TECNICAS DE VENTAS Y ATENCION AL CLIENTE EN FARMACIA 1 QF. Jaime Raúl Pecho Cabanillas CQFP: Correo:

TEMA: Proceso General De Ventas 2 QF. Jaime Raúl Pecho Cabanillas

3 ENTRENAMIENTO PARA LAS VENTAS A. EL VENDEDOR 1.CONDICIONES FISICAS DEL VENDEDOR  ORDEN Y LIMPIEZA DEL LUGAR DE TRABAJO  CARACTERISTICAS FISICAS  HIGIENE Y VESTIMENTA  BUENA PRESENCIA

4 2.PERSONALIDAD  EXPRESION DEL CARÁCTER  ACTITUD POSITIVA  TRANSMITIR ÉXITO  CONOCER BIEN SU PRODUCTO  UBICACIÓN DEL VENDEDOR CON EL PRODUCTO  ESTAR REALMENTE SEGURO QUE ES EL MEJOR PRODUCTO.  SABER ESCUCHAR  SABER PREGUNTAR  SABER MOTIVAR CON ORIENTACION HACIA EL PRODUCTO  CAPTAR LA PERSONALIDAD DEL CLIENTE  IDENTIFICAR LA NECESIDAD DEL CLIENTE  SABER VINCULAR EL PRODUCTO CON LA NECESIDAD DEL CLIENTE  DEJAR CONVENCIDO AL CLIENTE QUE HA EFECTUADO UN BUEN NEGOCIO

5 3. ASPECTOS ORGANIZATIVOS Y DE PROCEDIMIENTOS DE LA VENTA  RECEPCION DEL PRODUCTO (PROVEEDORES)  UBICACION DEL PRODUCTO.(ALMACENAMIENTO)  DETERMINACION DE PRECIOS  REGISTRO DE LAS VENTAS DIARIAS  REGISTRO DE LAS VENTAS SEMANAL

6 B. TECNICAS DE VENTAS 1. TECNICAS DE PRESENTACION  PRESENTACION DEL VENDEDOR/ ROTURA DE HIELO  PRESENTACION DE LA EMPRESA  PRESENTACION DEL PRODUCTO EN SI 2. TECNICAS DE CONVENCIMIENTO  HACER SENTIR AL CLIENTE QUE ES ¡IMPORTANTE!  HABLARLE SOBRE LAS COSAS DE SU INTERES.  AVERIGUAR SI EL TIENE UNA NECESIDAD QUE EL PRODUCTO QUE REPRESENTAMOS PUEDA SATISFACERLO  CONVENCER AL CLIENTE SOBRE LAS BONDADES DEL PRODUCTO  INCENTIVAR A QUE EL CLIENTE VEA LA SATISFACCION DE SU NECESIDAD CON EL PRODUCTO

7 « CLIENTES QUE RECHAZAN LA PRESENTACION « CLIENTES AGRESIVOS « CLIENTES DEPRIMIDOS « CLIENTES EVASIVOS « CLIENTES PERSISTENTES « CLIENTES DEPENDIENTES 3. ACTITUDES DEL VENDEDOR A DISTINTOS TIPOS DE CLIENTES

8  PREGUNTAR  ADMITIR  REVERTIR  NEGAR 4. METODOS PARA SOLUCIONAR OBJECIONES  DEJAR ESTABLECIDO LAS VENTAJAS COMPARATIVAS 5. EL CIERRE DE VENTAS

EL PROCESO DE VENTAS 30

PROCESO DE VENTAS PERSONAL:FUNCIONES Encontrarlos Venderles Preguntarles Enseñarles Responderles Mantenerlos 31

PROCESO DE VENTAS (ETAPAS) 1. LA TOMA DE CONTACTO 2. IDENTIFICAR NECESIDADES 3. DETERMINAR EL PRODUCTO A OFERTAR 4. ARGUMENTACION 5. OBJECIONES Y PREGUNTAS 6. CIERRE Y ENCADENAMIENTO DE OTRA VENTA 7. DESPEDIDA 8. SEGUIMIENTO DE LA VENTA 9. RETORNO DEL CLIENTE P.E.R. Preguntar-Escuchar-Resolver Preguntas para Evitar Riesgos 32

EL PROCESO DE VENTAS PROCESO DE VENTAS EN FARMACIAS PROCESO DE VENTAS EN FARMACIAS SALUDO SALUDO Las primeras impresiones son las mas duraderas. Por ello es realmente importante que usted se anticipe a saludar. Beneficios del saludo Le manifiesta respeto al cliente Le manifiesta respeto al cliente Transmitió importancia a su llegada, sobre todo si lo llamo por su nombre Transmitió importancia a su llegada, sobre todo si lo llamo por su nombre Neutralizo las «malas ondas» del cliente Neutralizo las «malas ondas» del cliente 33

