MANUAL DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTION EDICION 1: OCT 2014

POLITICA DEL SISTEMA DE GESTION INDICE DEL MANUAL OBJETO Y ALCANCE POLITICA DEL SISTEMA DE GESTION EXCLUSIONES A LA NORMA ESTRUCTURA DOCUMENTARIA MARCO LEGAL MAPA DE PROCESOS TERMINOS Y DEFINICIONES CORRESPONDENCIA DE LOS PROCESOS CONTROL DE CAMBIOS ORGANIZACIÓN DE CLI PROYECTOS SERVICIOS BRINDADOS EDICION 1: OCT 2014

El Sistema Integrado de Gestión tiene el siguiente alcance: OBJETO Y ALCANCE OBJETO DEL MANUAL: El presente manual tiene como objeto definir el alcance del sistema de gestión calidad implementado en CLI PROYECTOS S.A., describir los procesos de gestión, del negocio y de soporte, así como la interacción de cada uno de ellos. El Sistema Integrado de Gestión Calidad se basa en los requisitos establecidos en la norma ISO 9001:2008, así como en los requisito de BASC. ALCANCE DEL SISTEMA: El Sistema Integrado de Gestión tiene el siguiente alcance: SERVICIOS DE LOGISTICA INTEGRAL, INCLUYE ACTIVIDADES DE OPERADOR LOGISTICO, DE TRANSPORTE TERRESTRE DE CARGA, Y DE AGENCIAMIENTO DE CARGA INTERNACIONAL. EDICION 1: OCT 2014

7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICION : EXCLUSIONES A LA NORMA Las siguientes exclusiones están relacionadas a la norma ISO 9001:2008: 7.3 DISEÑO Y DESARROLLO: CLI PROYECTOS no realiza actividades de diseño y desarrollo dado que prestamos servicios dentro de un marco legal establecido. 7.5.2 VALIDACION DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCION Y DE LA PRESTACION DEL SERVICIO: CLI PROYECTOS no requiere validar el proceso de producción y de prestación del servicio, dado que los servicios de logística integral pueden verificarse mediante actividades de seguimiento o medición, intermedia y finales, a la prestación de los servicios. 7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICION : CLI PROYECTOS no necesita utilizar equipos de seguimiento y medición para proporcionar evidencia de la conformidad de los servicios de logística integral de acuerdo con los requisitos del clientes. EDICION 1: OCT 2014

LEGISLACION RELACIONADA A LOS SERVICIOS: MARCO LEGAL LEGISLACION RELACIONADA A LOS SERVICIOS: Nuestros servicios de logística integral cumple con el siguiente marco legal: Ley General de Aduanas (DS129-2004-EF) y su reglamento (DS011-2005-EF). Procedimientos de SUNAT – ADUANAS aprobados (www.sunat.gob.pe) Ley General de Transporte y Tránsito Terrestre (Ley 27181) Los identificados en la Lista Maestra de Documentos Externos EDICION 1: OCT 2014

TERMINOS Y DEFINICIONES CLIENTE : Organización o persona que recibe un producto. PRODUCTO : Resultado de un proceso. PROCESO : Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. PROCEDIMIENTO: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. MANUAL DE CALIDAD: Documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una organización REGISTRO : Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas. PLANIFICACIÓN Y SEGUIMIENTO DEL PROCESO: Documento que especifica las etapas de un proceso, las actividades y el factor crítico a controlar; que recursos deben aplicarse y quien, cuando y donde deben aplicarlos. EDICION 1: OCT 2014

ORGANIZACIÓN DE CLI PROYECTOS El Arte de la Logística, expresa una particular visión del negocio, pues para obtener un manejo óptimo en este campo, se requiere de destreza y creatividad, al igual que en la práctica del arte. Cabe resaltar la importancia de la logística recordando que, por definición, representa el abastecimiento a los hombres que están en el frente de batalla. En la actualidad, las empresas enfrentan mercados muy competitivos y buscan aprovechar toda oportunidad que les permita diferenciarse. El manejo de adecuados canales de distribución constituye una de las principales ventajas competitivas de toda empresa, ya que combina estratégicamente dos factores esenciales de la logística: tiempo y costos. Esto permite la oportuna ubicación de productos en los puntos de venta al menor precio. CLI, el Arte de la Logística, pionero en la prestación del Servicio de Logística Integral en el Perú, se compromete diariamente con sus socios de negocios a contribuir, de la forma más amplia posible, a la optimización de los procesos logísticos que afectan sus actividades: una sola organización local les brinda servicios integrales de logística de entrada o salida para carga general, productos perecederos y proyectos, sin subcontratar a terceros, y con el apoyo de nuestros asociados en el exterior. Por otra parte, en CLI nos proyectamos hacia la comunidad auspiciando actividades relacionadas con el arte y la ecología, y promoviendo diversas actividades educativas, convencidos de que sólo enriqueciendo el espíritu, cultivando el conocimiento y estimulando la creatividad, creceremos como personas y como nación. Carlos Augusto Dammert PRESIDENTE DEL DIRECTORIO CLI EDICION 1: OCT 2014

ORGANIZACIÓN DE CLI PROYECTOS GERENCIA GENERAL G. KLEIN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTION M. KIKUCHI ADMINISTRACION Y FINANZAS SERVICIO LOGISTICO F. FERNANDEZ K. HIDALGO CARGA INTERNACIONAL TRANSPORTE TERRESTRE N. MUÑOZ NAJAR R. HUAPAYA EDICION 1: OCT 2014

