTACTO DE LA EMPRESA CON EL CLIENTE

RELACIONAMIENTO CON EL CLIENTE

EVENTOS EN EL CICLO DE VIDA DEL CLIENTE

VISIÓN 360 GRADOS

MODELO DE RELACIONAMIENTO CON EL CLIENTE

ACCIONES TÁCTICAS EN EL MODELO DE CRM

LOS 4 PILARES DE UNA ESTRATEGIA CRM Procesos de Negocio orientados al Cliente Personas Cultura Empresarial orientada el Cliente Datos oportunos y de calidad para apoyar CRM Herramientas adecuadas para apoyar procesos y personas orientadas al cliente

“MOMENTOS DE VERDAD” ¿Cuáles son los Momentos de Verdad en el Ritz-Carlton? ¿Cree usted que estos Momentos de Verdad son diferenciadores?

“MOMENTOS DE VERDAD” ¿Cuáles son los Momentos de Verdad del cliente con su empresa? ¿Cree usted que estos Momentos de Verdad son diferenciadores?

PROCESO DE EVOLUCIÓN DEL CLIENTE ¿Tiene su empresa una estrategia establecida para cada una de las fases del proceso de evolución del Cliente?

MULTICANALIDAD DE INTERACCIÓN CON EL CLIENTE Puntos de Atención Autoservicio CONSISTENCIA ¿Cuáles son los Canales de Interacción con el cliente habilitados por su empresa? ¿Cree usted que estos canales son los adecuados y funcionan correctamente?

MATRIZ DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

CRITERIOS DE MEDICIÓN DEL NIVEL DE RELACIONAMIENTO CON LA EMPRESA Longevidad: Tiempo que el cliente ha permanecido activo con la empresa (consume activamente los productos y servicios) Alcance de la Relación: Cantidad de líneas de productos o servicios que usa el cliente Profundidad: Share of Wallet (SOW), es decir la cantidad de dinero que gasta en una categoría determinada en la empresa Referenciación: “Word of Mouth” = Net Promoter Score

Concepto de Centralización en el Cliente ¿QUÉ ES CRM? Concepto de Centralización en el Cliente Es: Una estrategia de negocio; Qué: ubica al CLIENTE como el centro principal de las actividades empresariales; Se basa en: un conocimiento altamente estructurado del comportamiento del cliente un diseño muy bien elaborado de “experiencias altamente satisfactorias” para el cliente en cada punto de interacción una cultura empresarial “centrada en el cliente” Generando: clientes altamente satisfechos que desarrollan inicialmente una conducta de lealtad, que se puede llegar a convertir en un sentimiento de fidelidad a la marca o la empresa; Lo cual produce: un proceso maduro de creación, mantenimiento y desarrollo de clientes fieles y rentables en la empresa que lo implementa y… Usa: optimización de procesos de negocio, manejo del cambio y tecnología informática para lograr su objetivo.

MODELO OPERATIVO DE CRM

!MUCHAS GRACIAS!