Comunicación empresarial y atención al cliente Unidad 7. Detección de las necesidades del cliente y de su satisfacción Comunicación empresarial y atención al cliente

07 En esta unidad aprenderás a: Describir la figura del cliente y su importancia para la empresa. Diferenciar los tipos de cliente e identificar sus comportamientos. Analizar las motivaciones de compra y describir las fases del procedimiento de relación con los clientes. Observar la debida forma y actitud de atender a un cliente e identificar los errores más habituales en la comunicación con ellos. Describir las funciones del departamento de atención al cliente en una empresa y las variables del servicio postventa y fidelización. Detectar errores producidos en la prestación del servicio y las posibles anomalías.

07 Estudiarás: El cliente y su importancia para la empresa. Las motivaciones del cliente y el proceso de compra. Elementos de la atención al cliente. El departamento de atención al cliente. Comunicación y asesoramiento en la atención al cliente. Satisfacción y calidad. Evaluación del servicio y fidelización del cliente. Y serás capaz de reconocer las necesidades de posibles clientes a través de técnicas de comunicación y aplicar procedimientos de calidad.

1. El cliente y su importancia para la empresa 07 1. El cliente y su importancia para la empresa

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2. Las motivaciones del cliente y el proceso de compra 07 2. Las motivaciones del cliente y el proceso de compra La pirámide de Maslow establece cinco niveles distintos ordenados de forma jerárquica. Según esta pirámide, las necesidades de un nivel superior no pueden cubrirse mientras no se hayan atendido los niveles inferiores.

07 Las razones que pueden llevar a un cliente a cubrir una necesidad con un producto u otro dependen de diferentes factores: personales, psicológicos o culturales/sociales.

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3. Elementos de la atención al cliente 07 3. Elementos de la atención al cliente

07 El entorno La organización Los empleados

4. El departamento de atención al cliente 07 4. El departamento de atención al cliente

07 Según la importancia que la empresa dé al departamento de atención al cliente en su organización, este puede adoptar diversas formas.

07 Las empresas deben aportar una gestión y atención de calidad a los clientes para conservar y afianzar relaciones comerciales estables y duraderas.

5. Comunicación y asesoramiento en la atención al cliente 07 5. Comunicación y asesoramiento en la atención al cliente El proceso de atención al cliente se compone de cuatro fases principales.

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6. Satisfacción y calidad 07 6. Satisfacción y calidad

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7. Evaluación del servicio y fidelización del cliente 07 7. Evaluación del servicio y fidelización del cliente El departamento de atención al cliente debe controlar y evaluar la actividad que desarrolla para saber si logra cumplir con los objetivos previamente fijados.

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