SERVICIOS BRINDADOS Servicio de Logística Integral (SLI) es un proceso de tercerización intermedia que permite a los clientes reducir significativamente el costo y el tiempo del proceso de gestión de sus importaciones y exportaciones. El SLI comprende todas las actividades que conlleva la prestación de un servicio puerta a puerta, tanto para importaciones y exportaciones de carga general y productos perecederos, como para proyectos especiales, incluyendo la entrega a nivel nacional. Todo ello se realiza a través de un interlocutor único que nuestra organización designa para el cliente: el coordinador de SLI, quien supervisa las diversas acciones que llevan a cabo las divisiones de negocio de nuestra organización y sus asociados en el exterior y entrega reportes actualizados en tiempo real. Son evidentes las ventajas que representa este contacto directo entre el coordinador y nuestro cliente, quien sólo requerirá verificar nuestra información por vía electrónica. EDICION 1: OCT 2014

SERVICIOS BRINDADOS El Servicio de Logística Integral comprende: Servicios de Gestión de Cadena de Abastecimiento Servicios de Operador Logístico Servicios de Transporte Terrestre de Carga Servicios de Carga Internacional Gestión de Cadena de Abastecimiento (en inglés, Supply Chain Management, SCM) es el proceso de planificación, puesta en ejecución y control de las operaciones de la red de suministro con el propósito de satisfacer las necesidades del cliente con tanta eficacia como sea posible. La gestión de la cadena de abastecimiento atraviesa todo el movimiento y almacenaje de mercancías, el correspondiente inventario que resulta del proceso, y las mercancías acabadas desde el punto de origen al punto de consumo. EDICION 1: OCT 2014

SERVICIOS BRINDADOS Operador Logístico es el proceso coordinar, ejecutar y controlar una o varias fases de la cadena de abastecimiento de un proyecto, puede incluir, agenciamiento de carga internacional, agenciamiento aduanero, almacenaje y transporte terrestre; tercerizado y que responde ante cliente por los resultados de acuerdo a los requerimientos establecidos por él. Transporte Terrestre de Carga es el proceso de coordinar, ejecutar y controlar el servicio de transporte terrestre de carga sea cual sea las dimensiones de ésta, tanto a nivel local como internacional. Agenciamiento de Carga Internacional es el proceso de coordinar, ejecutar y controlar el servicio de agenciamiento de carga internacional tanto vía aérea o como marítima. EDICION 1: OCT 2014

POLITICA DEL SISTEMA DE GESTION CLI PROYECTOS S.A. es socio estratégico de sus clientes y tenemos el firme compromiso de cumplir con sus requerimientos, brindándole soluciones integrales en un servicio logístico que se caracterice por: Mantener la integridad de la carga, en las mismas condiciones recibidas La idoneidad y la seguridad de sus unidades de transporte, adecuadas al tipo de carga. La calidad de la asesoría técnica - operativa brindada Cumplir con los plazos acordados La confiabilidad de la información que se entregue La amabilidad de nuestro personal La conformidad en la remisión de documentos La capacidad de respuesta en las operaciones Comunicaciones claras y oportunas Mejorar continuamente la eficacia de nuestro Sistema Integrado de Gestión, es un compromiso permanente de esta Gerencia y de toda la familia CLI PROYECTOS S.A. GIOVANNI KLEIN Gerente General EDICION 1: OCT 2014

ESTRUCTURA DOCUMENTARIA POLITICA DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTION MANUAL DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTION PROCEDIMIENTOS DEL SISTEMA DE GESTION PLANIFICACION Y SEGUIMIENTO DEL PROCESO DOCUMENTOS DE ORIGEN EXTERNOS REGISTROS DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTION EDICION 1: OCT 2014

NECESIDADES DEL CLIENTE MAPA DE PROCESOS PROCESOS DE GESTION NECESIDADES DEL CLIENTE CLIENTE SATISFECHO PROCESOS DEL NEGOCIO PROCESOS DE SOPORTE EDICION 1: OCT 2014

PROCESOS DE GESTION MAPA DE PROCESOS Procesos cuyo propósito es establecer las directrices, políticas y objetivos de CLI PROYECTOS S.A. aseguran el control y la mejora del sistema integrado de gestión. GESTION DE LA DIRECCION MEJORA Y CONTROL DEL SISTEMA COMPROMISO DE LA DIRECCION AUDITORIA INTERNA REVISIÓN POR LA DIRECCION GESTION DE LAS OPORTUNIDADES DE MEJORA EDICION 1: OCT 2014

PROCESOS DEL NEGOCIO MAPA DE PROCESOS Procesos cuyo propósito es determinar, ejecutar y entregar los servicios de logística integral requeridos por el cliente. . GESTION COMERCIAL GESTION DE SUBCONTRATISTAS SERVICIOS DE LOGISTICA INTEGRAL VENTAS DEL SERVICIO SELECCIÓN DE PROVEEDORES OPERADOR LOGISTICO MEDICION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE EVALUACION DE PROVEEDORES TRANSPORTE TERRESTRE DE CARGA * AGENCIAMIENTO DE CARGA INTERNACIONAL * EDICION 1: OCT 2014 * ESTOS PROCESOS SON SUBCONTRATADOS.

