DADSC Profr. Fabricio Moreno MULTIVERSIDAD 2015
Que es servicio al cliente La definición que usaremos es “Todas las actividades que ligan a la empresa con sus clientes” Las actividades que comprende el servicio al cliente son las siguientes: Actividades necesarias para asegurar que el producto / servicio se entrega al cliente en tiempo, unidades y presentación adecuados. Relaciones interpersonales establecidas entre la empresa y el cliente Servicios de reparación, asistencia y mantenimiento postventa Servicio de atención, información y reclamaciones de clientes Departamento de recepción de pedidos de la empresa El servicio al cliente está constituido por todas las acciones que realiza la empresa para aumentar el nivel de satisfacción de sus clientes
La comunicación es la transmisión de información entre dos o más seres humanos; por información entendemos deseos, intenciones, decisiones y opiniones. Los elementos fundamentales en el proceso de comunicación son: emisor, receptor, mensaje y feedback. El Feedback es la transmisión de información en ambos sentidos, emisor>receptor>emisor, lo que produce un intercambio de mensajes, alternándose los papeles de emisor y receptor.
Las etapas en el proceso de comunicación son: – Voluntad de comunicarse – Emisión del mensaje – Recepción del mensaje – Comprobación de la comprensión del mensaje El lenguaje utilizado en comunicación, generalmente, es lenguaje verbal, pero también, existe el lenguaje no verbal que comprende: lenguaje gestual (matices de expresión) y lenguaje corporal, que afecta a la apariencia física y los ademanes o modo de moverse.
Ruido es todo elemento que entorpece el proceso de comunicación, pudiendo, incluso, llegar a anularlo. Las principales formas de ruido son: – No compartir el mismo lenguaje – La falta de voluntad de comunicarse – La defensividad – El conocimiento insuficiente de los productos o servicios – La incapacidad para escuchar – El entorno