Proceso de Acreditación basado en Malcolm Baldrige Carmen Martí Directora Ejecutiva Puerto Rico SBTDC Universidad Interamericana Examinadora Baldrige Junta de Examinadores Depto. Comercio Federal 2007, 2009

Agenda Baldrige: Modelo de Excelencia Acreditación de SBDCs Estándares de Acreditación Liderazgo Proceso de Planificación Estratégica Clientes y Socios Sistema de Información y Análisis Capital Humano Ofrecimiento del Servicio Resultados Proceso de Acreditación -SBDC

Malcom Baldrige Modelo de Excelencia

Valores Baldridge Liderazgo visionario Planificando hacia futuro Enfocado al cliente: excelencia Administración basada en datos y análisis Valoramos y motivamos a la facultad, consultores de negocio y a nuestros grupos de interés Aprendizaje individual y organizacional Agilidad Perspectiva sistemática Dirigido hacia la innovación Centrado en resultados y crear valor agregado Responsabilidad social Employees Leaders committed to employees to include: Recognition Opportunities Development Opportunities Sharing Knowledge Encouraging Risk Taking Agility Ability to Change Rapidly Ability to be Flexible Short Cycle Time on Improvement

Estructura de Baldrige (Perspectiva Sistemática) Perfil Organizacional: Ambiente, Relaciones y Retos Estructura de Baldrige (Perspectiva Sistemática) 2 Planificación Estratégica 5 Capital Humano 1 Liderazgo 7 Resultados del SBDC 3 Clientes, Socios y Mercado 6 Procesos 4 Indicadores de Medición, Análisis y Desempeño

Por qué las Organizaciones usan Baldrige Enfoque holístico Búsqueda de excelencia y calidad en los procesos Relaciona los objetivos estratégicos con el desempeño Motiva a su fuerza trabajadora a pensar en el futuro Utiliza datos operacionales en un proceso de análisis para la toma de decisiones Promueve el aprendizaje para el mejoramiento continuo Alineamiento e integración de la organización Competitividad

Definiciones de Baldrige: Enfoque Enfoque, Proceso o Método (Approach) ¿Qué métodos o procesos utilizan? Pasos del proceso ¿Son estos sistemático? Repetitivos, Periodo (año, día, mes) ¿Son estos apropiados? Según tamaño de organización Ejemplos de SBDCs Procesos de Planificación Estratégica Procesos de Recopilar datos de Satisfacción (retroalimentación) de Clientes y Socios Procesos para Ofrecer Servicios al Cliente

Definiciones de Baldrige: Despliegue Despliegue (Deployment) ¿Cuál es el alcance del proceso? ¿Cuál es la aplicación del proceso en las unidades relevantes? Participación de áreas relevantes: Departamentos, Unidades, Segmentos y Programas Ejemplo al SBDC La comunicación y uso del Planificación Estratégica en cada Centro de Servicio

Definiciones de Baldrige: Aprendizaje Aprendizaje y Mejoramiento Continuo (Learning & Continuous Improvement) ¿Cómo aprendemos y mejoramos nuestros procesos? Nuevo Conocimiento y/o destrezas que se adquieren a través de la evaluación, experiencia e innovación Se evalúa dos tipos de aprendizaje: Individual, Organizacional Se logra el aprendizaje: Investigación y Desarrollo Evaluación y Mejoramiento de los Ciclos Retroalimentación del Capital Humano y Socios Compartir Mejores Prácticas (“Best Practices”) Comparaciones entre pares y otras industrias Aprendizaje es un proceso continuo y mantiene una ventaja competitiva

Definiciones de Baldrige: Aprendizaje Ejemplo de Aprendizaje y Mejoramiento Continuo Instituto de Desarrollo Profesional Grupos focales, evaluación de resultados y plan de acción Evaluación de Procesos Operacionales Mejores prácticas en el mercado “Journal Club” -compartir de conocimiento

Definiciones de Baldrige: Alineamiento Alineamiento (Alignment) Consistencia de los planes, procesos, información, decisiones, acciones, análisis y resultados Requiere entendimiento total para apoyar la misión, visión, estrategia, y/o metas principales Ejemplo de Alineamiento Coro: “Cantemos todos la Borinqueña” Explicar la Visión: Director, Consultores hasta el personal administrativo

