Customer Relationship Management

Presentación del tema: "Customer Relationship Management"— Transcripción de la presentación:

1 Customer Relationship Management
¿Alguien sabe qué es?

2 Customer Relationship Management
CRM es una forma de pensar y de actuar de una empresa hacia los clientes/consumidores. A partir de la formación de grandes corporaciones, el contacto 1 a 1 se va perdiendo y se despersonaliza cualquier transacción, dejando de lado la relación de los clientes con la marca. El CRM, y especialmente el CRM Social nacen de la necesidad de recuperar los vínculos personales con los clientes ¿Porqué creen que es necesario recuperar el vínculo con los clientes?

3 El CRM nos da información
Para conocer sus preferencias Saber qué consumieron, que apreciaciones hicieron y encontrar crear en función de eso formas de fidelizarlos, de ofrecer nuevos servicios, de lograr que vuelvan a comprar. Conocer qué clientes estuvieron desconformes y porqué, modificar aquellos problemas (o no) y tomar decisiones sobre si volver o no a contactarlos.

4 La información desde nuestros clientes nos hace eficientes
Si sabemos que quieren nuestros clientes, no malgastamos recursos adivinando y creando productos/servicios que no van a comprar o que comprarían otros clientes que todavía no tenemos. Hacemos rendir el trabajo que ya hicimos para atraer a ése cliente por primera vez (que es mucho), lo estudiamos y le ofrecemos soluciones para que siga siendo nuestro cliente y no cliente de otra compañía Evaluamos en qué casos es mejor dejar ir a un cliente, evitando malgastar recursos en conformar a alguien que a) no tenemos recursos para conformar b) no forma parte de nuestro targuet deseado.

5 Software intregrado con Ventas
Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con este significado CRM se refiere al sistema que administra un base de datos con la información de la gestión de ventas y de los clientes de la empresa. Un modulo de ventas es incluido en la mayoría de los CRM para poder tomar estas acciones dentro del almacén de datos. Por medio de esto se asigna oportunidades potenciales y tareas de manera automática según reglas predefinidas analizadas por medio de la información recaudada por los puntos de ventas automatizados.

6 Pagos y gratuitos En la actualidad hay CRM de pago, como Zoho CRM, CONTACTO CRM, SAP CRM, Oracle CRM On Demand, Oracle Fusion CRM, Microsoft Dynamics de Microsoft Corporation, CRM de Gestar Wiki CRM Gestar, u Onix CRM [Inteco Ingeniería] y alternativas Open Source como OpenERP, CiviCRM o HiperGate. Como caso particular, SugarCRM ofrece su versión Community de forma gratuita, mientras que el resto de versiones son de pago y en la nube.

7 Cultura CRM Por más que tengamos el mejor Software y el más caro, si en la compañía no hay procedimientos y procesos que a) impliquen la carga de la base de datos con información de los clientes b) planteen la evaluación y análisis de los datos para desarrollar paquetes, servicios y programas de fidelización, no podremos lograr la gestión del proyecto de cara a las necesidades del cliente y, en caso de haber pagado un software, habremos hecho una inversión ineficiente. La implementación de un programa de CRM no es simplemente del sector IT, involucra a todos los sectores de la compañía que deben empezar a trabajar de cara a la satisfacción del cliente.

8 Marca de producto | Marca de servicio

9 ¿Saben qué es esto. ¿Jugaron con estos alguna vez
¿Saben qué es esto? ¿Jugaron con estos alguna vez? ¿O con la competencia? ¿Son iguales estos que los de la compentencia? ¿Cuál es la diferencia? Con este ladrillito empieza la historia de la marca LEGO. ¿La conocen? ¿Qué les parece? ¿Con qué la asocian?

10 La marca tiene como primer producto sus ladrillitos
La marca tiene como primer producto sus ladrillitos. Pero son ladrillos de determinados colores. Los colores de la marca diferencian estos ladrillos de otros y están aplicados al producto.

11 Los ladrillos tienen un diseño particular, que los diferencia de otros ladrillos. Incluso los materiales que usan son especiales y el proceso de diseño y producción son propios de la marca. ¿Qué puede tener que ver esto con el turismo? ¿O con los servicios? ¿Este ladrillo es simplemente un cubo de plástico o tiene algo que ver con alguna experiencia?

