CLASE 3: EL EMPOWERMENT Universidad Ricardo Palma Facultad de Ciencias Económicas Estudios Profesionales por Experiencia Laboral Curso de Administración de Recursos Humanos II Profesor: Wilson William Torres Díaz CLASE 3: EL EMPOWERMENT

INTERROGACIÓN DIDACTICA ¿Qué es el empowerment? ¿Por qué nace el empowerment? ¿Qué busca el empowerment? ¿Qué es lo que debo hacer para crear empowerment en mi empresa?

1. ¿Qué es el empowerment? EMPOWERMENT TIENE QUE VER CON LA RELACIÓN CONOCIMIENTOS - MOTIVACIÓN PARA QUE EL COLABORADOR PUEDA HACER SU TRABAJO MAGNIFICAMENTE TIENE QUE VER CONSISTE EN HACER QUE ESE “PODER” SE MANIFIESTE ESTAMOS HABLANDO DE MODIFICACIÓN DE ACTITUDES NO CONSISTE SOLO EN DAR PODER AL PERSONAL (TIENE QUE VER MUCHO CON EL PODER EN LA RIQUEZA DE SUS CONOCIMIENTOS DE LOS COLABORADORES)

Los 5 principios del servicio es primero 2. ¿Cómo nace el empowerment? Los 5 principios del servicio es primero Sentirse bien consigo mismo y el trabajo que realiza (persona motivada). Practicar hábitos de cortesía todos los días (parte del imagen y estilo de la organización) Emplear técnicas de comunicación positiva (se siente parte del equipo de trabajo) Escuchar y preguntar (aptitud) Actuar profesionalmente (actitud)

El empowerment es parte de 12 pasos clave de lo que se conoce como : LA CLAVE PARA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE “EL SERVICIO ES PRIMERO” 2. El trabajo en equipo 1. Una actitud positiva 4. El lenguaje de la comunicación positiva 3. Manejando quejas y clientes irritados 6. Exceder las expectativas del cliente 5. Escuchar y preguntar activamente 7. Servicio de valor agregado 8. Técnicas telefónicas eficaces 9. El arte de satisfacer a los clientes 10. Recuperación del servicio 11. Empoderamiento 12. Servicio de calidad total

Introducción EL PROBLEMA HOY EN DIA ES… LAS EMPRESAS DEBEN ESTAR AFRONTANDO ASPECTOS INTERNOS COMO ASPECTOS EXTERNOS

Por ello deben hacer … Buscar cambios e innovaciones, haciendo siempre y cada vez las cosas mejor Sin embargo acaba en frustración porque generalmente no se aprovechan la creatividad y la iniciativa humana.

3.¿que es lo que busca el empowerment? CARACTERISTICAS DEL EMPOWERMENT Proceso estratégico busca una relación de socios entre la organización y su gente" Donde queremos aumentar La confianza, La responsabilidad, La autoridad y El compromiso para servir mejor al cliente Es un cambio que se da de "adentro" hacia "afuera"

¿Cómo crear una empresa con EMPOWERMENT? Primero: Debemos plantear cuales son las competencias que deben tener nuestros empleados… ANALISIS DEL PUESTO DE TRABAJO Y DETALLAR LA DESCRIPCIÓN DEL PUESTO DE TRABAJO TOP PERFORMER COMPETENCIAS DEL PUESTO DE TRABAJO HARD PROFILE SOFT PROFILE COMPETENCIAS DE INTELIGENCIA EMOCIONAL PARA EL PUESTO COMPETENCIAS INTERPERSONALES PARA RELACIONARSE CON SU EQUIPO DE TRABAJO COMPETENCIAS PROFESIONALES COMPETENCIAS TECNICAS

¿Cómo crear una empresa con EMPOWERMENT? SEGUNDO: EN EL puesto existir indicadores que permitan saber si sé esta cumpliendo con lo que se espera de la gente en cada puesto… INDICADORES DEL PUESTO DE TRABAJO Ergo - Ex ante Proceso de selección Gaps del colaborador para el puesto de trabajo Proceso de inducción Motivación, integración , soporte y formación PROFESIOGRAMA: Hoja técnica que resume los temas principales sobre el puesto de trabajo Seguimiento del trabajo Ergo - Ex post Proceso de evaluación del puesto de trabajo Hoja de evaluación: documento que nos permite el proceso de evaluación y retroalimentación sobre el trabajo de los colaboradores en temas como: C,C y T de los objetivos personales El logro de las competencias requeridas para el puesto de trabajo

¿Cómo crear una empresa con EMPOWERMENT? TERCERO: Diseñar un plan de capacitación integral: 1. Entrenamiento en habilidades de equipo, deben desarrollar habilidades técnicas y de acuerdo a cada puesto de trabajo. 2. Entrenamiento en habilidades interpersonales para resolver problemas

2. Entrenamiento en habilidades interpersonales para resolver problemas Controlar conflictos. Resolver Problemas. Evaluar Diferencias. Apoyar a sus compañeros. Ayuda en toma de decisiones. Participar en reuniones. Comunicar ideas. Organizarse.

