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U C JORNADA SOBRE ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS 20 Noviembre 2008 PLAN DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS UNIVERSITARIOS UNIVERSIDAD DE MURCIA 2006-2010 U C JORNADA SOBRE ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS Universidad Politécnica de Cartagena 20 Noviembre 2008

PCSUMU 2006-2010 ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS PLAN DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS: CARTAS DE SERVICIOS EVALUACIÓN: PLAN DE MEJORAS MANUALES DE PROCEDIMIENTOS UNIDAD PARA LA CALIDAD

Desarrollo del producto/servicio PCSUMU 2006-2010 ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS Concepto de calidad U C Necesidades Expectativas Sociedad Mejorar Identificar Analizar Planificar Diseño de sus procesos Organización Definir Realizar Desarrollo del producto/servicio Objetivos Calidad: Grado en que las características del producto o servicio satisfacen las necesidades de clientes, empresa y sociedad UNIDAD PARA LA CALIDAD

PCSUMU 2006-2010 ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS MEJORA CONTINUA Ciclo PDCA o PHVA (rueda de Shewhart o de Deming) U C C Check: Compruebe los resultados de su acción nivel de calidad D Do: Desarrolle lo que planificó P Plan: Planifique lo que va a realizar Identifique los grupos de interés Analice sus necesidades o expectativas Defina características para satisfacerlas Diseñe un proceso adecuado A Act: Actúe para modificar lo que hace o para asegurar los resultados con mayor calidad tiempo UNIDAD PARA LA CALIDAD

PCSUMU 2006-2010 ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS Calidad en un servicio: “entrega personal del producto a los clientes” amplia variedad de puntos de contacto Cuestiones generales: ¿Cómo somos de accesibles en nuestro servicio?, ¿cómo nos aseguramos que verdaderamente damos el servicio que tenemos encomendado?, ¿utilizamos los recursos justos y de manera adecuada?, ¿están satisfechos nuestros clientes?, ¿cómo actúa nuestro personal de primera línea –conserjes, telefonistas,...-?, ¿qué formación damos a nuestro personal atendiendo a su puesto de trabajo y la relación que tienen con los usuarios?, etc. U C UNIDAD PARA LA CALIDAD

PCSUMU 2006-2010 ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS PERCEPCIÓN SATISFACCIÓN EXPECTATIVAS UNIDAD PARA LA CALIDAD

PCSUMU 2006-2010 ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS Las cartas de servicios son documentos que constituyen el instrumento a través del cual los diferentes servicios de la Universidad de Murcia informan a sus grupos de interés, en general y a sus usuarios, en particular, sobre los servicios que tienen encomendados, sobre los derechos que les asisten en relación con aquellos y sobre los compromisos de calidad en su prestación. U C UNIDAD PARA LA CALIDAD

PCSUMU 2006-2010 ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS Objetivos concretos de la Jornada: Ofrecer formación sobre la normativa vigente sobre la elaboración de Cartas de Servicios y su aplicación práctica. Al acabar la sesión, debemos conocer las etapas básicas del proceso de elaboración de nuestra Carta de Servicios. UNIDAD PARA LA CALIDAD

PCSUMU 2006-2010 ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS Contenido: - Estructura y contenido de las Cartas de Servicios. - Seguimiento de las Cartas de Servicios. - Ejercicio práctico. UNIDAD PARA LA CALIDAD

DEFINICIONES COMUNES EN PCSUMU 2006-2010 ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS DEFINICIONES COMUNES EN SISTEMAS DE CALIDAD U C UNIDAD PARA LA CALIDAD

PCSUMU 2006-2010 ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS CRITERIO: Condición que deben cumplir una determinada actividad, actuación o proceso para ser considerada de calidad. REQUISITOS: Debe estar expresado con claridad y objetividad Debe ser aceptado por los diferentes interesados Debe elaborarse de forma participativa Debe ser comprensible, todos deben entender sin lugar a dudas lo mismo Debe ser fácilmente cuantificable para saber si lo alcanzamos Debe ser flexible, capaz de adaptarse a cambios Debe ser aceptable por el cliente, es él el que juzga lo acertado de los criterios de calidad. U C UNIDAD PARA LA CALIDAD