Definiciones de Baldrige: Resultados Resultados (Valor Agregado) ¿Cuál es el impacto de los procesos en los resultados? Resultados incluyen procesos e impacto Evaluar desempeño relacionado al nivel, tendencias y comparaciones con la industria Ejemplos: Tendencias en las métricas principales Procesos: Número de Clientes, Horas de Servicios, Impacto: Nuevos Empleos, Acceso a Capital, Aumento en Ventas

Análisis por Estándar de Acreditación

Estándar 1: Liderazgo Objetivo: Crear un ambiente en el cual el director ejecutivo y sus directores regionales se enfocan en los valores, el comportamiento ético y las expectativas de desempeño

Estructura de Baldrige Perfil Organizacional: Ambientes, Relaciones y Retos Estructura de Baldrige 2 Planificación Estratégica 5 Capital Humano 1 Liderazgo 7 Resultados del SBDC 3 Clientes, Socios y Mercado 6 Procesos 4 Indicadores de Medición, Análisis y Desempeño

Estándar 1: Liderazgo 1. 1 Liderazgo 1.2 El Rol de los líderes Los líderes establecen la dirección y se enfocan en las oportunidades futuras. Comunican y despliegan las expectativas de la organización Monitorean el desempeño 1.2 El Rol de los líderes Cumplen con las reglamentaciones federales Aseguran la estabilidad financiera y programática del Programa

Sistema de Liderazgo

Estándar 1: Liderazgo Proceso Despliegue Aprendizaje Alineamiento Resultados Sistema de Comunicación SBDC Informa (Boletín Informativo Mensual) Información de Actividades Mensuales y retroalimentación del equipo de trabajo Todos el personal conoce las actividades y participan Se distribuyen 50 boletines mensualmente a través de correos electrónicos dirigidos al equipo de trabajo

Estándar 2: Planificación Estratégica Objetivo: Implantar un proceso definido para establecer una estrategia a largo plazo y planes de acción a corto plazo, para crear mayor impacto. Alinear la organización hacia la búsqueda de su estrategia a largo plazo. El proceso de planificación estratégica puede variar en las necesidades, tamaño y condiciones dentro de la organización

Estructura de Baldrige Perfil Organizacional: Ambientes, Relaciones y Retos Estructura de Baldrige 2 Planificación Estratégica 5 Capital Humano 1 Liderazgo 7 Resultados del SBDC 3 Clientes, Socios y Mercado 6 Procesos 4 Indicadores de Medición, Análisis y Desempeño

Estándar 2: Planificación Estratégica 2.1 Proceso para el desarrollo de la Estrategia Desarrollo de los objetivos estratégicos, métricas, iniciativas y metas, enfocados en los retos a nivel estratégico 2.2 Despliegue de la Estrategia: Objetivos estratégicos convertidos en acción Define los cambios en productos y servicios Define las métricas de desempeño principales Planificación para cumplir con los recursos financieros y de recursos humanos

Proceso de Planificación Estratégico: BSC BSC: Balanced Scorecard

Estándar 2: Planificación Estratégica Proceso Despliege Aprendizaje Alineamiento Resultados Proceso de Planificación Estratégica – 5 pasos 1.Estudio de Mercado 2. SWOT 3. Definir Visión, Misión y Valores 4. Estrategia y Objetivos Estratégicos 5. Métricas Participación anual de todos los empleados Revisión de las iniciativas y métricas. Ajuste al plan de desarrollo profesional Todos aplican a su trabajo diario la estrategia planificada – “Mi contribución a la estrategia es….” Favorable la implantación de la estrategia a tiempo -85%

Estándar 3: Clientes y Socios Objetivo: Identificar y segmentar los clientes, mercados y socios principales; determinar sus requisitos, expectativas y preferencias de cada uno; construir relaciones con ellos y determinar la satisfacción.

