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Publicada porMagdalena Araya Alcaraz Modificado hace 8 años
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Cómo manejar las quejas y al cliente irritado
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Objectivos de la Sesión
Ver las quejas como oportunidades Aprender tres pasos básicos a realizar cuando manejamos un problema Aprender a suavisar situaciones difíciles Discutir la importancia de no tomar las quejas de manera personal Introducir el concepto de ser un ACTOR CON CLASE
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¿Qué tan cómodo se siente cuando maneja QUEJAS?
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Presentación del Video Manejando quejas y clientes enojados
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Preguntas para comentar
¿Por qué hay que ver las quejas como oportunidades?
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Piense por un momento como si fuese un “cliente” y en cómo se siente cuando tiene una experiencia de servicio que lo deja insatisfecho. ¿Le gusta hablar más de sus experiencias insatisfactorias que de las positivas? Probablemente.
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4 Pasos básicos a realizar cuando manejamos un problema específico
CENTRARSE en el PROBLEMA Tomar RESPONSABILIDAD del problema OFRECER SOLUCIONES o alternativas Decir “GRACIAS”
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Los problemas complejos requieren mejores habilidades
No se ponga a la DEFENSIVA Pida AYUDA si es necesario
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Los clientes irritados pueden enfadarnos
¿Cómo podemos evitar tomarlo de manera personal? Hable consigo mismo para mantener una actitud positiva y recibir agradablemente al próximo cliente o situación.
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¿Qué hacer para actuar con CLASE?
Ser Cortés Escuchar Hacer Preguntas Calmarse Solucionar Disculparse Controlar Agredecer
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El Lenguaje de la Comunicación POSITIVA
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