PCSUMU 2006-2010 ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS INDICADOR: Medida cuantitativa que puede usarse como guía para controlar y valorar la calidad de las diferentes actividades. Es la forma (normalmente numérica) en la que se mide o evalúa cada uno de los criterios. REQUISITOS: Deben ser fáciles de obtener Deben enunciarse objetiva y sencillamente Deben resultar relevantes para la toma de decisiones Los términos usados en el indicador que puedan inducir a dudas, o sean susceptibles de diferentes interpretaciones, deben ser definidos para que todos los profesionales entiendan y midan lo mismo y de idéntica forma U C UNIDAD PARA LA CALIDAD

PCSUMU 2006-2010 ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS ESTANDAR: Grado de cumplimiento exigible a un criterio de calidad. REQUISITOS: Normalmente se describirán en rangos, determinando el nivel mínimo y máximo aceptable para un indicador Deben establecerse de manera objetiva y teniendo en cuenta los recursos personales y materiales Una vez descritos, se consideran como compromisos con nuestros clientes –internos o externos-. UNIDAD PARA LA CALIDAD

LAS CARTAS DE SERVICIOS PCSUMU 2006-2010 ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS LAS CARTAS DE SERVICIOS U C UNIDAD PARA LA CALIDAD

CONCEPTO: DEFINICIONES LEGALES Documentos que constituyen el instrumento a través del cual los órganos de la AGE informan a los ciudadanos y usuarios sobre los servicios que tienen encomendados, sobre los derechos que les asisten en relación con aquellos y sobre los compromisos de calidad en su prestación ( R.D. 951/2005, de 29 de julio) Instrumentos de mejora de la calidad de los servicios públicos mediante los cuales, los distintos órganos de la Administración Pública de la C.A.R.M. y las entidades de ellas dependientes, explicitan y difunden los servicios que se prestan, los derechos de los ciudadanos y usuarios en relación con los mismos, los compromisos de eficacia, eficiencia y calidad asumidos por la organización en su prestación y se hace partícipes a los ciudadanos de la mejora y transparencia de la gestión que en ésta se desarrolla (Orden 6-3-2003 C. Economía y Hacienda)

CONCEPTO Documento que informa al cliente de la razón de ser de un Servicio, de qué hace, cómo, cuándo, dónde y a qué se compromete, todo ello derivado de la reflexión que hacen las personas del Servicio sobre lo que son capaces de hacer.

LAS CARTAS DE SERVICIO: OBJETIVOS Hace explícita la responsabilidad del Servicio en las tareas que son la razón de su actividad diaria. Facilita a los clientes el ejercicio efectivo de sus derechos y que realicen un adecuado uso de los recursos públicos disponibles. Ahorran tiempo, limitan expectativas irreales, informan de cuándo y cómo acudir a las instalaciones o de las alternativas que existen para realizar la gestión que desea. Simplifica la burocracia Ayuda a poner la Administración al servicio del cliente. Incrementa la accesibilidad. Potencia los servicios telemáticos. Incrementa la satisfacción del cliente y del profesional.

LAS CARTAS DE SERVICIO: CONTENIDOS

CONTENIDOS: A) DE CARÁCTER GENERAL Y LEGAL: Datos identificativos y fines de la unidad (misión) Principales servicios que presta Derechos concretos de los ciudadanos y usuarios en relación con los servicios que presta la Unidad Fórmulas de colaboración o participación de los usuarios en la mejora de los servicios Relación sucinta y actualizada de la normativa reguladora de las principales prestaciones y servicios

