Psicología Aplicada a la Optometría Psicología y salud visual Comunicación no verbal El examen visual Actuaciones en el examen optométrico Dar malas noticias Pacientes difíciles. Gestión de quejas Pasamos al último tema de la asignatura: pacientes difíciles y gestión de quejas.

TEMA 1: Pacientes difíciles, gestión de quejas ESTRUCTURA DEL TEMA: Pacientes difíciles. Trastorno de ansiedad Pacientes violentos Soluciones ante las quejas Este tema se estructura en tres puntos. En el primero hablaremos sobre qué se entiende por paciente difícil en el mundo de la Optometría y de los pacientes ansiosos. También daremos algunas pautas de sentido común para tratar a los pacientes violentos con quienes pudiésemos tratar y, finalmente, algunos métodos para solucionar las quejas que puedan presentar nuestros pacientes/clientes.

TEMA 1: Pacientes difíciles, gestión de quejas Pacientes difíciles. Trastorno de ansiedad Sensación de ahogo, difíciles. Piden ayuda constantemente y la bloquean al mismo tiempo Visitas frecuentes, quejas cambiantes e injustificadas Los problemas que tienen suelen ser diferentes a las quejas que explican 70% cumplen criterios de somatización Los pacientes clasificados como “difíciles” no aparecen en la literatura optométrica. Han sido descritos como pacientes que transmiten al optometrista y colaboradores una sensación de ahogo, de ansiedad, (O Dowd’ ,1988), también como ”distressed high users” (Katon et. al.) o también “agujeros negros” (pacientes que están pidiendo constantemente ayuda, pero que a la vez son expertos en bloquearla) (Gerrard y Ridell, 1988). Se presentan muy a menudo en la consulta del optometrista alegando diferentes quejas injustificadas respecto sus gafas o lentes de contacto, provocando al optometrista una sensación de angustia cada vez que llegan de nuevo a la consulta. Hace falta recordar que estos pacientes se presentan repetidamente en nuestra consulta porque tienen problemas, aunque sean diferentes a las quejas que manifiestan. Algunos estudios de pacientes “distressed high users” en atención primaria de EEUU han demostrado que la mayoría de pacientes de este tipo tienen depresión u otros desórdenes psiquiátricos. Otros pueden ser hipocondríacos, tener dificultades de personalidad o alguna enfermedad física encubierta (Keaton et. al. 1990). El setenta por ciento cumplen los criterios de somatización, que es la expresión del malestar psicológico (distress) a través de síntomas a nivel somático que se atribuyen a una patología orgánica.

TEMA 1: Pacientes difíciles, gestión de quejas TRASTORNO DE ANSIEDAD CAUSAS DE SOMATIZACIÓN: INTERACCIÓN ENTRE FACTORES PSICOLÓGICOS Y FISIOLÓGICOS AMPLIFICACIÓN SOMÁTICA EXPERIENCIA SÍNTOMAS PSICOLÓGICOS FACTORES SOCIALES Hay muchas causas de somatización que se desarrollan como resultado de la interacción entre factores psicológicos y fisiológicos (Sharpe y Bass, 1992), que incluyen: AMPLIFICACIÓN SOMÀTICA: los pacientes pueden estar muy pendientes de sus síntomas y exagerarlos si están deprimidos, ansiosos o viviendo en un entorno poco estimulante. EXPERIENCIA: son pacientes que pueden haber experimentado la enfermedad cuando eran pequeños asociada con ausencia de atención por parte de los padres, de forma que la somatización puede haber sido la única manera de captar la atención de sus padres. SÍNTOMAS PSICOLÓGICOS: la visión borrosa producida en situaciones de estrés y fatiga puede ser malinterpretada como indicador de un trastorno patológico orgánico. FACTORES SOCIALES: los pacientes pueden ser reticentes a reconocer que tienen problemas psicológicos, debido al estigma social asociado a los desórdenes psiquiátricos.

TEMA 1: Pacientes difíciles, gestión de quejas LA PERCEPCIÓN DE PACIENTE “DIFÍCIL” DEPENDE DE LAS HABILIDADES COMUNICATIVAS DEL PROFESIONAL GESTIÓN Y TRATO DE ESTOS PACIENTES: Se ha de sentir entendido Síntomas “reales” Expresión de preocupaciones Buena comunicación, limitando número y duración de visitas explícitamente Sinceridad Observaciones de confianza Buen informe A menudo la percepción de paciente “problemático” depende de las habilidades comunicativas del profesional. El trato que se les debe aplicar a estos pacientes implica que debe sentirse comprendido. El optometrista aprecia sus síntomas como reales y que son tomados seriamente (por ejemplo: ”Tiene que ser muy molesto este dolor de cabeza y visión borrosa...) y permitir que expresen sus preocupaciones. Es necesario mantener regularmente una buena comunicación, limitando claramente el número y duración de las visitas explícitamente al paciente. Hace falta ser sinceros respeto a lo qué puede y lo que no puede hacerse, hacer observaciones de confianza, por ejemplo: “No hay ninguna evidencia de que usted necesite una prescripción más elevada, pero quizás su doctor de cabecera pueda hallar otra forma de ayudarlo con este problema”. También es necesario escribir un buen informe para su médico resumiendo nuestra visita.

