El arte de satisfacer al cliente

Objetivos de la sesión Revisar los temas de las sesiones anteriores Revisar las técnicas para descubrir las expectativas y las necesidades de los clientes Discutir los beneficios de la “ventaja competitiva” Definir las habilidades y las actitudes de un “profesional” Practicar lo que hemos aprendido

La clave para satisfacer a los clientes Sesión uno Los fundamentos del Servicio Excepcional incluyen los cinco principios de SERVICE FIRST (El Servicio es lo Primero) Definir Servicio de Calidad Comprometerse con el proceso

Desarrollando el trabajo en equipo Sesión dos La cooperación entre compañeros de trabajo incide en el nivel del Servicio al Cliente.

Manejo de quejas y clientes enojados Sesión tres Ver las quejas como oportunidades La importancia de no ponerse a la defensiva y no tomar las quejas de manera personal Hágase responsable de las quejas que le presenten

El lenguaje de la comunicación positiva Sesión cuatro Eliminando los malos hábitos de la comunicación negativa. La importacia de la primera impresión. El rol de la actitud positiva La importancia de la CORTESÍA

Escuchar y preguntar efectivamente Sesión cinco Estas habilidades pueden ayudar a definir las necesidades de los clientes, de modo tal que usted pueda satisfacer sus expectativas.

Superando las expectativas del cliente Sesión seis Exceder los estándares normales o los esperados en el desempeño de su trabajo, tiene un gran valor Dar lo mejor de sí mismo… fijar un nuevo estándar… requiere un esfuerzo adicional Es importante para nuestros clientes que cumplamos las promesas

Servicio con Valor Agregado Sesión siete Agregarle valor a nuestro nivel de servicio Buscar oportunidades para ofrecer un servicio sobresaliente Brindar “momentos de la verdad” positivos a nuestros clientes

Técnicas telefónicas Sesión ocho Transferir las habilidades aprendidas anteriormente para usarlas en el teléfono, en el fax y en el sistema de correo de voz.

Nos hemos convertido en artistas en las habilidades del Servicio al Cliente

Presentación del Video El arte de satisfacer clientes

Actitud de Servicio al Cliente La actitud del servicio se refleja en el: Lenguaje corporal Tono de voz Impresión general

Cuatro técnicas claves Pregunte Escuche activamente Confirme lo que entendió Ofrezca soluciones

Beneficios de la ventaja competitiva ¿Cómo nos beneficia la ventaja competitiva? A nuestra organización A usted como empleado

Habilidades y actitudes profesionales Servicio eficiente e inmediato Aprender continuamente Hacer el trabajo bien Entender las responsabilidades del trabajo Mejorar las habilidades Fijarse estándares altos Orgulloso de un trabajo bien hecho y más

Auto-Evaluación ¿Qué tan bien cree usted que conoce su trabajo? ¿Cuáles son dos o tres áreas en las cuales usted desearía estar mejor preparado? ¿Qué puede hacer usted para aprender más en estas áreas que ha identificado?

Recuerde... Para que seamos una organización exitosa en servir a nuestros clientes externos, primero debemos brindarnos excelente servicio entre nosotros.

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