CONTENIDOS: B) DE COMPROMISOS DE CALIDAD: Niveles y estándares de calidad que se ofrecen – compromisos- entre los que necesariamente deben estar: plazos previstos para la tramitación de procedimientos y, en su caso, para la prestación de los servicios Mecanismos de información y comunicación disponibles, ya sea general o personalizada. Horarios, lugares y canales de atención al público Compromisos a cumplir Sistemas de garantías, supervisión y control de compromisos Modalidades de participación de los ciudadanos y usuarios en la mejora de la prestación del servicio. Disponibilidad y facilidades para la presentación de quejas y sugerencias. Indicadores utilizados para la evaluación de la calidad y específicamente para el seguimiento de los compromisos

CONTENIDOS: C) MEDIDAS DE CARÁCTER COMPLEMENTARIO: Direcciones postales, telefónicas y telemáticas de las unidades, centros u oficinas donde se prestan los servicios y, en su caso, plano de situación. Direcciones postales, telefónicas y telemáticas de la Unidad responsable de la Carta de Servicios y de la unidad que ejerza el control de los compromisos establecidos. Otros datos de interés sobre los servicios prestados.

CONTENIDOS MÍNIMOS DE LAS CARTAS DE SERVICIO: Apartado A: Datos identificativos y fines de la Unidad (misión) Principales Servicios que presta Apartado B: Todos Apartado C: Direcciones postales, telefónicas y telemáticas de las unidades, centros u oficinas donde se prestan los servicios y, en su caso, plano de situación. Direcciones postales, telefónicas y telemáticas de la Unidad responsable de la Carta de Servicios y de la unidad que ejerza el control de los compromisos establecidos.

RECOMENDACIONES PARA SU ELABORACIÓN 1º Consultar otras Cartas de Servicio 2º Identificar la misión de la Unidad 3º Identificar los procesos clave 4º Reflexión acerca de nuestros clientes/usuarios Qué necesita Qué espera Qué podemos ofrecerle Cómo accede a nosotros ¿Otras alternativas? Dónde suelen equivocarse (para anticiparnos y ofrecer esa información) 5º Establecer indicadores y estándares de resultados

PROCEDIMIENTO DE ELABORACIÓN, APROBACIÓN Y SEGUIMIENTO EN LA UNIVERSIDAD DE MURCIA

Constitución del equipo de trabajo: FASE 1 Constitución del equipo de trabajo: Recomendaciones para su constitución Formación Establecimiento de las reuniones

FASE 2 Sesiones de Trabajo: Elaboración Documento Base Identificación Misión de la Unidad Datos identificativos de la Unidad Relación de servicios prestados Detección de las expectativas de los usuarios y FCC Fijación de estándares de calidad Establecimiento de indicadores Establecimiento de compromisos Sistema de quejas y sugerencias Elaboración del tríptico

APROBACIÓN Las Cartas de Servicio y sus actualizaciones serán aprobadas por la Gerencia de la UMU, previo informe favorable de la Unidad para la Calidad. DIFUSIÓN Cada Unidad llevará a cabo las acciones divulgativas de su Carta de Servicios, así como la información y difusión por los sistemas de carácter corporativo que estimen más eficaces y garantizarán que puedan ser conocidas por los usuarios en todas sus dependencias administrativas en las que exista atención directa al ciudadano.

SEGUIMIENTO Las Unidades realizarán un control continuo del grado de cumplimiento de los compromisos declarados en su Carta de Servicios, a través de los indicadores establecidos al efecto, del análisis de las reclamaciones por incumplimiento de aquellos y de evaluaciones de satisfacción de los usuarios. Las Unidades remitirán a la Unidad para la Calidad, en el primer trimestre de cada año, información solicitada sobre el grado de cumplimiento de los compromisos declarados en la correspondiente Carta de Servicios.

ACTUALIZACIÓN La Carta de Servicios deberá ser actualizada cada vez que se produzcan modificaciones en el contenido de las mismas, cualquiera que sea la causa que las origine. Con la periodicidad que la Unidad considere necesaria se procederá a la revisión y, en su caso, rediseño de la Carta como consecuencia de cambios significativos en la organización y estructura de la Unidad, modificación de sus procesos internos, variación de las expectativas de los clientes, superación de los compromisos adquiridos, etc. En cualquier caso se revisarán cada tres años