PROCESOS DE SOPORTE MAPA DE PROCESOS Procesos cuyo propósito es brindar apoyo a los procesos de gestión y del negocio. Aseguran la provisión de recursos a través de una adecuada gestión de sus actividades. GESTION DE COMPETENCIAS GESTION DE RECURSOS DETERMINACION DE COMPETENCIAS MANTENIMIENTO DE RECURSOS SELECCIÓN DE PERSONAL EVALUACION DEL DESEMPEÑO DE PERSONAL EDICION 1: OCT 2014

GESTION DE LA DIRECCION

CARACTERIZACION DE PROCESOS GESTION DE LA DIRECCION OBJETIVO Y ALCANCE: Asegurar el compromiso de la Alta Dirección con el cliente, a fin de incrementar la satisfacción de este , a través de la implementación del sistema de gestión. Asimismo, asegurar la conveniencia, adecuación y eficacia del SGC con la finalidad de mejorar de manera continua, a través de la revisión directiva del mismo. RESPONSABLES: Gerente General / Gerente de Servicio Logístico / Jefe de Carga Internacional / Jefe de Transporte / Gerente de Administración y Finanzas. / Coordinador del Sistema Integrado de Gestión. MECANISMO DE SEGUIMIENTO Y/O MEDICION: Decisiones y Acciones de Mejora de la Revisión por la Dirección. DOCUMENTACION APLICABLE: Informe de la Satisfacción del Cliente Informe de la Revisión por la Dirección RECURSOS APLICABLE: Equipo de cómputo EDICION 1: OCT 2014 19

CARACTERIZACION DE PROCESOS GESTION DE LA DIRECCION ENTRADA COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN SALIDA INICIO IDENTIFICA OPORTUNIDADES DE MEJORA ESTABLECE COMPROMISOS EN LA POLITICA DEL SISTEMA CLIENTES PERCEPCIÓN DEL SERVICIO QUEJAS DEL CLIENTE PLANIFICA OBJETIVOS Y SISTEMA DE GESTION VIENE DE LA REVISIÓN POR LA DIRECCION MEJORA Y CONTROL DEL SISTEMA 2 POLÍTICA DE LA CALIDAD OBJETIVOS DE LA CALIDAD MANUAL DEL SISTEMA DEL GESTION COMUNICA A PERSONAL EL COMPROMISO CON EL SISTEMA DEFINE RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD GESTION DE COMPETENCIAS RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD DEL PUESTO 1 VA A LA REVISIÓN POR LA DIRECCION EDICION 1: OCT 2014

CARACTERIZACION DE PROCESOS GESTION DE LA DIRECCION ENTRADA REVISION POR LA DIRECCIÓN SALIDA 1 VIENE DEL COMPROMISO DE LA DIRECCION REVISA INFORMACIÓN DE ENTRADA ANALIZA LA INFORMACÍON TODOS LOS PROCESOS EVALUACIÓN DE POLITICA Y OBJETIVOS Y METAS DEL SG RESULTADO DE AUDITORIA RETROALIMENTACIÓN DEL CLIENTE DESEMPEÑO DE PROCESOS CONFORMIDAD DEL SERVICIO ESTADO Y SEGUIMIENTO DE LAS ACCIONES * CAMBIOS EN EL SISTEMA RECOMENDACIONES EJECUTA EL SEGUIMIENTO TOMA DECISIONES Y ACCIONES DE MEJORA TODOS LOS PROCESOS MEJORAS EN EL SISTEMA MEJORAS EN EL PRODUCTO MEJORAS EN RECURSOS PLANTEA NUEVOS OBJETIVOS 2 VA A COMPROMISO DE LA DIRECCION EDICION 1: OCT 2014 * INCLUYE ACCIONES DE REVISIONES ANTERIORES, CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

MEJORA Y CONTROL DEL SISTEMA

CARACTERIZACION DE PROCESOS MEJORA Y CONTROL DEL SISTEMA OBJETIVO Y ALCANCE: Asegurar el mantenimiento del Sistema de Gestión implementado con la finalidad de mejorar continuamente la eficacia del mismo a través de la evaluación del cumplimiento de los requisitos del producto, de las normas aplicables y la adecuada gestión de las oportunidades de mejora. Asimismo, asegurar el mantenimiento de los documentos del Sistema de Gestión a través de los controles implementados. RESPONSABLES: Coordinador del Sistema Integrado de Gestión / Analista de Calidad MECANISMO DE SEGUIMIENTO Y/O MEDICION: Control de Oportunidades de Mejora Planificación de Auditorias Internas DOCUMENTACION APLICABLE: PQ 1 - Control de los Documentos PQ 2 - Control de los Registros PQ 3 - Auditorias Internas PQ 5 - Oportunidad de Mejora RECURSOS APLICABLE: Equipo de cómputo EDICION 1: OCT 2014 23

CARACTERIZACION DE PROCESOS MEJORA Y CONTROL DEL SISTEMA ENTRADA AUDITORIA INTERNA SALIDA INICIO PLANIFICA AUDITORIAS COMUNICA EL PLAN GESTION DE LA DIRECCION TODOS LOS PROCESOS POLÍTICA DE LA CALIDAD OBJETIVOS DE LA CALIDAD MANUAL DEL SISTEMA DEL GESTION PLAN DE AUDITORIA INTERNA EJECUTA LA AUDITORIA INTERNA GESTIÓN DE COMPETENCIAS PERSONAL COMPETENTE REPORTA RESULTADOS DE AUDITORIA GESTION DE LA DIRECCION RESULTADOS DE LA AUDITORIA INTERNA VA A GESTIÓN DE LAS OPORTUNIDADES DE MEJORA 1 EDICION 1: OCT 2014

CARACTERIZACION DE PROCESOS MEJORA Y CONTROL DEL SISTEMA ENTRADA GESTION DE LAS OPORTUNIDADES DE MEJORA SALIDA 1 VIENE DE AUDITORIA INTERNA TODOS LOS PROCESOS IDENTIFICA OPORTUNIDADES DE MEJORA DETERMINA CAUSAS EN CASO APLIQUE OTRAS OPORTUNIDADES DE MEJORA DETECTADAS / POTENCIALES: PRODUCTO NO CONFORME RETROALIMENTACION DEL CLIENTE HALLAZGOS EN LOS PROCESOS ANALISIS DE DATOS EJECUTA SEGUIMIENTO A LAS ACCIONES PLANIFICA Y EJECUTA ACCIONES VERIFICA EFICACIA DE ACCCIONES INFORMA RESULTADOS GESTION DE LA DIRECCION ESTADO Y SEGUIMIENTO DE ACCIONES FIN EDICION 1: OCT 2014