¿Cómo integrar a los colaboradores hacia el empowerment? Hay que manejar 3 elementos para integrar a la gente: Las Relaciones. Las cuales deben ser efectivas y sólidas La Disciplina. Debe existir un orden y se deben definir los roles. El Compromisos. Congruente y decidido en todos los niveles, pero promovido por los lideres y agentes de cambio.

¿Y EN EL EMPOWERMENT CUAL ES COMPORTAMIENTO DEL JEFE? tiene la responsabilidad de dar seguimiento a lo aprendido, de permitir que se aplique, y se desarrolle día a día a su gente. Conforme la gente va desarrollando los valores intrínsecos del facultamiento, mas entrenamiento va a necesitar.

¿Cómo lo lograra el jefe? Desarrollar el liderazgo: - Mantenga e incremente la autoestima. - Escuche y responda con empatía. - Pida ayuda y aliente la participación. Implantación: - Desarrollar visión compartida y promover valores claros y entendibles. - Diseñar adecuadamente puestos. - Crear sistemas que apoyen. - Establecer esquemas de comunicación adecuadas. - Selección cuidadosa del personal. - Dar entrenamiento.

¿Qué debemos tomar en cuenta? Tener cuidado con “Parálisis por análisis” Debemos entender que la gente tiene 4 preocupaciones: Se pregunta ¿como el cambio los afectara personalmente? Se pregunta ¿que necesitara para implantar el cambio? Se pregunta ¿acerca del impacto o beneficios del cambio? Y ¿Qué se requiere para lograr el cambio?

¿QUÉ OCURRE CUANDO SE HACE EMPOWERMENT EN UNA ORGANIZACIÓN? El personal actúa como: si fuera propietario de la empresa, que su atención busque satisfacer siempre al cliente, orientándose a las tendencias del mercado.

¿QUÉ OCURRE CUANDO SE HACE EMPOWERMENT EN UNA ORGANIZACIÓN? 1. La gente se siente responsable, no sólo por su tarea, adquiere una visión sistémica de la empresa 2. El individuo, se transforma en un "activo solucionador de sus problemas", toman decisiones 3. Toman iniciativa sobre hechos concretos, mejorando constantemente la calidad de trabajo.

¿QUÉ OCURRE CUANDO SE HACE EMPOWERMENT EN UNA ORGANIZACIÓN? 4. Las organizaciones se estructuran de modo tal que faciliten la tarea de sus integrantes; 4.1 De modo que puedan alcanzar los propósitos planteados, y que puedan hacer no sólo lo que se les pide, sino también lo que se necesita hacer ( valor agregado) 4.2 Se trata de una organización que aprende constantemente.

Empresas sin EMPOWERMENT vs Empresas que han desarrollado el proceso de EMPOWERMENT En las empresas tradicionales su puesto pertenece a la compañía El puesto le pertenece a cada persona.

Solo se reciben órdenes. Empresas sin EMPOWERMENT vs Empresas que han desarrollado el proceso de EMPOWERMENT Solo se reciben órdenes. La persona tiene la responsabilidad, no el jefe o el supervisor, u otro departamento.

Empresas sin EMPOWERMENT vs Empresas que han desarrollado el proceso de EMPOWERMENT Su puesto no importa realmente Los puestos generan valor, debido a la persona que esta en ellos.

La gente sabe donde esta parada en cada momento. Empresas sin EMPOWERMENT vs Empresas que han desarrollado el proceso de EMPOWERMENT No siempre sabe si esta trabajando bien, generalmente los indicadores no son claros. La gente sabe donde esta parada en cada momento.

Empresas sin EMPOWERMENT vs Empresas que han desarrollado el proceso de EMPOWERMENT Usted siempre tiene que quedarse callado. La gente tiene el poder sobre la forma en que se hacen las cosas.

Su puesto es diferente a lo que usted es. El puesto es parte de lo que la persona es.

Tiene poco o ningún control sobre su trabajo La persona tiene el control sobre su trabajo.