CRM “Manejando la relación con nuestros públicos” Salta, 17 de Mayo 2011

¿Quién se siente identificado?

No sé dónde está la información actualizada de los contactos Repetimos comunicaciones a las mismas personas No tengo el historial de donaciones/ventas de mis donantes/clientes Perdí la base de datos/ se me perdieron los cambios No puedo medir la participación a eventos No sé quién hace qué con los contactos Usamos demasiado tiempo en coordinar el trabajo No sé quienes son los voluntarios activos y qué están haciendo exactamente

¿Dónde estamos parados?

Toda la información de mis contactos está en cuadernos y papeles Cada miembro de la organización tiene su propia libreta de contactos. Toda la información de mis contactos está solo en mi . Tenemos un excel compartido con nuestros contactos y el historial que tenemos con ellos Cuando tenemos que presentar un informe a la comisión directiva, puedo recolectar toda la información en menos de una hora. Usamos sistema de envío de masivo y podemos medir qué pasó con cada emial que mandamos Tenemos nuestros contactos en una base de datos compartida a la cual todos los miembros de la organización pueden acceder

Uno de los principales desafíos que se presentan para tener una organización efectiva y eficiente es lograr el orden de sus datos, procesos y contenidos.

2. Una posible solución: CRM

Constituent Relationship Management Es una estrategia organizacional soportada por sistemas que permiten aumentar, retener y mejorar las relaciones con los diferentes públicos con los que se relaciona la organización

Para qué sirve Unificar la base de datos de contactos: información consolidada y completa en un solo lugar. Mantener historial de las relaciones: evaluar en qué relaciones conviene invertir tiempo y dinero y capitalizar la información Segmentar la base de datos para realizar diferentes acciones: enfocar y sacarle provecho a cada comunicación/acción

Para qué sirve Automatizar procesos de trabajo: comunicación, marketing, ventas, recaudación de fondos, soporte, programa de voluntariado, gestión: Ahorrar tiempo en la búsqueda de la información y ordenar el trabajo Medir resultados: control de gestión

¿Qué tipo de procesos puedo manejar? Manejo de todas las relaciones Donaciones individuales Seguimiento de grandes donaciones Asistencia a cursos, eventos, talleres Campañas, de s y otras más Seguimiento de programas Seguimiento de apariciones en prensa

Veamos un ejemplo...

Tipos de sistemas A medida o desarrollado especialmente para la organización o Ideal para grandes empresas/organizaciones con procesos muy específicos o Licencias, mantenimiento y soporte a cargo de la organización o Implementación más lenta y cara Según demanda o Ideal para empresas/organizaciones que necesitan la funcionalidad completa de un CRM sin mucha adaptación o Mantenimiento, alojamiento y soporte externo o Implementación rápida y económica

Tipos de sistemas Código Abierto (leer, modificar y redistribuir gratuitamente) Instalación en el propio servidor, hay que hacerse cargo del mantenimiento y de las actualizaciones Ilimitadas licencias y usuarios Puede desarrollarse más sobre el código

Ejemplos de Sistemas disponibles Siebel de Oracle - según demanda o con desarrollo exclusivo SAP - según demanda o con desarrollo exclusivo Salesforce.com – según demanda, donan licencias a ONGs, flexible, alojado en sus servidores, con código abierto CiviCRM – según demanda, gratuito, de código abierto, poco flexible para alguien no técnico, alojado en servidores propios Sugar – “enlatado”: pago (7-50 USD), alojado en servidores propios y versión open source: gratis, alojado en servidores propios. E-tapestry / Blackbaud – especializado en fundraising, pago

El Sistema: para tener en cuenta… Saber que el sistema ideal puede no existir – Ver más allá del marketing de cada proveedor de sistemas: o Solución todo-en-uno: poco probable para organizaciones grandes. o Enfocados en desarrollo de fondos: no dan soluciones para otro tipo de públicos. Usar cada sistema para lo que fue hecho Tener en cuenta la capacidad económica, de tiempo y técnica de la organización

El Sistema: para tener en cuenta…(cont.) Pedir opinión de otros clientes/usuarios del sistema Tener en cuenta la posibilidad de sincronizar con otros sistemas que use la organización (manual o automáticamente) Averiguar si existe una comunidad de usuarios y de soporte No esperar a que la tecnología sola mejore nuestro trabajo

4. La Implementación

Etapas de la implementación Comunicar la decisión en la organización Armar equipo de trabajo: líder vs administrador Relevamiento Configuración Testing Cambios a la configuración Migración de datos Capacitación al administrador y los usuarios finales

¿Mi organización está lista para implementar un CRM? ¿Existe apoyo de la dirección para encarar el proceso? Contamos con recursos financieros, humanos y de tiempo suficientes? ¿Hay alguien que puede liderar el proyecto de implementación? ¿El staff de la organización reconoce el valor de incorporar un CRM?

1.Asignar un líder de proyecto y armar equipo de trabajo 2.Comunicar internamente la decisión 3.Identificar usuarios finales del sistema 4.Armar cronograma de trabajo 5.Hacer relevamiento de procesos: qué hace y cómo trabaja cada persona que maneja las relaciones 6.Diseñar y esquematizar procesos en el sistema El proceso de implementación

1.Validar el proceso con responsable de las áreas usuarias 1.Realizar la configuración o modificaciones al sistema 1.Preparar la base de datos para importarla 1.Hacer testeo con datos reales 1.Importar base de datos 1.Capacitar a los usuarios finales El proceso de implementación (Cont.)

5. El día después de la Implementación

El día después de la Implementación Administración del sistema Mantenimiento y calidad del sistema Actualizaciones del sistema Rotación de gente y capacitación

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