GESTION COMERCIAL

CARACTERIZACION DE PROCESOS GESTION COMERCIAL OBJETIVO Y ALCANCE: Asegurar que se determinan y revisan las necesidades de los clientes con relación a los servicios logísticos definidos en el alcance del presente manual, incluyendo comunicarle cualquier modificación a los requisitos de su requerimiento, con la finalidad de mantener su satisfacción. Asimismo, hacer seguimiento y medición a la percepción del cliente sobre el cumplimiento de los requisitos establecidos en sus requerimientos. RESPONSABLES: Gerente General / Gerente de Servicio Logístico / Jefe de Carga Internacional / Jefe de Transporte. MECANISMO DE SEGUIMIENTO Y/O MEDICION: Indice de Satisfacción del Cliente Indice de Ventas DOCUMENTACION APLICABLE: Informe de Satisfacción del Cliente RECURSOS APLICABLE: Equipo de cómputo EDICION 1: OCT 2014 27

CARACTERIZACION DE PROCESOS GESTION COMERCIAL ENTRADA SALIDA VENTAS DE SERVICIOS INICIO CLIENTE RECIBE Y REVISA SOLICITUD PREPARA Y ENVIA COTIZACION CLIENTE SOLICITA SERVICIOS COTIZACION EFECTUA NEGOCIACIONES EN CASO APLIQUE EFECTUA SEGUIMIENTO CLIENTE COORDINA CON LOS RESPONSABLES DEL SERVICIO SERVICIO DE LOGISTICA INTEGRAL COTIZACION ACEPTADA COTIZACION ACEPTADA FIN EDICION 1: OCT 2014 28

CARACTERIZACION DE PROCESOS GESTION COMERCIAL ENTRADA SALIDA MEDICION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE POR ENTREVISTA INICIO IDENTIFICA CLIENTES A ENTREVISTAR SOLICITA ENTREVISTA CLIENTE SOLICITUD DE ENTREVISTA CLIENTE OBTIENE LA RETROALIMENTACION CONFIRMA ENTREVISTA PROCESA LA DATA INICIA GESTION DE OPORTUNIDADES DE MEJORA GESTION DE LA DIRECCION INFORME DE SATISFACION DEL CLIENTE FIN EDICION 1: OCT 2014 29

CARACTERIZACION DE PROCESOS GESTION COMERCIAL ENTRADA SALIDA MEDICION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE POR ANALISIS DE DATA INICIO IDENTIFICA ORDENES DE CLIENTES ESTABLECE DATA A PROCESAR ANALIZA DATA PROCESA DATA ESTABLECE DECISIONES Y ACCIONES VERIFICA EFICACIA DE LAS ACCIONES GESTION DE LA DIRECCION INFORME DE SATISFACION DEL CLIENTE FIN EDICION 1: OCT 2014 30

GESTION DE SUBCONTRATISTAS

CARACTERIZACION DE PROCESOS GESTION DE SUBCONTRATISTAS OBJETIVO Y ALCANCE: Asegurar que la selección, evaluación y re – evaluación de subcontratista para el servicio de logística integral garantice la prestación del servicio a fin de cumplir con los requerimientos y la satisfacción del cliente. RESPONSABLES: Ejecutivo de SLI / Gerente de Servicio Logístico / Jefe de Carga Internacional / Jefe de Transporte MECANISMO DE SEGUIMIENTO Y/O MEDICION: Resultados de la Evaluación de Proveedores DOCUMENTACION APLICABLE: Lista de Proveedores Calificados Evaluación de Proveedores de Servicios RECURSOS APLICABLE: Equipo de cómputo EDICION 1: OCT 2014 32

CARACTERIZACION DE PROCESOS GESTION DE SUBCONTRATISTAS ENTRADA SALIDA SELECCION DE NUEVOS PROVEEDORES INICIO IDENTIFICA PROVEEDORES SOLICITA COTIZACION PROVEEDOR SOLICITUD DE COTIZACION PROVEEDOR EFECTUA NEGOCIACIONES EN CASO APLIQUE EFECTUA SEGUIMIENTO COTIZACION REGISTRA EN LISTA DE PROVEEDORES CALIFICADOS COORDINA CON LOS RESPONSABLES DEL SERVICIO SERVICIO DE LOGISTICA INTEGRAL PROVEEDOR CALIFICADO VA A EVALUACION DE PROVEEDORES 1 EDICION 1: OCT 2014 33

CARACTERIZACION DE PROCESOS GESTION DE SUBCONTRATISTAS ENTRADA SALIDA EVALUACION DE PROVEEDORES 1 VIENE DE SELECCIÓN DE PROVEEDORES VERIFICA CRITERIOS DE EVALUACION EFECTUA EVALUACION DE PROVEEDORES ANALIZA DATOS Y TENDENCIAS EN CASO APLIQUE COMUNICA RESULTADOS A PROVEEDORES PROVEEDOR SOLICITUD DE COTIZACION ACTUALIZA LISTA DE PROVEEDORES CALIFICADOS PROGRAMA RE-EVALUACION SERVICIO DE LOGISTICA INTEGRAL PROVEEDOR CALIFICADO Y EVALUADO INICIO EDICION 1: OCT 2014 34

SERVICIOS DE LOGISTICA INTEGRAL SERVICIOS DE OPERADOR LOGISTICO SERVICIOS DE AGENCIAMIENTO CARGA INTERNACIONAL SERVICIOS DE TRANSPORTE TERRESTRE DE CARGA

