BE-MAKE-CREATE, S.L.

MAS CALIDAD

MÁS CALIDAD

DEFINICIONES DE CALIDAD JURÁN: ADECUACIÓN AL USO CROSBY: CUMPLIR ESPECIFICACIONES DEMING: UN GRADO PREDECIBLE DE UNIFORMIDAD Y FIABILIDAD A BAJO COSTO Y ADECUADO A LAS NECESIDADES DEL MERCADO TAGUCHI: PÉRDIDAS MÍNIMAS PARA LA SOCIEDAD

EVOLUCIÓN HISTORIA DE LA CALIDAD 1 CONTROL INDUSTRIAL DE LA CALIDAD 2 CALIDAD DE PRODUCTOS Y SERVICIOS 3 CALIDAD TOTAL COMO SISTEMA INTEGRAL DE GESTION 4 PERMITE ALCANZAR NIVELES DE COMPETITIVIDAD NECESARIOS PARA LA SUPERVIVENCIA EMPRESARIAL LAS COMPAÑIAS LÍDERES TIENEN LA CALIDAD TOTAL COMO ESTRATEGIA

ISO 9001: 2008

SISTEMAS DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD CONCEPTOS + NORMAS SISTEMAS DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD ISO 9000 CERTIFICACIÓN UNE EN ISO UNE-EN-ISO 9001:2008

¿Sistemas De Calidad? Estructura Política Personal Equipos Objetivos Responsabilidades ¿Sistemas De Calidad? Política Equipos Personal Procedimientos Objetivos Instalaciones Recursos

SISTEMA DE CALIDAD Estructura Recursos Personal Equipos Instalaciones Responsabilidades Procedimientos Recursos Personal Equipos Instalaciones Política Objetivos

EMPRESAS ENAC ISO 9001:2008 Sistema de Gestión de la Calidad CONSULTORAS DE CALIDAD ENAC ORGANISMOS DE CONTROL ORGANISMOS CERTIFICADORES EMPRESAS CONSULTORAS DE CALIDAD

CERTIFICACIÓN DE EMPRESAS CERTIFICACIÓN DE PRODUCTOS

Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2008 Sistema de Gestión de la Calidad 4.Sistema de Gestión de la Calidad 4.1. Requisitos generales 4.2 Requisitos de la Documentación 5. Responsabilidad de la dirección 5.1. Compromiso de la dirección 5.2. Enfoque al cliente 5.3. Política de calidad 5.4. Planificación 5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación 5.6. Revisión por la dirección 6. Gestión de recursos 6.1. Provisión de recursos 6.2. Recursos humanos 6.3. Infraestructura 6.4. Ambiente de trabajo 7. Realización del producto 7.1. Planificación de la realización del producto 7.2. Procesos relacionados con los clientes 7.3. Diseño y desarrollo 7.4. Compras 7.5. Operaciones de producción y de servicio 7.6. Control de los dispositivos de medición y seguimiento 8. Medición, análisis y mejora 8.1. Generalidades 8.2. Seguimiento y medición 8.3. Control de productos no conformes 8.4. Análisis de datos 8.5. Mejora

Para poder comprender este principio, es necesario conocer qué se entiende por proceso. Según la norma ISO 9000:2005 un proceso es “un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados”.

GESTION DE PROCESOS ENFOQUE A LA TOMA DE DECISIONES EN DIOS CONFÍO, EL RESTO DEBE TRAERME DATOS DEMING

DOCUMENTOS

MISION VISION Y VALORES MISIÓN Establece la razón de ser de la organización: “Para qué existimos” Ejemplo:Prestación de servicios de consultoría y asesoramiento integral a empresas, mediante el análisis y mejora de los procesos de la empresa, aportando,experiencia, innovación, creatividad y valor añadido. VISIÓN Define cómo se ve la organización en el futuro: “Que queremos llegar a ser” Ejemplo: Ser una referencia en el mercado nacional como empresa consultora en el sector XXXXX VALORES Declaran el comportamiento de los miembros de la organización: “Como nos comportaremos” Ejemplo: El cliente es lo primero; Cada cliente es un proyecto único; Compromiso con la Calidad e Innovación; Aportar siempre valor añadido; Fidelizar al cliente

MAPA DE PROCESOS 18

DEFINICIÓN DE MAPA DE PROCESOS El Mapa de Procesos es una representación gráfica de la estructura de procesos que conforman el Sistema de Gestión de una Entidad. Describe la actividad de la organización 19

