CÓMO FORTALECER EL SECTOR DE BPO A PARTIR DE LA FORMACIÓN DEL RR HH Responsable: Marcela Acevedo Callejas Fecha: Febrero 3/2012

Externalización de Procesos de Negocios Estrategia Corporativa Mantener Productos y Servicios Tecnológica y Funcionalmente Vigentes Procesos Estratégicos Procesos No Estratégicos Outsourcing o Externalización

Externalización de Procesos de Negocios La Industria de BPO en Colombia − La industria de la tercerización de procesos (BPO), ha crecido − Hoy emplea a más de personas, sólo tomando el segmento de Call y Contact Centers. − Colombia se perfila como la principal plataforma de exportación de servicios de América Latina, por la disponibilidad de mano de obra capacitada, régimen laboral flexible y bajos costos de operación. − Por ello, el Ministerio de Industria y Comercio, en el marco de su Programa de Transformación Productiva seleccionó al sector como una apuesta competitiva y busca generar más de 600 mil empleos directos para el 2032.

Externalización de Procesos de Negocios Factores que Conllevan a la Externalización - Concentrarse en el negocio básico de la empresa, dejando en manos de otros aquellos procesos que no sean de vital importancia para el desarrollo global del negocio. - Cambios Tecnológicos Sustanciales dada la relación mercantil de competitividad en Calidad y Precio. - Consecución de personal altamente calificado para atender la operación de Procesos Complejos. - Flexibilidad; en el manejo de los Ciclos de Vida de productos, cambios en la demanda del mercado y exigencia de nuevos servicios.

Algunos Procesos que se Externalizan con Mayor Frecuencia –Desarrollo y Gestión de aplicaciones Tecnológicas –Sistemas de Información y Funciones específicas IT –Soporte Hardware –Gestión de Contabilidad –Gestión de Recursos Humanos –Auditoria y Contraloría Interna –Procesos de Compensación y Rol General de Remuneraciones –Ventas y Marketing –Logística –Fabricación de partes y piezas –Call Centers –Alimentación, Aseo y Seguridad Externalización de Procesos de Negocios

Evolución y Mercado Evolución a través del tiempo Inicialmente Contratación de terceros para realizar tareas Específicas ___________________ Tercerización Transaccional (tareas) Hoy Tercerización de operaciones enteras, (logística, CRM, finanzas, RH) ___________________ Tercerización Estratégica (procesos) Ejemplo en Recursos Humanos Años Atrás: Nómina Hoy : Reclutamiento, Contratación y Administración del Desempeño

Evolución y Mercado Hoy (Organizacional) –Tercerización Estratégica de Procesos Motivo –Enfoque a resultados estratégicos (participación de mercado), mucho más allá de infraestructura o tareas Objetivo –Obtener mejoras de niveles de servicio (interno y externo) a nivel empresa- organización, con la transformación de procesos enteros. Beneficios –Mejora de los niveles de servicio ( Internos y Externos) –Reducción de costos –Acceso a tecnología de punta –Acceso a conocimientos avanzados de la industria tercerizada –Tiempo a mercado reducido –Innovación incrementada

Factores Clave para el Desarrollo del sector

Definir con claridad lo que se NECESITA y lo que se QUIERE HACER –Comprender las necesidades del negocio (actuales y futuras) –Dimensionar las capacidades con que se cuenta internamente para atender dichas necesidades –Comprender la oferta disponible en el mercado. –Diseñar la solución adecuada para cerrar las brechas o satisfacer de manera adecuada la demanda del negocio. Factores Clave Para El Desarrollo BPO es una opción importante que puede dar rápido acceso a recursos y procesos especializados, con eficiencia en los en costos y en el nivel de servicio esperado.

−Se requiere trabajar en la reducción de los índices de rotación de personal, donde en promedio las personas trabajan entre 2 y 3 meses máximo. Esto afecta las estructuras de costo de las compañías, y los estudios lo atribuyen a una falta de profesionalización y capacitación de este sector. −Las alianzas con Universidades así como la generación de programas de formación continuada permitirán mejorar competencias de los estudiantes y optimizar el talento disponible para el sector. Preparar a los estudiantes, tanto para el nivel básico (asesores de servicio); el nivel de líder y de gerencia. Ejemplo: Uniminuto tiene dos programas de formación para agentes y supervisores. −A través de plan carrera y desarrollo buscar movilidad dentro de las empresas y especialización que estimule el desarrollarse en otros sectores de la empresa e incluso en otras empresas y sectores. −El bilingüismo es otro reto a analizar en el sector, dado que gran parte del crecimiento se puede dar en operaciones en inglés. Factores Clave Para El Desarrollo del Sector

−La formación se ha convertido en una de las principales herramientas para retener a los colaboradores. Las personas que trabajan en BPO tienen el problema de tener turnos nocturnos, estrés laboral que impactan el desempeño y productividad. De esta forma programas de entrenamiento apropiadamente diseñados así como un plan carrera definido permitirá mejorar la satisfacción laboral, así como la efectividad y productividad. −Conjuntamente con el SENA las empresas del sector están logrando un posicionamiento del sector BPO lo cual fortalece el interés de su profesionalización mediante la capacitación especializada y aprendices. −Énfasis en entrenamiento para la gerencia media, entrenamiento virtual a través de herramientas como moodle, desarrollo de habilidades blandas, actualización tecnológica y especialización de entrenadores internos son algunas de las tendencias más utilizadas. Factores Clave Para El Desarrollo

Principales áreas cubiertas en los programas de entrenamiento de BPO: −Servicio al cliente −Soporte Técnico −Ventas y telemercadeo −Servicios financieros −Recursos Humanos −Transcripciones médicas −Manejo de seguros Principales cursos ofrecidos − Dirección de Call Center − Comunicación interpersonal avanzada − Neutralización de acento − Ventas telefónicas − Etiqueta telefónica − Entrenamiento multicultural Factores Clave Para El Desarrollo

Principales métodos de entrenamiento en BPO: −Métodos computarizados −E-learning −Lecturas −Discusiones −Redes sociales −Internet −Video −Audio −Universidades virtuales −Cursos a través de la Intranet Factores Clave Para El Desarrollo