SERVICIOS DE OPERADOR LOGISTICO

CARACTERIZACION DE PROCESOS SERVICIOS DE OPERADOR LOGISTICO OBJETIVO Y ALCANCE: Asegurar que las operaciones logísticas se realice de acuerdo a lo planificado y el servicio prestado, cumpla lo acordado con el cliente. Aplica a los proyectos de operaciones logísticas de importación y exportación, tanto vía aérea como marítima. RESPONSABLES: Gerente de Servicio Logístico / Ejecutivo de SLI Coordinador de Proyectos MECANISMO DE SEGUIMIENTO Y/O MEDICION: Reporte de Seguimiento por Cliente DOCUMENTACION APLICABLE: PSP 1 – Proyectos de Importación PSP 2 – Proyectos de Exportación PQ 4 - Control del Producto No Conforme RECURSOS APLICABLE: Equipo de cómputo EDICION 1: OCT 2014 37

CARACTERIZACION DE PROCESOS SERVICIOS DE OPERADOR LOGISTICO ENTRADA SALIDA IMPORTACIONES AEREAS Y MARITIMAS INICIO GESTION COMERCIAL RECIBE Y REVISA ORDEN DE COMPRA SOLICITA CONFIRMAR DISPONIBILIDAD DE CARGA (*) AGENTE DE CARGA ORDEN DE COMPRA SOLICITUD DE DISPONIBILIDAD DE CARGA AGENTE DE CARGA REMITE INSTRUCCIONES DE EMBARQUE AGENTE DE CARGA CONFIRMA DISPONIBILIDAD DE CARGA FACTURA COMERCIAL INSTRUCCIONES DE EMBARQUE AGENTE DE CARGA O CLIENTE REMITE PRE ALERTA Y DOCUMENTOS DE EMBARQUE AGENTE DE ADUANA PRE ALERTA DOCUMENTOS DE EMBARQUE FACTURA COMERCIAL DOCUMENTOS DE EMBARQUE VA A LA SIGUIENTE PAGINA 1 * CUANDO APLICA EDICION 1: OCT 2014 38

CARACTERIZACION DE PROCESOS SERVICIOS DE OPERADOR LOGISTICO ENTRADA SALIDA IMPORTACIONES AEREAS Y MARITIMAS VIENE DE LA PAGINA ANTERIOR 1 REMITE PRE ALERTA Y DOCUMENTOS DE EMBARQUE CLIENTE FACTURA COMERCIAL DOCUMENTOS DE EMBARQUE AGENTE DE CARGA O CLIENTE REMITE AVISO DE LLEGADA Y VOLANTE AGENTE DE ADUANA AVISO DE LLEGADA DE CARGA VOLANTE AVISO DE LLEGADA DE CARGA VOLANTE AGENTE DE ADUANA REMITE FORMATO C DE DUA (*) CLIENTE DUA NUMERADA FORMATO C DE DUA FORMATO C VA A LA SIGUIENTE PAGINA 2 * CUANDO APLICA EDICION 1: OCT 2014 39

CARACTERIZACION DE PROCESOS SERVICIOS DE OPERADOR LOGISTICO ENTRADA SALIDA IMPORTACIONES AEREAS Y MARITIMAS VIENE DE LA PAGINA ANTERIOR 2 AGENTE DE ADUANA REMITE INSTRUCCIONES DE RETIRO AGENTE DE ADUANA CORREO LEVANTE DE CARGA SOLICITUD DE INSTRUCCIONES DE RETIRO INSTRUCCIONES DE RETIRO TRANSPORTISTA INSTRUCCIONES DE RETIRO REMITE PROGRAMACION DE ENTREGA CLIENTE PROGRAMACION DE ENTREGA VA A LA SIGUIENTE PAGINA 3 EDICION 1: OCT 2014 40

CARACTERIZACION DE PROCESOS SERVICIOS DE OPERADOR LOGISTICO ENTRADA SALIDA IMPORTACIONES AEREAS Y MARITIMAS VIENE DE LA PAGINA ANTERIOR 3 TRANSPORTE REMITE CONFIRMACION DE ENTREGA CLIENTE CONFIRMACION DE ENTREGA DE CARGA CONFIRMACION DE ENTREGA DE CARGA FIN EDICION 1: OCT 2014 41

CARACTERIZACION DE PROCESOS SERVICIOS DE OPERADOR LOGISTICO ENTRADA SALIDA EXPORTACIONES AEREAS Y MARITIMAS GESTION COMERCIAL INICIO COTIZACION ACEPTADA SOLICITA CONFIRMAR DISPONIBILIDAD DE CARGA CLIENTE SOLICITUD DE DISPONIBILIDAD DE CARGA CLIENTE REMITE INSTRUCCIONES DE EMBARQUE AGENTE DE CARGA CONFIRMA DISPONIBILIDAD DE CARGA INSTRUCCIONES DE EMBARQUE AGENTE DE CARGA REMITE INSTRUCCIONES DE RECOJO TRANSPORTISTA RESERVA DE ESPACIO INSTRUCCIONES DE RECOJO VA A LA SIGUIENTE PAGINA 1 EDICION 1: OCT 2014 42

CARACTERIZACION DE PROCESOS SERVICIOS DE OPERADOR LOGISTICO ENTRADA SALIDA EXPORTACIONES AEREAS Y MARITIMAS VIENE DE LA PAGINA ANTERIOR 1 TRANSPORTISTA SOLICITA WAREHOUSE AGENTE DE CARGA CONFIRMACION DE INGRESO DE CARGA SOLICITUD DE WAREHOUSE AGENTE DE CARGA REMITE DOCUMENTOS EMBARQUE Y WAREHOUSE CLIENTE WAREHOUSE DOCUMENTOS DE EMBARQUE WAREHOUSE DOCUMENTOS DE EMBARQUE AGENTE DE ADUANA WAREHOUSE DOCUMENTOS DE EMBARQUE VA A LA SIGUIENTE PAGINA 2 EDICION 1: OCT 2014 43

