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MODULO 3: CUADRO DE MANDO INTEGRAL SESION 3.0: Las perspectivas del CMI Perspectivas financiera Perspectiva del Cliente Perspectiva de los procesos internos Perspectiva del aprendizaje y crecimiento SESION 3.1: Alineamiento con los objetivos del plan Con los estratégicos Con los operativos Mapa estratégico

SESION 3.0: Las perspectivas del CMI Perspectivas financiera Muestra una visión amplia de la organización en función de las estrategias planteadas en los objetivos financieros reclamados por los empresarios en cuanto a la maximización de las ganancias y el incremento del valor de la empresa, además, las medidas económico - financieras deben aglutinar al resto de los objetivos e indicadores de las otras perspectivas para indicar la interrelación y el efecto en los resultados financieros. En las organizaciones sin fines de lucro o del sector publico esta perspectiva se relaciona con el uso eficiente de los recursos presupuestarios.

Perspectiva del Cliente Los objetivos y estrategias de mercadeo deben tener en cuenta las necesidades, gustos y preferencias de los clientes con relación a las variables de precio, calidad, funcionalidad, imagen, prestigio y utilidad, los indicadores seleccionados pondrán de manifiesto la efectividad de la estrategia con variables tales como la cuota de mercado, la evolución del número de clientes, su nivel de satisfacción, la rentabilidad obtenida de ellos, la puntualidad en las entregas, la calidad de los productos o su precio de venta. En las entidades sin fines de lucro y del sector publico el cliente es el usuario o beneficiario del servicio publico el mismo que debe percibir un alto grado de satisfacción de sus necesidades.

Perspectiva de los procesos internos Se relaciona con las operaciones y la cadena de valor de los procesos internos de la organización, se identifican las actividades críticas y se explican a través de las principales variables internas. Todas las actividades de la cadena de valor deben generar valor agregado mediante la innovación que debe estar orientada a satisfacer las necesidades y demandas de los clientes. Los procesos internos se controlan con indicadores de calidad, tiempo de ciclo, costos y análisis de desviaciones, todos los procesos se monitorean empezando por la recepción del pedido del cliente o requerimiento del usuario de un determinado servicio, hasta terminar con la entrega del producto al cliente o servicio al usuario.

Perspectiva del aprendizaje y crecimiento Muestra la situación de los trabajadores en cuanto a capacidad para desarrollar procesos de mejora continua, lo cual permite determinar las necesidades de capacitación de los recursos humanos, permite conocer la actuación de los sistemas de información, el clima organizacional y el grado de motivación del personal, así como la delegación de responsabilidades, la coordinación del proceso de toma de decisiones y la coherencia interna de los objetivos.

Kaplan, S Robert y Norton David P Kaplan, S Robert y Norton David P. “Mapas Estratégicos”, 2004 Harvard Business School Publishing Corporation, página 142.

Perspectiva financiera:

Perspectiva del cliente:

Perspectivas de procesos internos.

Perspectivas del aprendizaje y crecimiento.

Cuadro de Mando Integral MISION Y VISION DE LA ORGANIZACION OBJETIVO ESTRATEGICO *PERSPECTIVAS OBJETIVOS OPERATIVOS FINANCIERA OBJ. 1; OBJ. 2; ...……..OBJ. n CLIENTES PROCESOS INTERNOS APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO *El orden de prioridad de las perspectivas cambia dependiendo si son empresas u instituciones sin fin de lucro, para estas últimas la perspectiva del cliente pasa al primer plano y la financiera a segundo.

Kaplan, S Robert y Norton David P Kaplan, S Robert y Norton David P. “Mapas Estratégicos”, 2004 Harvard Business School Publishing Corporation, página 425.

Ejemplo CMI

Kaplan, S Robert y Norton David P Kaplan, S Robert y Norton David P. “Mapas Estratégicos”, 2004 Harvard Business School Publishing Corporation, página 451.

Kaplan, S Robert y Norton David P Kaplan, S Robert y Norton David P. “Mapas Estratégicos”, 2004 Harvard Business School Publishing Corporation, página 447.

Kaplan, S Robert y Norton David P Kaplan, S Robert y Norton David P. “Mapas Estratégicos”, 2004 Harvard Business School Publishing Corporation, página 482.