EL PROCESO DE VENTAS CANALES DE COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE 34 VERBAL (7%) a. Discursividad b. Conocimientos c. Habilidades para preguntar preguntar d. Actitud de escucha escucha e. Resolución de situaciones situaciones f. Manejo de la afectividad afectividad VOCAL (38%) a. Ritmo del habla b. Expresividad c. Proyección VISUAL (55%) a. Manejo de la mirada b. Manejo de gestos c. Manejo de territorios d. Postura e. Desplazamientos Verbal (hemisferio cerebral izquierdo): Razón, Lógica, Lenguaje Visual ( hemisferio cerebral derecho) : Emoción, Creatividad, Intuición

EL PROCESO DE VENTAS NECESIDADES DEL CLIENTE NECESIDADES DEL CLIENTE LA IMPORTANCIA DE SABER PREGUNTAR LA IMPORTANCIA DE SABER PREGUNTAR Hacer preguntas abiertas Tener cuidado de dar la respuesta a las preguntas abiertas. Estar relajado al momento de realizar la venta para que exista conexión. Del 20% al 30% de las personas que ven compran Las personas no necesitan muchos equipos electrónicos, lo compran por satisfacer una necesidad psicológica y por status. Hasta este paso, el 80% lo habla el cliente y el 20% el asesor de ventas. Cuando un cliente pregunte directamente por el precio de un equipo responderle y luego preguntarle porque esta interesado en ese producto, pero no enfocarse en el precio. 37

EL PROCESO DE VENTAS PROCESO DE VENTAS EN DROGUERIAS PROCESO DE VENTAS EN DROGUERIAS OFRECER AYUDA OFRECER AYUDA Es muy importante luego del saludo ofrecer ayuda. Mira al cliente a los ojos y con una sonrisa pregúntele: ¿En que le puedo ayudar? Evitar las preguntas con posibilidad de respuesta negativa: Le puedo ayudar en algo? No, gracias. Necesita algo? No gracias. Estamos transmitiendo: Cortesía y amabilidad Seguridad ya que en la Droguería nos están confiando su salud Rapidez Sentirse importante y único Honestidad y profesionalismo Imagen de una Droguería avocada a la atención de la salud Comprensión 38

EL PROCESO DE VENTAS PROCESO DE VENTAS EN DROGUERIAS PROCESO DE VENTAS EN DROGUERIAS RECONOCER LAS NECESIDADES RECONOCER LAS NECESIDADES Tenemos 2 oídos y 1 boca, por cuanto debemos escuchar el doble de lo que hablamos Para conocer las necesidades debemos escuchar al cliente. Dejarlo hablar, expresarse, y todo aquello que no entendamos, se lo preguntamos, pero una vez que haya finalizado su discurso. Necesitamos estar seguros de lo que el cliente necesita entonces: Repetimos con sus propias palabras lo que nos acaba de decir, para que confirme su necesidad, y logrando los «SI» es como iremos avanzando en el terreno de la venta. 39

EL PROCESO DE VENTAS PROCESO DE VENTAS EN DROGUERIAS PROCESO DE VENTAS EN DROGUERIAS OFRECER EL PRODUCTO ADECUADO OFRECER EL PRODUCTO ADECUADO Clientes de productos y marcas Ya saben que producto y marca necesitan, no cambian de decisión a menos que aparezca una promoción o descuento. Se puede MAXIMIZAR su compra con productos de la misma marca o no, que sea complementario al que compra. Clientes de necesidad Reconocen la necesidad pero no están conformes y se predisponen al cambio, o aquellos que no conocen todas las marcas ofrecidas en el mercado. Clientes de Oportunidad (IMPORTANTES!!!) Priorizan las compras en función de un descuento, promoción u oferta, La fidelidad será hacia la Droguería que le confiere el mejor precio final de un producto determinado, y no tanto de las marcas. 40

EL PROCESO DE VENTAS PROCESO DE VENTAS EN DROGUERIAS PROCESO DE VENTAS EN DROGUERIAS CIERRE DE VENTAS CIERRE DE VENTAS EVITAR ERRORES TIPICOS AL MOMENTO DE CIERRE: « Si quiere, tengo otro mas económico » No prejuzgar, a veces no es un tema de precio si no de otras características del producto. « Como lo va a pagar?» No adelantarse si ni siquiera le dijimos el precio del producto. «Si lleva el producto ahora, tiene un 20% de descuento» El descuento se debe usar en un momento preciso, no cuando el cliente aun no sabe si el producto es realmente el que necesita 41

19  PROCESO  CALIFICACION 6. TALLER 7.- CLASE APRENDIDA - PREGUNTAS