© 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Public ITE PC v4.0 Chapter 10 1 Chapter 10: Comunicación Habilidades IT Essentials: PC Hardware and Software v4.0

ITE PC v4.0 Chapter 10 2 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Public Capítulo 10 Objetivos  10.1 Explicar la relación entre la comunicación y la resolución de problemas  10.2 Describir buenas habilidades de comunicación y un comportamiento profesional  10.3 Explicar aspectos éticos y legales al trabajar con tecnología informática  10.4 Describir el ambiente de un call center y responsabilidades técnicas

ITE PC v4.0 Chapter 10 3 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Public Introducción  La resolución de problemas se trata de la comunicación efectiva con el cliente ya que se trata de resolver un problema  Aprender a utilizar bien las habilidades de comunicación con la misma confianza con la que utilizamos un destornillador

ITE PC v4.0 Chapter 10 4 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Public Comunicación y resolución de problemas  Un técnico experto que usa bien las habilidades de comunicación siempre tendrá una demanda en el puesto de trabajo del mercado. A medida que aumenta el conocimiento técnico, también lo hace la capacidad de determinar problemas y encontrar soluciones rápidamente.  Un técnico debe establecer una buena comunicación con el cliente, un cliente relajado es capaz de explicar los detalles del problema.

ITE PC v4.0 Chapter 10 5 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Public Comunicación y profesionalismo  El profesionalismo del técnico y la habilidad de comunicación aumentará la credibilidad con el cliente.  Los técnicos exitosos son capaces de controlar sus reacciones y las emociones de los clientes, como por ejemplo en un call manager.

ITE PC v4.0 Chapter 10 6 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Public Tipos de clientes difíciles  Un Cliente hablador habla de todo excepto del problema, utiliza la llamada para socializar.  Un Cliente grosero Se queja durante la llamada, hace comentarios negativos, puede ser abusivo y poco cooperativo, puede ser fácilmente agravado.  Un Cliente enojado es una conversación ruidosa, trata de hablar cuando el técnico está hablando, generalmente frustrado y molesto por tener que llamar a alguien para solucionar el problema.  Un Cliente bien informado quiere hablar con un técnico que tiene igual experiencia en computadores y por lo general trata de controlar la llamada.  Un Cliente inexperto tiene dificultades para describir el problema y no es capaz de seguir las instrucciones correctamente.

ITE PC v4.0 Chapter 10 7 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Public Manejo del cliente hablador Un Cliente hablador habla de todo excepto del problema, utiliza la llamada para socializar.  Permitir que hable durante un minuto.  Reunir información tanto del problema como sea posible.  Con mucha cortesía reorientar al cliente, esta es la excepción de la regla “no interrumpir al cliente”.  Hacer tantas preguntas cerradas como sea necesario para recuperar el control de la llamada.  Evitar la conversación que no está relacionada con el problema.

ITE PC v4.0 Chapter 10 8 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Public Manejo del cliente grosero Un Cliente grosero Se queja durante la llamada, hace comentarios negativos, puede ser abusivo y poco cooperativo, puede ser fácilmente agravado.  Escuchar con mucha atención, ya que no hay que pedirles que repitan ninguna información.  Seguir un enfoque paso a paso.  Trate de contactar al técnico favorito del cliente para ver si puede tomar la llamada.  Pedir disculpas por el tiempo de espera y las incomodidades, aunque no haya habido ningún tiempo de espera.  Reiterar que desea resolver su problema lo antes posible

ITE PC v4.0 Chapter 10 9 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Public Manejo del cliente enojado Un Cliente enojado es una conversación ruidosa, trata de hablar cuando el técnico está hablando, generalmente frustrado y molesto por tener que llamar a alguien para solucionar el problema.  Que el cliente cuente su problema sin interrupción, aunque esté enojado  Simpatizar con el problema del cliente.  Pedir disculpas por el tiempo de espera o molestias.  Evitar poner a este cliente en espera o transferirlo.  Evite hablar mucho sobre la causa del problema.  Enfocarse sobre la solución del problema.

ITE PC v4.0 Chapter © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Public Manejar al cliente bien informado Un Cliente bien informado quiere hablar con un técnico que tiene igual experiencia en computadores y por lo general trata de controlar la llamada.  Si usted es un técnico de nivel uno, tratar de establecer una llamado con un técnico de nivel dos.  Evite usar procesos paso a paso.  Evite hacer que el cliente verifique lo obvio.

ITE PC v4.0 Chapter © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Public Manejando a un cliente inexperto Un Cliente inexperto tiene dificultades para describir el problema y no es capaz de seguir las instrucciones correctamente.  Use un proceso simple de instrucciones paso a paso.  Hablar en términos claros.  Evite el uso de palabras técnicas.  Evite sonar condescendiente o menospreciar.

ITE PC v4.0 Chapter © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Public Manejo del estrés  Tome un momento para comprender la llamada del cliente  Formas para relajarse: Respiración relajada Escuchar sonidos calmantes Tome un descando rápido para caminar o subir una escalera Coma un snack rico en proteínas Planifica tu fin de semana Evite los estimulantes

ITE PC v4.0 Chapter © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Public Políticas de la empresa Esté al tanto de todas las políticas de la empresa sobre las llamadas de los clientes.  Tiempo de llamada  Tiempo de respuesta  Número de llamadas por día  Cómo pasar las llamadas  Las promesas del cliente  Cuando se debe escalar

ITE PC v4.0 Chapter © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Public Responsabilidades del técnico de nivel 1  Reunir información del cliente  Documentar toda la información en una orden de trabajo

ITE PC v4.0 Chapter © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Public Responsabilidades del técnico de nivel 2  Por lo general son mas conocedores de la tecnología  Han trabajado para la compañía por un periodo mas extenso  Recibe ordenes de trabajo desde el técnico de nivel 1  Llamar al cliente para hacer cualquier consulta adicional  Puede utilizar el software de acceso remoto para acceder al equipo del cliente para diagnosticar el problema y posiblemente para resolverlo

ITE PC v4.0 Chapter © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Public Capítulo 10 Resumen Habilidades de comunicación  Relación entre las habilidades de comunicación y habilidades para resolver problemas  Combinadas estas habilidades pueden hacer a un técnico exitoso.  Aspectos legales y éticos que involucran al cliente  Situaciones que enfrentan los técnicos de nivel 1  Situaciones que enfrentan los técnicos de nivel 2

ITE PC v4.0 Chapter © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Public Additional Resources  Whatis?com: IT Encyclopedia and Learning Center  TechTarget: The Most Targeted IT Media  ZDNet: Tech News, Blogs and White Papers for IT Professionals  HowStuffWorks: It's Good to Know  CNET.com  PC World  ComputerWorld  WIRED NEWS  eWEEK.com

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