SEGUIMIENTO DE LAS CARTAS DE SERVICIOS V ENCUENTRO DE LAS UNIDADES DE CALIDAD DE LAS UNIVERSIDADES ANDALUZAS Granada, 21-23 abril 2009 Grupo de trabajo D: SEGUIMIENTO DE LAS CARTAS DE SERVICIOS

UNIVERSIDAD DE MURCIA. Contexto Plan de Calidad en los Servicios 2006/2010 CARTAS DE SERVICIOS EVALUACIÓN: PLAN DE MEJORAS MANUALES DE PROCEDIMIENTOS UNIVERSIDAD DE MURCIA. Contexto Estado de las cartas de servicio

UNIVERSIDAD DE MURCIA. Guía para la elaboración de Cartas de Servicio (http://www.um.es/unica/) Índice 0. Presentación 1. Objeto de la Guía 2. Definiciones 3. Objetivos 4. Estructura y contenido de la Carta de Servicios a) De carácter legal b) De compromisos de calidad c) De carácter complementario 5. Elaboración de Cartas de Servicio. Fases Fase 1. Constitución y formación equipo de trabajo Fase 2. Actividades a desarrollar en las sesiones de trabajo 6. Aprobación de las Cartas de Servicio 7. Difusión de la Carta 8. Seguimiento de la Carta de Servicios

8. SEGUIMIENTO DE LA CARTA DE SERVICIOS Las Unidades que tengan aprobadas y difundidas sus Cartas de Servicio realizarán un control continuo del grado de cumplimiento de los compromisos declarados en las mismas, a través de los indicadores establecidos al efecto, del análisis de las reclamaciones por incumplimiento de aquellos y de evaluaciones de la satisfacción de los usuarios. Con esta información elaborarán un informe sobre el grado de cumplimiento en el año anterior, desviaciones de los compromisos y medidas correctoras adoptadas, así como las medidas de subsanación aplicadas, en su caso, y lo remitirán a la Unidad para la Calidad en el primer trimestre del año siguiente. El equipo de trabajo designado por la Unidad responsable de la Carta deberá llevar también el seguimiento de aquellos compromisos que no se han incluido en la Carta por no alcanzar los estándares mínimos de calidad, a fin de incluirlos en sucesivas revisiones, según lo indicado en el punto F-2.6 (Establecimiento de compromisos). La Gerencia podrá verificar el grado de cumplimiento de los compromisos de calidad declarados en las Cartas por los procedimientos que estime conveniente.

NECESIDADES DE FORMACIÓN/ ASESORAMIENTO PUNTOS FUERTES PUNTOS DÉBILES PROPUESTAS DE MEJORA RETOS FUTUROS NECESIDADES DE FORMACIÓN/ ASESORAMIENTO Amplia participación Falta de motivación Buscar fórmulas de reconocimiento Uso de los indicadores de las CS’s para gestión Formación inicial Buena acogida “social” No existe sentimiento de su utilidad Utilizar resultados de indicadores Revisión sistemática de las CS’s Asesoramiento durante el diseño Análisis situación Procesos no definidos (indicadores, responsables,…) Documentar procesos Apoyo al seguimiento y revisión La propia redacción de las CS’s Poca implicación de los Jefes de los Servicios y de la Gerencia Revisar y actualizar Guía Se realiza desde la UC Lentitud en la publicación de los Trípticos