SESION 3.1: Alineamiento con los objetivos del plan Con los estratégicos Con los operativos Mapa estratégico

Mapa estratégico: ejemplo empresa

Mapa Estratégico: ejemplo institución pública

Resumen Perspectivas del CMI Mapas estratégicos Financiera Cliente Procesos Internos Aprendizaje y crecimiento Mapas estratégicos

Taller 3 Realice el CMI y el mapa estratégico de un objetivo estratégico institucional el mismo que debe tener como mínimo 10 objetivos específicos distribuidos en las distintas perspectivas del CMI, todos los objetivos deben cumplir con la metodología SMART,

MODULO 4: DISEÑO DE INDICADORES SESION 4.0: Variables e indicadores Variable, indicador, estándar e índice Relación variable, indicador y objetivo SESION 4.1: Objeto de los indicadores Eficiencia Eficacia Economía Calidad

MODULO 4: DISEÑO DE INDICADORES SESION 4.2: Diseño de indicadores Diseño del sistema de indicadores Características de los indicadores Tipos de indicadores Construcción de indicadores SESION 4.3: Ficha técnica e informe de evaluación Ficha técnica Informe de evaluación de la gestión

SESION 4.0: Variables e indicadores Variable, indicador, estándar e índice Relación variable, indicador y objetivo

Variable, indicador, estándar e índice Variable: se entiende por variable a una representación cuantitativa de una característica del objeto, evento o hecho observado, siendo susceptible de asumir diferentes valores que dependerán de las condiciones del momento en que se realice la observación. Se expresa con una unidad de medida apropiada.

Indicador: es un instrumento de medición construido en base a hechos o datos que permite evaluar la calidad de los procesos, productos o servicios, así como el nivel de cumplimiento de objetivos o metas previamente propuestos.

Estándar: son indicadores obtenidos en la fase de planificación, siendo el nivel óptimo que se ha previsto alcanzar, por lo que se constituyen en los parámetros óptimos para la comparación con los indicadores obtenidos en la fase de ejecución.

Índice: se obtiene de la comparación del indicador con el estándar, generalmente se expresa como porcentaje, el nivel óptimo está representado por 100% o 1.

Relación variable, indicador y objetivo El adecuado planteamiento de objetivos, así como su redacción, facilita la identificación de variables de donde se diseña el respectivo indicador. La interrelación entre estos elementos es dinámica ya que el proceso no termina con el diseño del indicador, al evidenciarse el nivel de cumplimiento del objetivo se constituye en un proceso de retroalimentación que muestra en términos mesurables los niveles de eficacia, eficiencia, efectividad y calidad de la gestión para logro de las metas propuestas

SESION 4.1: Objeto de los indicadores Eficacia Eficiencia Economía Calidad

Eficacia Es la medida en la que la institución o un área de la misma cumplen sus objetivos estratégicos, es decir, el nivel de cumplimiento del objetivo sin considerar los recursos asignados para ello ni el plazo asignado.

Eficacia Ejemplos de indicadores de eficacia Número de empleados capacitados / Total de empleados de la institución Porcentaje de egresados del programa de capacitación Porcentaje de edificios públicos accesibles para discapacitados Número de beneficiarios de servicios básicos / universo de beneficiarios Porcentaje de alumnos que desertan del programa de capacitación

Eficiencia La eficiencia es la relación de dos magnitudes, la producción de bienes o servicios versus los recursos utilizados o asignados, eficiencia constituye alcanzar el mayor nivel de producción posible dada una cantidad determinada de recursos disponibles. O también se puede interpretar como un nivel de producción optima con una utilización mínima y justa de recursos.

Eficiencia

Economía Se define como la capacidad de una organización para generar y movilizar óptimamente sus recursos financieros para el cumplimiento de sus objetivos. Toda institución que administre fondos públicos es responsable del manejo eficiente de dichos recursos, de la ejecución del presupuesto asignado, y la administración adecuada de su patrimonio. Los indicadores de encomia más conocidos son la capacidad de autofinanciamiento, siempre que la institución cuente con atribuciones legales para generar sus propios ingresos, la ejecución del presupuesto conforme a lo programado, la capacidad de recuperar préstamos y otros pasivos.