PROCESOS ESTRATÉGICOS. PROCESOS SEGÚN SU CONTENIDO Tenemos 3 tipos de procesos diferentes: PROCESOS ESTRATÉGICOS. PROCESOS OPERATIVOS, CLAVE O DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS. PROCESOS DE SOPORTE O APOYO TÉCNICO. 20

PROCESOS ESTRATÉGICOS: PROCESOS SEGÚN SU CONTENIDO PROCESOS ESTRATÉGICOS: Son imprescindibles para que la organización funcione. Sirven para definir el tipo de Entidad que se quiere llegar a ser (Visión), los objetivos que quiere cumplir (Misión), sus compromisos con los grupos de interés y la sociedad (Valores) y las directrices con las que se tienen que alcanzar (Plan Estratégico). Se incluyen aquí también aquellos sobre los que la Entidad quiere hacer especial incidencia durante un tiempo, hasta que pasan a ser de apoyo. Por ejemplo: la implantación de un Sistema de Gestión de Calidad. Despliegan la estrategia de la Entidad. 21

PROCESOS OPERATIVOS, CLAVE O DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS: PROCESOS SEGÚN SU CONTENIDO PROCESOS OPERATIVOS, CLAVE O DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS: Son imprescindibles para el cumplimiento de la misión. Están directamente relacionados con el cliente. Son los que describen los principales servicios de la Entidad y, por tanto, aquello que se realiza con el usuario. 22

PROCESOS SEGÚN SU CONTENIDO PROCESOS DE SOPORTE: Proporcionan soporte o ayuda y aseguran los recursos necesarios para cumplir los procesos estratégicos y los procesos clave. 23

LA GESTION POR PROCESOS

PROCESO ESQUEMA DE UN PROCESO ENTRADAS ACTIVIDADES E INTERACCIONES Lo que tiene que suceder para que comience Lo que se consigue después de ejecutado el proceso RR HH Recursos materiales PROCESO ENTRADAS ACTIVIDADES E INTERACCIONES SALIDAS Conocimientos Información 25

ELEMENTOS DE UN PROCESO DIRECTRICES PROCESO ENTRADA RESULTADO O SALIDA RECURSOS 26

PROCESO TORTILLA DE PATATAS DIRECTRICES: - Presupuesto - Receta - Lista de la compra ENTRADAS SALIDAS ACTIVIDADES RECURSOS: - Cocinero - Utensilios de cocina - Energía

GESTIÓN BASADA EN PROCESOS: FICHAS Inicio/final Proceso documento Actividad documentos decisión y conector o datos

GESTION BASADA EN PROCESOS: FICHAS ·¿Qué es lo primero que ocurre? ·¿Qué es lo siguiente que ocurre? ·¿Qué es lo último que ocurre? ·¿De dónde viene el (información, datos, Servicio, Material)? ·¿Cómo el (Servicio, información, Material) llega al proceso? ·¿Quién toma las decisiones (si se necesita)? ·¿Qué pasa si la decisión es “Sí”? ·¿Qué pasa si la decisión es “No”? ·¿Adónde va el (Producto, información, Servicio) de esta operación? ·¿Qué revisiones/ verificaciones se realizan en el producto/servicio en cadaparte del proceso? ·¿Qué pasa si la revisión/ verificación no cumple con los requisitos?

INDICADORES

DEFINICIONES DE INDICADOR Herramienta para medir el rendimiento de los procesos y gestionarlos. Medio de realizar el seguimiento de los niveles de calidad de los procesos de la organización. Pueden estar relacionados con: Los resultados de los procesos (salida). Mediciones internas. Otras mediciones, consumos...

CARACTERÍSTICAS DE LOS BUENOS INDICADORES Que midan algo importante y relevante Que estén relacionados con los objetivos del proceso Que tengan una interpretación única Que sean medibles con facilidad Que tengan unas fuentes de verificación asequibles Que estén claros los estándares de calidad de cada indicador, es decir, saber para qué se va a medir Adaptados al nivel de responsabilidad Aceptados por el propietario/responsable de proyectos

Manuel Martínez Socio Director Móvil: 656 43 92 35 mmartinez@bmcinnova.es BE-MAKE-CREATE, S.L. Parque Tecnológico de Andalucía C/ Marie Curie, 8 Edf.B 29590 Campanillas (Málaga) Tel.:952 37 71 40 www.bmcinnova.es