CARACTERIZACION DE PROCESOS SERVICIOS DE OPERADOR LOGISTICO ENTRADA SALIDA EXPORTACIONES AEREAS Y MARITIMAS VIENE DE LA PAGINA ANTERIOR 2 AGENTE DE ADUANA CONFIRMA ENTREGA DE DAM REFRENDADA AGENTE DE CARGA NUMERACION DE DUA DUA REFRENDADA AGENTE DE CARGA REMITE AVISO DE SALIDA CLIENTE AVISO DE SALIDA DE CARGA AVISO DE SALIDA AGENTE DE ADUANA AVISO DE SALIDA VA A LA SIGUIENTE PAGINA 2 EDICION 1: OCT 2014 44

CARACTERIZACION DE PROCESOS SERVICIOS DE OPERADOR LOGISTICO ENTRADA SALIDA EXPORTACIONES AEREAS Y MARITIMAS VIENE DE LA PAGINA ANTERIOR 3 AGENTE DE CARGA REMITE CONFIRMACION DE LLEGADA Y ENTREGA CLIENTE CONFIRMACION DE LLEGADA Y ENTREGA DE CARGA CONFIRMACION DE LLEGADA Y ENTREGA DE CARGA FIN EDICION 1: OCT 2014 45

SERVICIOS DE AGENCIAMIENTO DE CARGA INTERNACIONAL

CARACTERIZACION DE PROCESOS SERVICIOS DE AGENCIAMIENTO DE CARGA INTERNACIONAL OBJETIVO Y ALCANCE: Asegurar que las operaciones de carga internacional se realice de acuerdo a lo planificado y el servicio prestado, cumpla lo acordado con el cliente. Aplica para las operaciones de carga de exportación e importación, tanto vía aérea como marítima. RESPONSABLES: Jefe de Carga Internacional Asistentes de Carga Internacional MECANISMO DE SEGUIMIENTO Y/O MEDICION: Sistema de Carga: Seguimiento de Embarque Aéreo o Marítimo. DOCUMENTACION APLICABLE: PSP 7 – Carga Internacional de Importación PSP 8 – Carga Internacional de Exportación PQ 4 - Control del Producto No Conforme RECURSOS APLICABLE: Equipo de cómputo EDICION 1: OCT 2014 47

CARACTERIZACION DE PROCESOS SERVICIOS DE AGENCIAMIENTO DE CARGA INTERNACIONAL ENTRADA SALIDA EXPORTACIONES AEREAS GESTION COMERCIAL INICIO COTIZACION ACEPTADA INSTRUCCIÓN DE EMBARQUE COORDINA DISPONIBILIDAD DE CARGA CLIENTE SOLCIITA DISPONIBILIDAD CLIENTE RECEPCIONA LA CARGA CONFIRMA DISPONIBILIDAD ENTREGA CARGA INGRESA CARGA AL TERMINAL EMITE DOCUMENTOS DE EMBARQUE VA A LA SIGUIENTE PAGINA 1 * CUANDOAPLICA EDICION 1: OCT 2014

CARACTERIZACION DE PROCESOS SERVICIOS DE AGENCIAMIENTO DE CARGA INTERNACIONAL ENTRADA SALIDA EXPORTACIONES AREAS 1 VIENE DE LA PAGINA ANTERIOR RESERVA ESPACIO LINEA AEREA RESERVA DE ESPACIO AGENTE DE ADUANA OBTIENE DAM ENTREGA DOCUMENTOS DE EMBARQUE LINEA AEREA ENTREGA DUA DOCUMENTOS DE EMBARQUE TRANSMITE DATA A LA ADUANA REALIZA SEGUIMIENTO DE SALIDA DE CARGA EMITE FACTURA DEL SERVICIO CLIENTE FACTURA DEL SERVICIO CONFIRMA LLEGADA DE CARGA A DESTINO * FIN EDICION 1: OCT 2014 * CUANDOAPLICA 49

CARACTERIZACION DE PROCESOS SERVICIOS DE AGENCIAMIENTO DE CARGA INTERNACIONAL ENTRADA SALIDA EXPORTACIONES MARITIMAS GESTION COMERCIAL INICIO COTIZACION ACEPTADA INSTRUCCIÓN DE EMBARQUE COORDINA DISPONIBILIDAD DE CARGA CLIENTE SOLCIITA DISPONIBILIDAD SOLICITA BOOKING LINEA NAVIERA SOLICTUD DE BOOKING LINEA NAVIERA OBTIENE BOOKING ENVIA BOOKING A AGENTE DE ADUANA O SHIPPER ENTREGA BOOKING OBTIENE DATOS DE MATRIZ VA A LA SIGUIENTE PAGINA 2 * CUANDOAPLICA EDICION 1: OCT 2014 50

CARACTERIZACION DE PROCESOS SERVICIOS DE AGENCIAMIENTO DE CARGA INTERNACIONAL ENTRADA SALIDA EXPORTACIONES MARITIMAS 2 VIENE DE LA PAGINA ANTERIOR ENVIA MATRIZ LINEA NAVIERA MATRIZ LINEA NAVIERA ELABORA Y ENTREGA HBL AL CLIENTE ENVIA EL PRE ALERTA FORWARDER ENTREGA MBL PRE ALERTA REALIZA SEGUIMIENTO DE SALIDA DE CARGA EMITE FACTURA DEL SERVICIO CLIENTE FACTURA DEL SERVICIO HBL TRANSMITE DATA A LA ADUANA FIN EDICION 1: OCT 2014 51