Calidad del servicio La calidad del servicio es una característica propia del indicador de desempeño y se define como la capacidad de la organización para responder en forma rápida frente a las necesidades de los usuarios. Son características de la calidad aspectos tales como: oportunidad, accesibilidad, precisión y continuidad en la entrega de servicios, la comodidad de usuario y la cortesía en la atención. Los medios idóneos para realizar la medición y evaluación de la calidad son los sondeos de opinión, las encuestas periódicas a los usuarios, la implementación de ventanillas de reclamo y buzones de sugerencias o quejas.

Calidad del servicio

SESION 4.2: Diseño de indicadores Diseño del sistema de indicadores Características de los indicadores Tipos de indicadores Construcción de indicadores

Diseño del sistema de indicadores. El diseño del sistema de indicadores como un conjunto congruente y adaptado a los objetivos estratégicos ya determinados en la planificación, constituye un proceso laborioso, debido a que cada indicador o grupo de indicadores han de recoger con precisión el contenido del objetivo y las metas subyacentes teniendo en cuenta la relación causa – efecto. El objeto de los indicadores de medir los resultados debe ser complementado con la identificación de causas de ineficiencia y orientar en la solución de problemas. Las fuentes de información del sistema de indicadores deben estar disponibles y deben ser de fácil acceso.

Características de los indicadores Las características que se deben observar son: Ser mensurables y que expresen el nivel de alcance de un objetivo Ser realizables y que se puedan alcanzar con flexibilidad Deben ser desafiantes y comprometedores Deben tener la capacidad de involucrar a todo el personal de la organización Tener facilidad para transformarlos en planes de acción

Características de los indicadores Los indicadores deben presentar las siguientes características: Hacer referencia a procesos importantes o críticos Representar con claridad el objetivo a medir mostrando una relación directa. Expresarse mediante datos cuantitativos mesurables Expresar la evolución en el tiempo del objetivo Ser confiables frente a los usuarios de la información que proporciona el indicador Presentar facilidad para mantenerlos y utilizarlos No interferir con otros indicadores siendo compatibles con los demás Permitir a la dirección conocer la información en cualquier momento

Tipos de indicadores De resultados: Impulsores, guía o inductores

Construcción de Indicadores: 10 pasos básicos 1. El referente de la medición serán las definiciones estratégicas 2. Identificar la relevancia de las áreas de desempeño a medir. 3. Definir el indicador y su fórmula de cálculo. 4. Aplicar criterios técnicos para la validación de los indicadores 5. Recopilar información

Construcción de Indicadores: 10 pasos básicos 6. Establecer las metas, estándar del indicador y la periodicidad de la medición 7. Indicar las fuentes de los datos 8. Implementar supuestos 9. Implementar procedimiento de evaluación con estándares comparativos y establecer juicios. 10. Divulgar la información respecto del desempeño logrado

SESION 4.3: Ficha técnica e informe de evaluación Informe de evaluación de la gestión

La ficha técnica Nombre del indicador: redacción del indicador de acuerdo a parámetros semánticos Factores críticos de éxito: son eventos, principalmente externos, que inciden positiva o negativamente para el alcance del nivel óptimo del indicador (estándar). Fórmula de cálculo: es la expresión matemática mediante la cual se realiza el cálculo de indicador. Unidad de medida: es la descripción de la unidad de medida requerida para la cuantificación de resultados.

La ficha técnica Frecuencia: se refiere a la periodicidad con la que se aplicara el indicador. Rango o estándar: son los niveles óptimos determinados en la planificación, es el valor o intervalo de valores óptimos que sirven de parámetros de comparación para los indicadores. Fuente: se refiere al origen y disponibilidad de la información. Interpretación: es el significado general del resultado del indicador.

Ejemplo ficha técnica

Informe de evaluación de la gestión Condición: es la descripción de la situación al momento de la evaluación Criterio: es la descripción de la situación que debe ser acorde con las disposiciones legales, reglamentarias, y normativas. Causa: la razón por la que no se cumplió con las metas y objetivos establecidos en la planificación. Efecto: es la afectación o impacto a la organización por efecto del desfase o desajuste con respecto a la meta u objetivo planeado.

Resumen Objeto de los Indicadores Diseño de indicadores Ficha técnica Eficacia Eficiencia Economía Calidad Diseño de indicadores Ficha técnica Informe de evaluación de la gestión

Taller 4 En base al taller anterior, diseñe indicadores con sus respectivas variables y formulas de calculo, con la respectiva ficha técnica.