12 Nombre El nombre LEGO es la abreviatura de dos palabras danesas: “leg godt” (cuyo significado es “jugar bien”). Ese es nuestro nombre y nuestro ideal. Detrás del ladrillo hay un nombre

13 Marca La marca LEGO es mucho más que nuestro conocido logotipo. Son las expectativas que las personas tienen en relación con los productos y servicios que ofrece nuestra compañía, así como la responsabilidad que LEGO Group siente hacia el mundo que la rodea. Nuestra marca es una auténtica garantía de calidad y originalidad. Detrás del ladrillo hay una marca

14 Valores Imaginación Creatividad Diversión Aprendizaje Atención Calidad
Detrás del ladrillo hay valores de marca

15 En función de estos elementos que vimos: nombre, marca, valores, es que LEGO expandió primero su cartera de productos y expandió la posibilidad de experimentar para los consumidores de LEGO. Sigue siendo Lego, sigue brindando experiencia de juego y construcción este “jugar bien”, pero amplia las posibilidades.

16 Y después siguió ampliando su capacidad de brindar experiencias, segmentando y apuntando a grupos de jugadores que estarían contentos jugando al recrear sus historias favoritas como Star Wars Superman Batman y otros. Elevando la edad de sus jugadores, lanzándose a captar segmentos de mercado diferentes.

17 Legoland ¿Alguien lo conoce?

18 Hay varios parques, uno esta en Florida, otro en California, otro en Dinamarca, otro en Alemania, en Inglaterra y en Malaysia. ¿Qué venden acá? Siguen vendiendo “Jugar bien” y los valores de marca que vimos antes: Imaginación Creatividad Diversión Aprendizaje Atención Calidad Sigue siendo Lego. Con Logo Lego, Con colores lego.

19 Aquí están ladrillos Lego en Legoland

20 Hotel Legoland ¿Cómo creen que será el hotel?

21 Colores, marca, nombre, experiencia lúdica
Colores, marca, nombre, experiencia lúdica. Mismos valores de marca del product o, aplicados al servicio. Una marca, como concepto, justamente permite que el fabricante o su dueño pueda separarse meramente del producto para poder empezar a hablar de una experiencia y de valores simbólicos de ése producto. ¿Compran algún producto sólo por el producto en sí mismo? O lo compran también porque: lo compra esta otra persona, porque estoy acostumbrado, porque es lo que se compra en casa, porque siempre usé esto, porque es lo que se vende acá cerca, porque me trae estos beneficios, porque me gustan los colores. Todo lo que se vende y lo que circula en el mercado está inscripto en un orden simbólico. Esto es: el almacenero no simplemente me vende ése jamón, me vende la cercanía desde mi casa, la rapidez con que me atiende, el disfrute del rito de ver como lo corta en la fiambrera (por ejemplo). Las pastas que nos recuerdan a los abuelos; las salsas de mamá… la remera que usa fulano o sultano; las calzas que vi en la vidriera; fulano que se fue allá y dice que está buenísimo. Incluso hay marcas que se posicionan en no ser marcas simbólicas, sino de productos de alta calidad y performance, por ejemplo; Toyota. Pero eso también es un posicionamiento. Y el que compra Toyota, no sólo compra Toyota sino también esta imagen de “a mi no me importa la marca, me importa el producto”. Y esto también es un lugar simbólico inscripto en un lugar comparativamente diferente a otros lugares simbólicos. Vender turismo es vender meramente experiencia, no hay un producto asociado. Pero no por eso necesita menos trabajo en la construcción de marca. Hay una parte del trabajo que no se hace, la parte de la producción. Pero pensar un posicionamiento, elegir determinados tipos de servicios de turismo y centrarse en ellos, determinar un target y ofrecer aquello que ése target quiere vender, va hacer ese emprendimiento mucho más eficiente que el que venda de todo a todos. Plantear una marca con una oferta diferenciadora a un público determinado, recortado, va a hacer más eficientes y rendidores todos sus esfuerzos. Por ejemplo si en vez de vender de todo a todos, se recortan como proveedores de tours de casas de Té y Café, probablemente deban pagar menos en publicidad porque con una simple gacetilla de prensa sean publicados gratuitamente en Clarin, Nación, Revista Pyme, Lugares, Goumet, etc… ¿A quien le venderían un paquete a Legoland con hospedaje en el hotel Lego? ¿Los parque s de Disney pueden ser competencia de Legoland? ¿Compiten en todos los segmentos o sólo en algunos? ¿En cuáles?