CARACTERIZACION DE PROCESOS SERVICIOS DE AGENCIAMIENTO DE CARGA INTERNACIONAL ENTRADA SALIDA IMPORTACIONES AEREAS Y MARITIMAS FORWARDER INICIO PRE ALERTA VERIFICA EL PRE ALERTA ENVIA DESCONSOLIDACION AL TERMINAL ENVIA PRE-AVISO DE LLEGADA CONSIGNATARIO PRE - AVISO REALIZA SEGUIMIENTO DE LLEGADA DE CARGA LINEA DE TRANSPORTE RECIBE Y ENDOSA DOCUMENTOS AL CONSIGNATARIO ENVIA AVISO DE LLEGADA CONSIGNATARIO AVISO DE LLEGADA DOCUMENTOS DE EMBARQUE EMITE FACTURA DEL SERVICIO CONSIGNATARIO FIN FACTURA DEL SERVICIO EDICION 1: OCT 2014 52

SERVICIOS DE TRANSPORTE TERRESTRE DE CARGA

CARACTERIZACION DE PROCESOS SERVICIOS DE TRANSPORTE TERRESTRE DE CARGA OBJETIVO Y ALCANCE: Asegurar que la realización del servicio de transporte terrestre se realice de acuerdo a lo planificado y el servicio prestado cumpla lo acordado con el cliente, entregando la mercadería encargada en las mismas condiciones en las que nos fue encomendada. Aplica para los transportes terrestre para cargas de exportación, importación y local. RESPONSABLES: Jefe de Transporte / Coordinador de Transporte / Asistentes de Transporte / Auxiliar de Transporte. MECANISMO DE SEGUIMIENTO Y/O MEDICION: Módulo de Transporte DOCUMENTACION APLICABLE: PSP 5 – Carga Terrestre de Importación PSP 6 – Carga Terrestre de Exportación PSP 9 – Carga Suelta Local PQ 4 - Control del Producto No Conforme RECURSOS APLICABLE: Equipo de cómputo. Camionetas. EDICION 1: OCT 2014

CARACTERIZACION DE PROCESOS SERVICIOS DE TRANSPORTE TERRESTRE DE CARGA ENTRADA SALIDA CARGA LOCAL GESTION COMERCIAL INICIO COTIZACION ACEPTADA VERIFICA CONDICIONES DEL SERVICIO SELECCIONA UNIDAD DE TRANSPORTE COMUNICA DATOS DEL SERVICIO CLIENTE UNIDAD DE TRANSPORTE CONDUCTOR FECHA Y HORA RECOJE CONTENEDOR EN CASO APLIQUE ENTREGA INSTRUCCIONES A TRANSPORTISTA TRANSPORTA LA CARGA RECOJE LA CARGA 1 VA A LA SIGUIENTE PAGINA EDICION 1: OCT 2014 55

CARACTERIZACION DE PROCESOS SERVICIOS DE TRANSPORTE TERRESTRE DE CARGA ENTRADA SALIDA CARGA LOCAL 1 VIENE DE LA PAGINA ANTERIOR REALIZA SEGUIMIENTO DE LLEGADA DE CARGA ENTREGA LA CARGA Y DOCUMENTOS CONSIGNATARIO CARGA GUIA DE REMISION TRANSPORTISTA OBTIENE DOCUMENTOS DEVUELVE EL CONTENEDOR EN CASO APLIQUE GUIA DE REMISION SELLADA EMITE FACTURA DEL SERVICIO CLIENTE GUIA DE REMISION SELLADA FACTURA DEL SERVICIO FIN EDICION 1: OCT 2014 56

CARACTERIZACION DE PROCESOS SERVICIOS DE TRANSPORTE TERRESTRE DE CARGA ENTRADA SALIDA CARGA PARA EXPORTACION GESTION COMERCIAL INICIO COTIZACION ACEPTADA VERIFICA CONDICIONES DEL SERVICIO SELECCIONA UNIDAD DE TRANSPORTE COMUNICA DATOS DEL SERVICIO CLIENTE UNIDAD DE TRANSPORTE CONDUCTOR FECHA Y HORA RECOJE CONTENEDOR EN CASO APLIQUE ENTREGA INSTRUCCIONES A TRANSPORTISTA TRANSPORTA LA CARGA RECOJE LA CARGA 1 VA A LA SIGUIENTE PAGINA EDICION 1: OCT 2014

CARACTERIZACION DE PROCESOS SERVICIOS DE TRANSPORTE TERRESTRE DE CARGA ENTRADA SALIDA CARGA PARA EXPORTACION 1 VIENE DE LA PAGINA ANTERIOR REALIZA SEGUIMIENTO DE LLEGADA DE CARGA ENTREGA LA CARGA Y DOCUMENTOS CONSIGNATARIO CARGA GUIA DE REMISION TRANSPORTISTA OBTIENE DOCUMENTOS GUIA DE REMISION SELLADA EMITE FACTURA DEL SERVICIO CLIENTE GUIA DE REMISION SELLADA FACTURA DEL SERVICIO FIN EDICION 1: OCT 2014 58

CARACTERIZACION DE PROCESOS SERVICIOS DE TRANSPORTE TERRESTRE DE CARGA ENTRADA SALIDA CARGA PARA IMPORTACION GESTION COMERCIAL INICIO COTIZACION ACEPTADA VERIFICA CONDICIONES DEL SERVICIO SELECCIONA UNIDAD DE TRANSPORTE COMUNICA DATOS DEL SERVICIO CLIENTE UNIDAD DE TRANSPORTE CONDUCTOR FECHA Y HORA RECOJE LA CARGA ENTREGA INSTRUCCIONES A TRANSPORTISTA TRANSPORTA LA CARGA VA A LA SIGUIENTE PAGINA 1 EDICION 1: OCT 2014 59

