Es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera u otro medio de pago. El Cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos.

Presentación del tema: "Es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera u otro medio de pago. El Cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos."— Transcripción de la presentación:

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2 Es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera u otro medio de pago. El Cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos de él El cliente no es una interrupción de nuestro trabajo, es el propósito del mismo. El Cliente no es alguien con el que se discute o se compite.

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7 Son aquellos que realizan compras repetidas y su intervalo de tiempo entre una y otra compra es más corto que el grueso del mercado.

8 Son aquellos que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal punto que su participación en las ventas totales de la empresa esta entre el 50 y 80%. Aquellos que realizan compras dentro de un volumen promedio general. (satisfechos con la empresa y su producto) Son aquellos cuyo volumen de compras está por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes pertenecen los de compra ocasional.

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10 Se caracteriza por producir una percepción positiva o negativa en un grupo de personas hacia la empresa y/o producto. Aquellos que ejercen una determinada influencia en un grupo más reducido de personas. (profesionistas son líderes de opinión en su área) influencia nivel familiar: Son aquellos que tienen un grado de influencia en su entorno familiar o amigos. (ama de casa que es excelente cocinera)

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13 Clasificación que se realiza mediante investigación de mercados que permite identificar su posible volumen de compras en caso de convertirse en clientes actuales.

14 Se clasifica mediante investigación en el mercado meta lo que permite identificar a personas que ejercen influencia en el publico objetivo y a sus líderes de opinión.

15 Cliente Ofensivo

16 Qué se debe hacer · Ser capaz de aguantar momentos de silencio sin querer llenar todo el vacío. Hacer preguntas abiertas que impliquen respuestas amplias, no un simple sí o no. Presionarlo en exceso y con impaciencia para que exprese sus pensamientos. Subvalorarlo y hacerlo a u

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18 Características: -Se amedrenta ante los ofrecimientos o sugerencias. - Desconfía de la buena intención de las personas Qué se debe hacer Calmarlo, mostrándole que nuestra atención y la de la empresa es servirlo. Usar un tono condescendiente. Transmitirle sentimientos de amistad. Ponerlo más nervioso con el tono de voz brusco o forma de actuar dura. Contagiarse de su nervios

19 Características: - Son personas con poca confianza en si mismos. - Suelen no saber lo que quieren. - No son capaces de comunicarlo con claridad. - La comunicación con esta persona es difícil. Qué se debe hacer Contagiarlo de serenidad. Inspirarle confianza, mostrándole un auténtico deseo de servirle. Asesorarlo con orientación. Hacerle ofrecimientos concretos, una vez se haya concretado su necesidad. Impacientarse Atafagarlo con preguntas y presión para que concrete lo que quiere. Despreciarlo y tratarlo displicentemente.

20 Características: - Son personas con poca confianza en si mismos. - Suelen no saber lo que quieren. - No son capaces de comunicarlo con claridad. - La comunicación con esta persona es difícil. Qué se debe hacer Contagiarlo de serenidad. Inspirarle confianza, mostrándole un auténtico deseo de servirle. Asesorarlo con orientación. Hacerle ofrecimientos concretos, una vez se haya concretado su necesidad. Qué no se debe hacer Impacientarse Atafagarlo con preguntas y presión para que concrete lo que quiere. Despreciarlo y tratarlo displicentemente

21 Características: -Habla hasta por los codos de uno y otro tema, sin concentrarse en el asunto que lo lleva a la empresa. - Cuenta todos sus problemas. Qué se debe hacer Agradecerle su amabilidad y lo interesante de su conversación con firmeza y respeto, hacerlo caer en cuenta de la limitación del tiempo. Qué no se debe hacer Sentir lástima por su necesidad de comunicarse y darle gusto a costa de la productividad en el trabajo. Tener miedo a herirlo o a interrumpirlo.

22 Características: -Persona extrovertida que le gusta hablar mucho. - Aprovecha la ocasión para acaparar la atención, saliéndose del tema y haciendo perder tiempo precioso para atender a otros clientes. Qué se debe hacer Dejarlo hablar un poco con paciencia y cortesía. Cambiarle de tema hacia lo que nos interesa. Si persiste, mirar varias veces el reloj. Qué no se debe hacer Caer en la trampa y ponerse a hacerle visita a costa del propio tiempo y el de otros clientes. Darle cuerda, fomentando el dialogo fuera del tema.

23 Características: -Su política, es encontrar defectos en todo. Las personas, la empresa, los productos, el servicio. - Habla negativamente, se queja constantemente. Qué se debe hacer Si tiene la razón y exagera, dejarlo que hable. Responder con amabilidad, cortesía y educación. Qué no se debe hacer Tomar a pecho su actitud y conducta. Ponerse a la defensiva y devolver los golpes haciéndole el juego.

24 Características: -Le gusta hacer gala de sus conocimientos. -Es feliz diciendo lo que debe hacer. -Le encanta corregir despectivamente. - Necesita hacer conocer su opinión. Qué se debe hacer Satisfacer el deseo de notoriedad, permitiéndole que se desahogue su afán de sobresalir, aprovechar para llevarlo a que defienda nuestros argumentos. Qué no se debe hacer Irritarse. Ser altanero. Molestarse y reaccionar bruscamente. Tratar de competirle.

25 Características: -Es creído y mira por encima del hombro. - Es del tipo: “Usted no sabe con quien está hablando”. Qué se debe hacer Qué no se debe hacer Dejarlo hacer su papel y aprovechar para realizar mejor nuestra labor de servicio. Darle gusto, resaltando sus cualidades para calmar su afán de figuración o mostrarse como el mejor. Burlarse, ser irónico. No ponerle atención, despreciarlo notoriamente.