TEMA 1: Pacientes difíciles, gestión de quejas 2. Pacientes violentos Fortaleza y seguridad en el entorno Ideas delirantes: no creemos en el delirio Mirada hacia abajo: no nos cree Cara de póker PROTOCOLO DE ACTUACIÓN TÉCNICA DEL DISCO RALLADO También debemos tener claro cómo actuar ante un paciente violento. En ocasiones, puede que debamos tratar a personas ebrias, drogadas o delirantes que desean recibir nuestros servicios. Lo importante en estos casos es mostrar seguridad en el entorno, procurar que no se nos vean las manos para disimular el nerviosismo, incluso se recomienda fijarnos en aquellos objetos contundentes que tengamos a mano por si acaso. La cara de póker es también una buena arma, debemos intentar no mostrar ninguna emoción en el rostro. Si la persona explica ideas delirantes, no le hemos de dar la razón a cualquier precio: se le debe decir que entendemos que él crea en el delirio pero que nosotros no. En todo caso, la más importante es tener un protocolo de actuación previsto para cómo actuar en estos casos. Alguna frase preparada que ponga en alerta al resto de empleados o la instalación de un timbre de alarma son actuaciones muy prácticas. En cualquier caso, conviene no tocar bajo ningún concepto al paciente violento. Cuidado con la comunicación no verbal! La técnica del disco rallado es muy útil para conseguir que algunos pacientes cesen en sus intentos de convencernos de sus ideas. Consiste en repetir siempre el mismo mensaje con tranquilidad, una vez él haya finalizado su discurso. Por ejemplo: “tal vez tenga usted razón, pero sigo opinando que….”

TEMA 1: Pacientes difíciles, gestión de quejas 3. Soluciones ante las quejas Cómo saber si tenemos delante un paciente difícil: ¿Ha actuado la persona de forma diferente en tres ocasiones? ¿Mi reacción es desproporcionada? ¿Ha habido algún incidente en particular? ¿Se suavizaría el conflicto con una charla? En caso afirmativo: Dejar de desear que la persona cambie Distancia de la conducta problemática Formular un plan y ponerlo en práctica Es útil plantarse estas cuatro preguntas cuando tenemos delante un paciente enfadado con nosotros o con el establecimiento en el cual trabajamos. Si la respuesta a alguna de ellas es SÍ, lo más seguro es que NO sea un paciente difícil. En ese caso, lo mejor es aceptar que esa persona está enfadada y que no cambiará su estado, distanciarnos de la conducta problemática (va bien pensar que es como un ejercicio práctico que tenemos que solucionar, como un reto) y formular la solución.

TEMA 1: Pacientes difíciles, gestión de quejas MÉTODO DE LAS CINCO INSPIRACIONES (WILSON) Reconocer que el paciente está enfadado Mimarlo Manifestar que queremos resolver el problema Pregunta mágica Solución Este método es conocido especialmente en el mundo de los vendedores. Consiste en hacer (figuradamente o literalmente) 5 inspiraciones profundas en cinco momentos clave del desarrollo de la queja del paciente. En primer lugar, se reconoce el disgusto de nuestro interlocutor: “veo que está usted realmente enfadado”. Posteriormente, se le comunica que lamentamos mucho su queja y su enfado: “me sabe mal que haya tenido usted esta mala experiencia con nosotros”. La tercera inspiración coincide con el momento en que manifestamos que queremos solucionar el problema de nuestro paciente/cliente: “vamos a ver si puedo resolver de algún modo su queja”. La pregunta mágica es: “¿qué puedo hacer por usted?”. Normalmente, si el proceso de escucha ha sido correcto, el paciente/cliente no pedirá nada desorbitado, aunque a continuación viene la negociación. La última inspiración coincide con la solución del problema.

TEMA 1: Pacientes difíciles, gestión de quejas REGLAS DE ORO No discutir con el paciente No atacarlo. No herir su amor propio Conducirlo a dar respuesta a sus propias objeciones TÉCNICAS DE RESPUESTA Escuchar Cuestionar la objeción con preguntas Aceptar parte de verdad Evitar la guerra objeción-respuesta No olvidemos las reglas de oro: no discutir nunca con el paciente. Podemos ganar la discusión pero perder al paciente. Nunca se le ha de herir en su amor propio ni atacarlo y conviene conducirle a responder él/ella mismo/a a sus propias objeciones. Es básico escuchar, asegurarnos de que el paciente ha acabado realmente de hablar antes de intervenir nosotros, adoptar posturas abiertas mientras discute: manos enseñando las palmas a los lados del cuerpo, etc. No interrumpirlo mientras habla, aceptar parte de verdad en su discurso o queja y cuestionar su objeción con preguntas es también muy útil: “qué haría usted en nuestro lugar?”, aunque no conviene entrar en una batalla objeción-respuesta.

FIN