Tres niveles de la calidad SISTEMA Requisitos de calidad para el sistema (P. Ej. ISO 9001:2000) PROCESO Requisitos de calidad para el proceso (P.Ej. Capacidad de un proceso) PRODUCTO Requisitos de calidad para el producto (P.Ej. Especificaciones)

Tema 5: La calidad en los sistemas Sistema de gestión de la calidad ISO 9001 Normalización, Certificación, Acreditación Origen de las normas UNE-EN ISO 9000 Familia de normas ISO 9000 ISO 9000:2005 ISO 9001:2000 La certificación en España Modelo EFQM de Excelencia

Normalización, Certificación, Acreditación Normalización: elaboración, difusión y aplicación de normas. http://www.aenor.es/desarrollo/normalizacion/quees/descripcion.asp Certificación: acción llevada a cabo por una entidad reconocida como independiente de las partes interesadas, mediante la que se manifiesta la conformidad de una empresa, producto, proceso, servicio o persona con los requisitos definidos en normas o especificaciones técnicas. http://www.aenor.es/desarrollo/certificacion/quees/queescertificacion.asp Acreditación: procedimiento mediante el cual un organismo autorizado reconoce formalmente que una organización es competente para la realización de una determinada actividad de evaluación de la conformidad http://www.enac.es/html/index.php?seccion=contenido_acre.htm

Origen de las normas UNE-EN ISO 9000 Publicación ISO 9000:1987 Publicación ISO 9000:2000 Creación del Publicación ISO 9000:1994 comité Próxima Revisión ISO/TC 176 1979 1987 1994 2000 2008

Estructura de la familia de normas UNE-EN ISO 9000 Las cuatro normas básicas: ISO 9000 Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario. ISO 9001 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos. ISO 9004 Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la mejora del desempeño. ISO 19011 Directrices para la auditoría de sistemas de gestión de la calidad y/o medioambiental. Otras normas de apoyo

ISO 9000:2005: Los 8 principios de la gestión de la calidad Enfoque al cliente Liderazgo Participación del personal Enfoque basado en procesos Enfoque de sistema para la gestión Mejora continua Enfoque basado en hechos para la toma de decisión Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor Mejora continua P D C A Fuente: ISO 9000:2005, 0.2

Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2000 Mejora continua del sistema de gestión de la calidad Clientes Clientes 5. Responsabilidad de la dirección Satisfacción 6. Gestión de los recursos 8. Medición análisis y mejora Requisitos Entradas Salidas 7. Realización del producto Producto Fuente: ISO 9001:2000

Documentación asociada a un SGC Declaraciones documentadas de la política de la calidad y de objetivos de la calidad Manual de la calidad Procedimientos documentados: control de la documentación, control de los registros, control del producto no conforme, auditorías internas, acciones correctivas, acciones preventivas Documentos necesitados por la organización para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus procesos Registros

El manual de la calidad debe incluir: Manual de la calidad: documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una organización. El manual de la calidad debe incluir: Alcance del sistema de gestión de la calidad Los procedimientos documentados o referencia a los mismos Descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de la calidad Fuente: ISO 9000:2005, 3.7.4, ISO 9001:2000, 4.2.2

Procedimientos Procedimiento: forma específica para llevar a cabo una actividad o proceso. Nota 1 – Los procedimientos pueden estar documentados o no. La norma ISO 9001:2000 exige los siguientes procedimientos documentados: control de la documentación control de los registros control del producto no conforme auditorías internas acciones correctivas acciones preventivas Fuente: ISO 9000:2005, 3.4.5

Registros Registro: documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas La norma ISO 9001:2000 exige los siguientes registros: revisión por la dirección (5.6.1) formación (6.2.2) procesos y producto cumplen con los requisitos (7.1) revisión de los requisitos (7.2.2) registros relacionados con el diseño y desarrollo (7.3) evaluación de proveedores (7.4) trazabilidad (7.5.3) propiedad del cliente (7.5.4) calibración y verificación de los dispositivos de seguimiento y medición (7.6) auditorías internas (8.2.2) no conformidades (8.3) resultados de las acciones correctivas (8.5.2) resultados de las acciones preventivas (8.5.3) Fuente: ISO 9000:2005, 3.7.6, ISO 9001:2000

Evolución de las certificaciones ISO 9001 en España Fuente: Forum Calidad

Cuota de mercado de las certificadoras Fuente: Forum Calidad

Distribución de los certificados por Comunidades Fuente: Forum Calidad

Fases para la implantación de un SGQ ISO 9001 Compromiso de la dirección Decisión de contar con ayuda externa Planificación del proyecto Comunicación del proyecto Formación de los trabajadores Contenido del proyecto Política y objetivos de la calidad Mapa de procesos Documentación del sistema de gestión de la calidad Implantación de los procedimientos Auditoría interna del sistema de gestión de la calidad Revisión del sistema por la dirección Seguimiento del proyecto Auditoría de certificación Mantenimiento y mejora del sistema de gestión de la calidad http://www.ambienteplastico.com/artman/publish/article_468.php#top

Modelo EFQM de Excelencia Resultados en las Personas 9% los Clientes 20% Resultados en la Sociedad 6% Procesos 14% 15% Liderazgo 10% Alianzas y Recursos Política y Estrategia 8% Personas Resultados Clave Innovación y aprendizaje Agentes facilitadores 50% Resultados 50%

Modelo EFQM de Excelencia

Modelo EFQM de Excelencia

CLIENTE CLIENTE 4 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 4.1 Requisitos generales 4.2 Requisitos de la documentación: 4.2.1 Generalidades 4.2.2 Manual de la calidad 4.2.3 4.2.4 4 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Control de los documentos Control de los registros 5.2 Enfoque al cliente 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 5.5.1 Responsabilidad y autoridad 5.5.2 Representante de la dirección 5.5.3 Comunicación interna 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5.4 Planificación 5.4.1 Objetivos de la calidad 5.4.2 Planificación del S.G.C 5.1 Compromiso de la dirección 5.3 Politica de la calidad 5.6 Revisión por la dirección Generalidades 5.6.2 Información para la revisión 5.6.3 Resultados de la revisión 5.6.1 6 GESTION DE LOS RECURSOS 6.1 Provisión de recursos 6.2 Recursos humanos 6.2.1 Generalidades Competencia, toma de conciencia y formación 6.3 Infraestructura 6.4 Ambiente de trabajo 6.2.2 8 MEDICIÓN, ANALISIS Y MEJORA 8.1 Generalidades 8.2 Seguimiento y medición 8.2.3 Seg. y med. procesos Seg. y med. producto Auditoría interna 8.2.2 8.2.4 8.4 Analisis de datos 8.5 Mejora 8.5.1 Mejora continua Acción correctiva 8.5.2 Acción preventiva 8.5.3 Control producto N.C. 8.3 8.2.1 Satisfacción cliente CLIENTE CLIENTE Planificación de la realización del producto 7.1 7.4 Compras Proceso de compras 7.4.2 Información de las compras 7.4.3 Verificación prod. compr. 7.4.1 7.5 Producción/prestación de servicio 7.5.1 Control de producción y prest. servic. Validación proc. de prod. y pres. serv. 7.5.3 Identificación y trazabilidad Propiedad del cliente 7.5.2 7.5.4 7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO Control de los dispositivos de seguimiento y de medición 7.6 Diseño y desarrollo 7.3 7.2 Procesos relacionados con el cliente 7.2.1 Requisitos producto Revisión requisitos 7.2.3 Comunicación cliente 7.2.2 7.5.5 Preservación del producto Registro Procedimiento documentado