Sesión 2. Universo Social Media

Escuchar a las social media  eDreams. Twitter Bot.  Starbucks España dedica personas especializadas en seguir conversaciones, entender tendencias, para crear nuevos productos basados en lo que opina la gente.  Zappos

Caso Zappos  Nace bajo el paraguas 2.0  1200 marcas de calzado, 127,000 estilos y tiene más de 4,000,000 de zapatos en exhibición.  Su canal primario es su web zappos.com  Twitter. Busca nuevas oportunidades de negocio, amplifica los comentarios de los clientes contentos y refuerza la reputación de servicio. 25% de sus ventas provienen de este medio.

Caso Zappos  En Zappos, los trabajadores son impulsados a ser “sociables” y “prosumers”.  Alta exposición de la marca a través de blogs, menciones en Twitter y Facebook.  1.5 millones de fans en Facebook y 19,500 fans en Twitter.  Adquirida en el 2009 por Amazon por 1.2 billones de dólares.

¿Qué son los Social Media?  Los Social Media son plataformas de publicacion de contenido donde emisor y receptor se confunden en capacidades y funciones. Las herramientas como blogs, wikis, podcasts, redes sociales, etc. permiten a los usuarios convertirse en medios de comunicacion donde ellos toman las decisiones de los contenidos que se publican, como se clasifican y como se distribuyen.

El Social Media Marketing es cuestion de identidad y objetivos Si los Social Media son espacios para conversar donde tu marca puede introducirse aceptando las reglas del juego, tienes que interiorizar dos principios fundamentales:  1. El usuario es el centro  2. El contenido es el rey

BRANDING  Una marca se construye a partir del conjunto de experiencias que vive un cliente con ella.  Los Social Media son un canal mas para hacer realidad dichas experiencias. La conversacion comprometida, sincera e igual con tus clientes o potenciales clientes te permite forjar en ellos tu identidad, lo que hará de tu marca algo unico y valioso. La creacion de una identidad de marca adecuada te permitirá tambien mejorar tu reputacion e influencia.

SEO  Search Engine Optimization.  El hecho de ser parte activa de las conversaciones en los Social Media te genera irremediablemente un importante numero de enlaces dirigidos a tu pagina web. El numero de enlaces entrantes a una pagina web es uno de los principales juicios de valor de los buscadores para mejorar una pagina en su posicionamiento natural.

Algunos sitios Social Media  Social bookmarking: Del.icio.us y Blinklist  Social News: Digg y Reddit  Social Networking: Facebook, Twitter, Google+, Path  Social Photo and Video: YouTube, Vimeo, Flickr, Instagram, Vine, Pinterest  Wikis: Wikipedia, Wikia.

Y aun hay más…  Social Music: Spotify, Grooveshark, Last.fm, MySpace, SoundCloud  Social reviews: foursquare, tripadvisor, yelp  Social blogging: Wordpress, blogspot, tumblr  Social business: Linkedin, Xing, Viadeo  Social slides: Slideshare, Scribd

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Los nuevos roles del mkt digital  Social Media Strategist El es responsable de definir una estrategia global que puede incluir formación, blogs corporativos o no corporativos, aplicaciones y posibilidades de las communities (FB, Twitter, Youtube, etc) con relación a la marca. Este perfil es la base ejecutiva de los Social Media. Es la máxima autoridad del departamento de Social Media, tiene la última palabra en la toma de decisiones.

Tareas del Social Media Strategist  Establece objetivos e indicadores para lograrlo  Recoge toda la información relevante sobre una marca y diseña la estrategia Social Media,  Define el comportamiento, las plataformas, las acciones, el tono, la personalidad, y la temática de los contenidos a largo plazo.  Creación de propuestas de acciones social media.  Presupuestos y desarrollo de negocio en el área de Social Media.

Social Media Manager El Social Media Manager (SMM) o Consultor de Social Media es ante todo un estratega, un especialista con una amplia experiencia en planeación de proyectos de alcance social a través de los canales digitales.