CARACTERIZACION DE PROCESOS SERVICIOS DE TRANSPORTE TERRESTRE DE CARGA ENTRADA SALIDA CARGA PARA IMPORTACION 1 VIENE DE LA PAGINA ANTERIOR REALIZA SEGUIMIENTO DE LLEGADA DE CARGA ENTREGA LA CARGA Y DOCUMENTOS CONSIGNATARIO CARGA GUIA DE REMISION TRANSPORTISTA OBTIENE DOCUMENTOS DEVUELVE EL CONTENEDOR EN CASO APLIQUE GUIA DE REMISION SELLADA EMITE FACTURA DEL SERVICIO CLIENTE GUIA DE REMISION SELLADA FACTURA DEL SERVICIO FIN EDICION 1: OCT 2014 60

GESTION DE COMPETENCIAS

CARACTERIZACION DE PROCESOS GESTION DE COMPETENCIAS OBJETIVO Y ALCANCE: Asegurar que a través de la responsabilidad y la autoridad definidas por la Alta Dirección, se determinen las competencias de los puestos que afectan la conformidad del producto, a fin de seleccionar el personal de acuerdo al perfil del puesto y posteriormente, evalúe el desempeño de éste y se tomen las acciones en caso sea necesario. RESPONSABLES: Gerente de Administración y Finanzas / Asistente de RRHH MECANISMO DE SEGUIMIENTO Y/O MEDICION: Resultados de la Evaluación del Desempeño DOCUMENTACION APLICABLE: Perfiles de Puestos. Evaluación del Desempeño. RECURSOS APLICABLE: Equipo de cómputo EDICION 1: OCT 2014 62

CARACTERIZACION DE PROCESOS GESTION DE COMPETENCIAS ENTRADA DETERMINACION DE COMPETENCIAS SALIDA INICIO DEFINE OBJETIVOS DEL PUESTOS DEFINE FUNCIONES DEL PUESTO GESTION DE LA DIRECCION RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD DEL PUESTO 2 VIENE DE SELECCIÓN DEL PERSONAL SELECCIONA PERSONAL SEGÚN PERFIL DEFINE COMPETENCIAS EN PERFIL DE PUESTOS COMUNICA A PERSONAL OBJETIVOS Y FUNCIONES TODOS LOS PROCESOS PERSONAL COMPETENTE 1 VA A EVALUACION DEL DESEMPEÑO EDICION 1: OCT 2014

CARACTERIZACION DE PROCESOS GESTION DE COMPETENCIAS ENTRADA SELECCIÓN DEL PERSONAL SALIDA INICIO VERIFICA LA NECESIDAD DEL PERSONAL COMUNICA LA DISPONIBILIDAD DE PLAZA TODOS LOS PROCESOS SOLICITA PERSONAL COORDINA LA EVALUACION PSICOLOGICA EN CASO APLIQUE ENTREVISTA AL POSTULANTE DE LA PLAZA FIRMA CONTRATO DEL PERSONAL SELECCIONADO 2 VA A DETERMINACION DE COMPETENCIAS EDICION 1: OCT 2014

CARACTERIZACION DE PROCESOS GESTION DE COMPETENCIAS ENTRADA EVALUACION DEL DESEMPEÑO DEL PERSONAL SALIDA 1 VIENE DE DETERMINACION DE COMPETENCIAS PROGRAMA LA EVALUACION DEL DESEMPEÑO EJECUTA LA EVALUACION DEL DESEMPEÑO DESARROLLA ACCIONES EN CASO REQUIERA EVALUA LA NECESIDAD DE TOMAR ACCIONES EVALUA LA EFICACIA DE LAS ACCIONES TODOS LOS PROCESOS PERSONAL EVALUADO Y COMPETENTE FIN EDICION 1: OCT 2014

GESTION DE RECURSOS

CARACTERIZACION DE PROCESOS GESTION DE RECURSOS OBJETIVO Y ALCANCE: Asegurar que los equipos, instalaciones, unidades móviles y ambientes, estén disponibles y en condiciones adecuadas para ser utilizados de manera confiable y oportuna. RESPONSABLES: Gerente de Administración y Finanzas / Jefe de Transporte Jefe de Sistemas Informáticos MECANISMO DE SEGUIMIENTO Y/O MEDICION: Cumplimiento del Programa de Recursos DOCUMENTACION APLICABLE: Programa de Mantenimiento RECURSOS APLICABLE: Equipo de cómputo EDICION 1: OCT 2014 67

CARACTERIZACION DE PROCESOS GESTION DE RECURSOS ENTRADA MANTENIMIENTO DE RECURSOS SALIDA INICIO IDENTIFICA NECESIDADES DE MANTENIMIENTO PROGRAMA EL MANTENIMIENTO DE RECURSOS TODOS LOS PROCESOS SERVIDOR COMPUTADORA TRANSPORTE LOCALES EJECUTA EL MANTENIMIENTO DE RECURSOS REGISTRA ACCIONES EN CASO APLIQUE VERIFICA EL MANTENIMIENTO DE RECURSOS TODOS LOS PROCESOS RECURSOS MANTENIDOS INICIO EDICION 1: OCT 2014

CORRESPONDENCIA DE LOS PROCESOS EDICION 1: OCT 2014

CONTROL DEL CAMBIOS EDICIÓN RESPONSABLES 1 Revisión: Fabiola Fernández Aprobación: Giovanni Klein DISTRIBUCIÓN Web de CLI CONTROL DE CAMBIOS REFERENCIA IDENTIFICACIÓN EDICION 1: OCT 2014