Estructura de Baldrige Perfil Organizacional: Ambientes, Relaciones y Retos Estructura de Baldrige 2 Planificación Estratégica 5 Capital Humano 1 Liderazgo 7 Resultados del SBDC 3 Clientes, Socios y Mercado 6 Procesos 4 Indicadores de Medición, Análisis y Desempeño

Estándar 3: Clientes y Socios 3.1 Conocer las necesidades y expectativas de los clientes y socios 3.2 Desarrollo de relaciones y determinar la satisfacción y no satisfacción (quejas) 3.3 Programa de Mercadeo y Promociones

Investigación de Mercado Formal Ejemplos: Estudios de Investigación Visión 2025 WEF GEM Brooklings Institute Competitividad Regional – Estudios Técnicos Informal Ejemplos Reuniones con Asociaciones y Cámara de Comercios Reportajes de Periódicos, TV e Internet

Necesidades y Expectativas del Cliente y Socios Ejemplos: Estudio de Necesidades al Cliente Acuerdo Cliente-Consultor Su Opinión Cuenta: La Voz del Cliente ¿Qué ha pasado? Queremos servirle mejor Visitas al Cliente / Seguimiento Estudio de Impacto Educación… al próximo nivel Quejas de los Clientes Business Solutions

Ejemplos de Socios (funding partners) SBA Universidades Agencias Gubernamentales Municipios Regionales

Estándar 3: Clientes y Socios Proceso Despliegue Aprendizaje Alineamiento Resultados Encuestas anuales de impacto a los clientes con servicio mayor de 5 horas Todos los centros encuestan a estos clientes Revisión de resultados y análisis, tomando plan de acción correctiva Todos aplican los valores y misión de la organización 90% de satisfacción con un 85% de lealtad

Estándar 4: Sistema de Información y Análisis Objetivo: Crear un sistema gerencial de desempeño que permita comprender la ejecución operacional. Este estándar es clave para el alineamiento entre las operaciones y los objetivos estratégicos.

Estructura de Baldrige Perfil Organizacional: Ambientes, Relaciones y Retos Estructura de Baldrige 2 Planificación Estratégica 5 Capital Humano 1 Liderazgo 7 Resultados del SBDC 3 Clientes, Socios y Mercado 6 Procesos 4 Indicadores de Medición, Análisis y Desempeño

Estándar 4: Sistema de Información y Análisis 4.1 Desarrollo e implantación del sistema de desempeño Demostrar como la organización define, mide, analice, alinea, revisa y mejorar los datos de desempeño 4.2 Medir los datos de impacto económico

Estándar 4: Sistema de Información y Análisis Proceso Despliegue Aprendizaje Alineamiento Resultados Reunión semanal de directores para revisar los resultados operacionales y el progreso de los mismos Participación de todos los directores en llamada de conferencia Análisis y plan de acción ante desviaciones Alineando los resultados operacionales a plan estratégico Disminución de desviaciones en un 10% en indicadores de despeño principales

Estándar 5: Recursos Humanos Objetivo: Diseñar sistemas de trabajo que impulse la fuerza laboral al aprendizaje y motivación, y que permitan el desarrollo de su potencial en el alineamiento de los objetivos estratégicos y los planes de acción. Estos esfuerzos crean y mantienen un clima laboral y una fuerza trabajadora que promueve la innovación, excelencia y el crecimiento personal y organizacional.

Estructura de Baldrige Perfil Organizacional: Ambientes, Relaciones y Retos Estructura de Baldrige 2 Planificación Estratégica 5 Capital Humano 1 Liderazgo 7 Resultados del SBDC 3 Clientes, Socios y Mercado 6 Procesos 4 Indicadores de Medición, Análisis y Desempeño

Estándar 5: Recursos Humanos 5. 1 Establecer estructuras y patrones con un sistema de trabajo organizacional basado en las necesidades y la estrategia de la organización. 5.2 Aprendizaje y Crecimiento de la fuerza trabajadora 5.3. Ambiente laboral y motivación

Professional Development -8 Step System

Estándar 5: Recursos Humanos Proceso Despliegue Aprendizaje Alineamiento Resultados Sistema de Selección y Reclutamiento Todos los Centros utilizan formularios de entrevistas similares Revisión de competencias medulares a especializadas Alineamiento de estrategia de impulsar desarrollo tecnológico e innovación Retención en un 95% en un año

Estándar 6: Ofrecimiento del Servicio Objetivo: Los procesos claves son aquellos que utiliza la fuerza trabajadora para producir valor añadido a los clientes y los socios.

