LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN A LOS CONSUMIDORES: HABILIDADES Y HERRAMIENTAS. Alejandro Salcedo Aznal.

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1 LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN A LOS CONSUMIDORES: HABILIDADES Y HERRAMIENTAS. Alejandro Salcedo Aznal

2 CONCEPTO DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR ¿Qué es?. ¿Quiénes atienden?. ¿Quiénes son sus beneficiarios?. ¿Qué servicios se prestan?. La atención al consumidor en las administraciones públicas. Delimitación de funciones.

3 COMUNICACIÓN Funciones:  Influir y conseguir cambios en las personas.  Conseguir y dar apoyo.  Satisfacer y ayudar a satisfacer necesidades.  Solucionar problemas. Elementos:  Emisor.  Receptor.  Contexto.  Código o mensaje.  Canal.  Retroalimentación.

4 LA ATENCIÓN PRESENCIAL Concepto. Situaciones limitantes. Barreras más frecuentes:  Comunes al emisor y receptor.  Barreras al emisor.  Barreras al receptor.  Barreras al código.  Barreras al canal de comunicación.

5 LA ATENCIÓN PRESENCIAL Proceso de degradación de la comunicación. Problemas y soluciones. Secuencia temporal de la atención presencial. Características de la atención más apreciadas por el consumidor. Aspectos a evitar en la atención al consumidor. Formulación de preguntas. Preguntas de evaluación positiva y de evaluación negativa. Recogida de información: preguntas abiertas, cerradas y alternativas.

6 LA ESCUCHA ACTIVA Concepto. Motivos por los que no escuchamos debidamente.  La escucha selectiva.  La velocidad al hablar.  Falta de interés.  Creencias y actitudes.  Las palabras que oímos.

7 Cómo mostramos que no escuchamos Darse la vuelta. “Enredar” con los papeles de la mesa. Recoger papeles y meterlos en un cajón. Tener una mirada ausente. Falta de convicción o de energía en las respuestas. Coger un libro y empezar a leer. Volverse para hablar con otra persona en la sala. Continuar mirando la televisión. No responder a propósito a una pregunta.  Conductas aparentes: Mirar a través de la ventana con la vista fija en un punto. Garabatear o hacer dibujos. Echarse hacia atrás en la silla.

8 LA ESCUCHA ACTIVA Atención física.  Situarnos de frente a quien nos habla.  Mantener un buen contacto visual.  Mantener una postura abierta.  Permanecer relativamente relajado.  Movimientos de asentimiento.  Eliminar distractores.  Sonreir. Atención psicológica.  Qué nos está diciendo.  Cómo lo está diciendo.  Qué es lo que no está diciendo.  Qué sentimientos o emociones está expresando o está ocultando.  No juzgar lo que te dicen.  Controlar las dinámicas destructivas de la comunicación (“siempre”; “nunca”; “todos”; recordar su pasado,…). Atención verbal.  Captar la globalidad de lo que se nos dice y no sólo algunos detalles.  Escuchar “entre líneas”.  Hacer preguntas, parafrasear.  Reformular lo dicho.

9 VENTAJAS DE PARAFRASEAR Rompe la conflictividad (muestra interés por el otro y que se le escucha). Hace avanzar el entendimiento de lo discutible. Hace que el emisor se percate de lo dicho y lo verifique. Diluye la agresividad. Muy importante en la mediación (parafrasear lo de “A”, ante “B”). La mediación implica la facilitación. La reformulación debe hacerse en términos de “yo mensaje”. No utilizar con ironía ni para revertir lo que se piensa.

10 PASOS PARA UNA ESCUCHA ACTIVA Centrarse en la conversación (preparar; monitorizar y corregir). Capturar el mensaje (mantener la mente abierta; pensar; clarificar y confirmar). Ayudar a quien habla (tener paciencia; autocontrol; responder y apoyar).

11 LA ESCUCHA ACTIVA Destrezas a desarrollar para la escucha activa.  Parafrasear.  “Hacer hablar”.  “Reflejar”.  “Proporcionar espacio”.  Silencio intencionado. Las reglas de oro para saber escuchar.

12 LAS RELACIONES INTERPERSONALES Y LA ATENCIÓN AL CONSUMIDOR Tipología de consumidores. Trato singularizado.  Silencioso.  Reflexivo.  Desorientado.  Indeciso.  Discutidor.  Distraído.  Nervioso.  Hablador.  Importante.  Realista.

13 LAS RELACIONES INTERPERSONALES Y LA ATENCIÓN AL CONSUMIDOR El problema de las objeciones. Concepto. Tratamiento de las objeciones. Técnicas de respuesta a las objeciones.  Método del “sí, pero…”.  Método de debilitación.  Método de hacer precisa la objeción.  Método de objeción apoyo.  Método preventivo.  Método de reducción.  Método de interpretación.

14 LA ATENCIÓN TELEFÓNICA. Factores que influyen en la atención telefónica.  Sonrisa.  Voz.  Lenguaje adecuado.  El silencio.  La disposición física.  Empatía.  Confidencialidad.  Objetividad y brevedad en la respuesta.  La actitud psíquica.  Preparación para la atención. Secuencia temporal de la atención telefónica.

15 CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CONSUMIDOR Consideraciones a tener en cuenta. Comunicación no verbal. Concepto de servicio y de calidad de servicio. Criterios de calidad. Herramientas de gestión de calidad.