Tareas del Social Media Manager  Elaborar el plan de diseño del proyecto, donde se incluyan los alcances en materia estratégica y presupuestal.  Ser gestor de las ideas que optimicen el proceso de crecimiento de las comunidades.  Establecer el conjunto acciones tácticas que el Community Manager deberá realizar a través de cada uno de los canales en los que la empresa tendrá presencia activa.  Liderar la toma de decisiones de impacto, al momento de enfrentar una crisis de reputación de marca.  Planear acciones según los resultados arrojados por las métricas de comportamiento, a favor de mejorar la gestión y el crecimiento de cada canal.

Community Manager El Community Manager es el encargado directo de administrar, facilitar, manejar y moderar periódicamente las comunidades donde la marca esté presente. Se convierte en el puente que optimiza el contenido de valor de la empresa para traducirlo a los lenguajes de cada comunidad.

Tareas del Community Manager  Optimizar el tono y lenguaje comunicativo de los mensajes generados por la empresa en Redes Sociales.  Evaluar e interpretar el comportamiento de cada comunidad, a favor de incentivar la participación y crecimiento de las mismas.  Monitorear la reputación de la marca a través de los canales internos y externos donde la compañía pueda ser objeto de debate.  Seguir los lineamientos estratégicos del Social Media Manager, a través de la aplicación de tácticas que favorezcan el interés, el ánimo, los comentarios y las opiniones de los miembros del grupo.  Reportar continuamente los indicadores de actualidad de los canales sociales al Social Media Manager y en su momento a los representantes de los distintos departamentos de la empresa involucrados en el proyecto.

Armas del Community Manager

SMM VS CM El Social Media Manager se encuentra jerárquicamente por encima del Community Manager : el SMM hace una labor analítica, de creación y control de la estrategia, y de investigación. El Community Manager no tiene que ver con estas acciones, sino que es quien controla las redes sociales, publica contenidos y se encarga de que la reputación digital de la marca o empresa funcione correctamente.

Aclarando las diferencias…  Si hay que elaborar un estudio de mercado, se encarga el Social Media Manager.  Si hay que publicar contenido sobre tendencias actuales en Facebook, se encarga el Community Manager.  Si hay que crear un plan estratégico de Social Media acorde a objetivos y presupuestos, se encarga el Social Media Manager.

Aclarando las diferencias…  Si hay que monitorizar la actividad de Twitter, se encarga el Community Manager.  Si hay que realizar un informe sobre esta monitorización y la del resto de redes sociales de la empresa, se encarga el Community Manager.  Pero si hay que interpretar los datos del informe, analizar la eficiencia de la estrategia y plantear cambios, se encarga el Social Media Manager.

Aclarando las diferencias…  Si hay que liderar una crisis de reputación, se encarga el Social Media Manager.  Pero para “dar la cara”, es decir, las acciones concretas en blogs, foros y redes sociales las realiza el Community Manager.  Si hay que definir y segmentar a nuestro público, es tarea del Social Media Manager.  Pero si hay que conocer e interactuar con el público, el que lo hace es el Community Manager.

Social Media Analyst El Social Media Analyst es quien controla el qué pasa y dónde sucede. Sabe dónde nacen las conversaciones. Es capaz de analizar varias communities a la vez y decir dónde y cuándo conversar. Junto con el SMM hacen un equipo de escándalo, porque saben el cómo, el dónde, el por qué y los resultados.

Tareas del SMA  Analiza las tendencias del mercado a través de los medios sociales.  Realiza informes sobre las diferentes comunidades y perfiles.  Evalúa y propone mejoras para la estrategia en social media.  Monitoriza y recoge información sobre: marca, productos, competencia y sector.  Evalúa las campañas de social media y reputación online.  Planifica y mejora las prácticas de medición por proyecto.  Realiza análisis sectoriales y comparativas con la competencia.

Content Curator El content curator, también conocido como curador de contenidos o intermediario de conocimiento, “es un profesional, interno o externo, especialmente implicado con el conocimiento, y que asesorará sobre la información más relevante en el sector”. El content curator es el profesional que se dedica a hacer una selección personalizada y de calidad del mejor contenido y de los mejores recursos sobre temas específicos

Tareas del Content Curator  Identificar, seleccionar, filtrar y verificar la calidad y la integridad del contenido original asumiendo un rol crítico.  Seleccionar cuidadosamente los títulos.  El arte de escribir para captar la atención.  Elegir una buena presentación o formato.  Etiquetar y usar las categorías adecuadas.

Las armas del Content Curator

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