Estructura de Baldrige Perfil Organizacional: Ambientes, Relaciones y Retos Estructura de Baldrige 2 Planificación Estratégica 5 Capital Humano 1 Liderazgo 7 Resultados del SBDC 3 Clientes, Socios y Mercado 6 Procesos 4 Indicadores de Medición, Análisis y Desempeño

Estándar 6: Ofrecimiento del Servicio 6.1 Servicios principales del SBDC Asesoramiento Adiestramiento y capacitación 6.2 Programas de Tecnología – “T” Nombre: SBTDC

Assessment Of Needs Training Data: Attendees Fees Topic Date Speakers Place Satisfaction Surveys Send Certificate To Participants

Estándar 6: Ofrecimiento de Servicios Proceso Despliegue Aprendizaje Alineamiento Resultados Sistema de 7-pasos para ofrecer adiestramientos Todos los centros llevan a cabo el mismo proceso Evaluar retroalimentación de clientes solicitando otras áreas de disciplina. Se ofrecen nuevos adiestramientos Los adiestramientos están a tono con las necesidades de los clientes Aumento en un 50% en la participación de clientes en los pasados 6 meses

Estándar 7: Resultados Objetivo: Uso de sistemas para documentar, analizar e informar el desempeño y los resultados económicos para lograr el mejoramiento continuo

Estructura de Baldrige Perfil Organizacional: Ambientes, Relaciones y Retos Estructura de Baldrige 2 Planificación Estratégica 5 Capital Humano 1 Liderazgo 7 Resultados del SBDC 3 Clientes, Socios y Mercado 6 Procesos 4 Indicadores de Medición, Análisis y Desempeño

Estándar 7: Resultados 7.1 Resultados e Impacto Económico de los servicios del SBDC 7.2 Resultados e Impacto Económico enfocado al cliente 7.3 Resultados e Impacto Económico en el Mercado 7.4 Resultados de la Fuerza Trabajadora 7.5 Resultados de Efectividad Organizacional (rendimiento)

7.1-3. Total Counseling Hrs vs. Tech/Inter F1- Achieve sustainable organizational growth to meet our mission and vision The PR-SBTDC performance measure for key counseling service relates to Strategic Objective F6- To maximize utilization of assets (counseling resources); (1) through a Triage System to screen clients, resulting in a decrease in total clients, and (2) targeting high conversion ratio from total clients to clients >5hours as presented in Figure 7.1-2 ranging from 55% to 70% for 2008. This approach has enabled clients >5 hours to remain stable in the range 850-900 clients during the period. (3) Figure 7.1- 3 presents total counseling hours as compared of customer segments- technology and international, reflecting an increase for the segments from 15% to 29%. Average counseling hours per consultant is 1,120 hours (93% of target) in 2008. (4) Figure 7.1-4 displays key areas of counseling for clients >5 hours, technology and international clients, reflecting our competitive advantage in business solutions. Counseling 7.1-3. Total Counseling Hrs vs. Tech/Inter 7.1-1:Trend of Clients 7.1-2 Client Conversion Ratio Total Client to Clients >5hrs 7.1-4 Trend of Key Areas of Counseling Source of Data- Center IC

Proceso de Acreditación Realizado por la ASBDC y su Comité de Acreditación Delegado de SBA Requerido por el Congreso para la continuación de fondos

Indicadores de Medición Estándar 7: Resultados Indicadores de Medición Nivel Tendencia Comparaciones Alineamiento Número de clientes mayor de 5 horas 1,500 clientes servidos anualmente Aumento en un 10% de 2006 al 2009 Compara favorablemente con los resultados del estudio de Nacional de SBDCs Alineado con la estrategia a aumentar el promedio de horas servidas por cliente con mayor de 5 horas de servicio.

Proceso de Acreditación Cada 4 años Cada estado prepara un documento de Auto-Evaluación (Self-Study) de los 7 estándares Asignación de Equipo Examinador-Pares Realizan entrevistas: Validar y Certificar la información Realizan Conferencia de Salida-Resultados preliminares Informe al Comité de Acreditación Toma de Decisiones (acreditación con/sin condiciones) Programas tienen un (1) ano para cumplir el estándar

Preguntas y Respuestas (787) 763-6811 cmarti@prsbtdc.org