Integrantes: Luis Ayala Ma. Elena García Christian Merchán Camilo Robayo

Agenda  Porqué el marketing masivo de productos esta siendo reemplazado por el marketing directo, producto a producto, con clientes reales y posibles.  Cómo usan la información del cliente unas potentes herramientas de gestión de la relación con los clientes (CRM).  Porqué los indicadores de la rentabilidad por cliente, eventualmente formarán parte de todas las herramientas relacionadas con los clientes.

Cual es la rentabilidad de la inversión del marketing? La economía será impulsada por la demanda, clientes generarán el crecimiento económico. La diferenciación es la clave para la ventaja competitiva. Estimar la rentabilidad de la inversión en equipos es mas fácil que determinar el ROI del marketing. La inteligencia de clientes (IC) y CRM tratan de responder muchas preguntas que las empresas no lo pueden hacer.

Cual es la rentabilidad de la inversión del marketing?  IC/CRM: Métodos de marketing que usan base de datos de clientes para identificarlos, conseguirlos, mantenerlos y aumentarlos.  Sitúa al cliente en el centro de sus prioridades  IC y CRM ayudan a atraer nuevos clientes, a través de perfiles actuales de cliente y analizando reacciones ante promociones e identifican clientes futuros con características similares.  Segmentan clientes en grupos lógicos.  Comprender a los clientes que integran IC ayuda a impulsar CRM y a gestionar de forma proactiva la relación con ellos.  El mensaje de IC/CRM es que la mejor manera de vencer a la competencia es centrarse en los clientes.

Clientes: la fuente definitiva de la creación de valor económico Pensar más en un volumen de ventas rentable, que en volumen de ventas a cualquier coste. Mirar de cerca al cliente traslada la atención del inversor a la creación de valor a largo plazo. Base de clientes en expansión =niveles mas altos de beneficio = Crecimiento aun mayor en el futuro. Los clientes son los que realmente importan. Demandas de clientes variadas y en constante aumento. El cliente tiene el control más que nunca

Necesidad de la Inteligencia de clientes / gestión de la relación con clientes Esta necesidad aparece cuando el contexto de las organizaciones no permiten conocer a cada uno de sus clientes, en cambio, los clientes son anónimos y hay que descubrir como mejorar la relación y como saber más acerca de ellos. Inteligencia de Clientes.- Es un depósito interno de clientes utilizado para determinar y analizar segmentos de clientes y posteriormente formular estrategias con el fin de satisfacer y retener cada uno de estos segmentos. Gestión de relación con los clientes.- son los métodos y herramientas operativas, como las campañas de marketing, para interactuar con los clientes activos y futuros, con independencia del canal de comunicación.

Ciclo de IC/CRM 1.INTELIGENCIA DE CLIENTES 1.Recopilar y analizar los datos sobre los clientes 2.Ajustar las estrategias 3.Emprender acciones 4.Recopilación y almacenamiento de datos. (Procesamiento) 2.GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES 1.Automatización de Marketing 2.Servicio al cliente 3.Interactuar 4.Experiencia con el cliente 5.Comportamiento del cliente 6.Automatización de los equipos y ventas (Ajustar) 7.Acceso, Organización, Modelos, Análisis

Es clave diferencia los productos o servicios, en relación de los niveles de rentabilidad actuales o futuros de cada segmento de clientes En base al análisis de cliente, IC/CRM transforma las expectativas en experiencias personalizadas para adquirir, retener y servir a clientes. Una buena información sobre la rentabilidad de los clientes permite discernir con mas claridad donde asignar los escasos recursos. Integración de IC/CRM en la rentabilidad de los Clientes

El mejor método de medir la rentabilidad de los clientes es pensar en cada cliente como una inversión. Factores a considerar: El coste de adquirir diferentes tipos de clientes Las proyecciones de los ingresos de cada futuro período, es decir, el beneficio neto de cada cliente Estimaciones de rotación de clientes Medición del valor del Cliente utilizando CLV

CLV – Customer Lifetime Value CLV representa la suma de los beneficios a recibir de un cliente. Mejor en la segmentación, por ejemplo: Dos clientes del mismo beneficio tienen rentabilidad potencial futura convergente. Joven dentista Ingeniero próximo a jubilarse