El 15 de febrero de 2005… El Hotel Costa Galana se convirtió en el primer hotel 5 estrellas de Lujo de Sudamérica en haber certificado normas ISO 9001:2000

Motivos que nos llevaron a certificar Lograr consistencia en los productos y servicios que brinda el hotel Aumentar la satisfacción de nuestros huéspedes apuntando a la excelencia

Complejidades Parece relativamente sencillo certificar la calidad final de un producto manufacturado Cuando el producto final es un servicio, las herramientas de medición y los procesos de control son infinitamente más complejos Esta realidad generó inmediatamente un desafío

¿Qué certificar? Elegimos certificar servicios esenciales Servicios que realmente generasen una diferencia palpable para nuestros huéspedes

Servicios de Alojamiento & Banquetes ¿Qué certificar?

Siguiente paso... identificar procesos El trabajo de identificar todos los procesos que afectaban los servicios de alojamiento y banquetes fue arduo y laborioso

8 Características de un proceso Entrada/Proveedor Salida / Cliente Secuencia de actividades Indicadores del proceso Identificación de procesos

Se lograron identificar todos los procesos Los procesos se dividieron en 3 categorías

Procesos operativos entradas salidas Procesos de gestión Procesos de soporte Clientes Categorías de procesos Clientes Identificación de procesos

Prestación del servicio Procedimientos Instructivos (Pautan los procesos) Registros (Resultados de los procesos) Fichas (Caracterizan los procesos)

Documentación de procesos Cada uno de los procesos operativos, de gestión o de soporte debió ser documentado La documentación se realizó de la siguiente forma

Manual Procedimientos Instructivos Fichas Estructura documental

¿Cómo gestionar el sistema? Una vez terminado el proceso de documentación, nos vimos en la necesidad de gestionar y controlar el funcionamiento del sistema Desarrollamos un sistema informático específico para controlar los indicadores y registrar el cumplimiento de todos los aspectos del sistema

La necesidad principal y el objetivo central de este sistema fue seguir la evolución de las no conformidades Estás “no conformidades” pueden provenir tanto de comentarios de huéspedes (encuestas de satisfacción, cartas, etc.) como de los propios actores del sistema (cada uno de los jefes departamentales que forman parte de cualquiera de los procesos) ¿Cómo gestionar el sistema?

¿Se cumple? ¿Es eficaz? ¿Establecido? No Conformidad No No Conformidad No No Conformidad No Si OK Concepto de “No Conformidad”

No conformidad Análisis Acción inmediata Determinación de causa Acción correctiva Cumplimiento (se implementó) Seguimiento Eficacia (la NC no se repitió) (solución del problema) ¿Qué tratamiento se da a las “no conformidades”?

Sistema de gestión de calidad - Hotel Costa Galana

Interacción de los actores del sistema Semanalmente se reúne el “comité de calidad”. El comité está integrado por todos los jefes o gerentes departamentales del hotel.

¿Qué se hace en las reuniones de comité? Se analizan a fondo todas las novedades del sistema Se asignan responsabilidades y cursos de acción para cada situación evaluada Se analizan oportunidades de mejora (acciones correctivas o preventivas) Se revisan procesos e instructivos Se estudia cualquier modificación del sistema

Conclusiones Proceso altamente satisfactorio Beneficios para el hotel Beneficios para los huéspedes No es un proceso sencillo Insume cierta cantidad de recursos (materiales y principalmente humanos) Debe contar con el compromiso absoluto de todos los actores del sistema

El mantenimiento del sistema es un proceso laborioso y constante El objetivo no debe ser certificar La certificación es solo un reconocimiento El verdadero desafío es mantener el sistema “con vida” Mejorar continuamente y asegurar que todos los procesos cumplan con los requerimientos que el sistema impone Solo así... Conclusiones

Estaremos brindando servicios de calidad a nuestros huéspedes y seremos consecuentes con el objetivo de excelencia que, necesariamente, nos impusimos al certificar normas ISO 9001:2000

Muchas Gracias !!!