Servicio al Cliente - Una actitud -

Servicio al Cliente Tipos de CLIENTE: Externo Interno Es un conjunto de actividades interrelacionadas, que ofrece un suministrador, con el fin de que el Cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Tipos de CLIENTE: Externo Interno

Servicio al Cliente El concepto de servicio al Cliente es a menudo confundido con el de satisfacción del Cliente La satisfacción del Cliente es un concepto más amplio, incluye los elementos de marketing: producto, precio, promoción y distribución.

Servicio al Cliente El Servicio al Cliente es una potente herramienta de mercadeo. Un cliente satisfecho es un elemento promocional muy poderoso. Todas las personas que entran en contacto con el Cliente proyectan actitudes que afectan el nivel de satisfacción y la imagen de la organización.

Creencias y Valores Autoestima Inteligencia Emocional Actitud Las personas que administran los factores que determinan la actitud, saben hacer sentir importantes a sus clientes, los respetan y alcanzar niveles de éxito sobresalientes. Servicio al Cliente

Tres preguntas: ¿Qué servicios se ofrecerán? Realización de encuestas ¿Qué nivel de servicio se debe ofrecer? Cantidad y calidad del servicio ¿Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios? Precio y suministro Servicio al Cliente

¿Quiénes son mis clientes? ¿Qué buscan las personas que voy a tratar? ¿Qué servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente? ¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes? ¿Cómo contribuye al área de atención al cliente en la fidelización hacia mi empresa? ¿Cómo puedo mejorar? Servicio al Cliente

Relación con el Cliente: La cortesía general y la actitud con la que se identifica la necesidad del Cliente, determina el nivel de satisfacción. Contacto cara a cara: Se ha comprobado que el cliente es sensible a las expresiones del suministrador. Reclamos y cumplidos Una queja es una oportunidad para mejorar el servicio y conocer la opinión que tiene el Cliente sobre nuestro servicio, porque pueden haber clientes insatisfechos que no formulan quejas y solo conocemos su malestar cuando ser van. Servicio al Cliente

Tener una presentación acorde con la función. Mostrar atención. Tener una presentación acorde con la función. Atención personal y amable. Tener a mano la información. Expresión corporal y oral adecuada. Motivación y recompensas Servicio al Cliente

Escucha activa: el cliente tiene algo que decir. Debe ofrecerse una disculpa sin determinar culpables. Resolver el problema o encontrar a alguien que lo pueda hacer. Asertividad: Hay que colocarse en la emoción del cliente. Es necesario ofrecer respuestas que demuestren que la inquietud es importante y que está siendo escuchado. Realizar preguntas y escuchar activamente las respuestas del Cliente. Deben sugerirse una o más alternativas para responder a las preocupaciones del Cliente. Servicio al Cliente

REGLAS: Cortesía Telefónica Al Contestar una llamada: Conteste el teléfono lo antes posible. Use en lo posible la siguiente frase: "Buenos días , Habla (....) en que le puedo ayudar?” En cada saludo use su espontaneidad, hablando con voz clara y pausada. Al Contestar una llamada: Informe al cliente el motivo por el cual va a ponerlo en espera. No disponga del tiempo del Cliente: Permita que él decida si desea aguardar o llamar más tarde. No deje en espera a un Cliente por más de 30 segundos. Si retoma el llamado, comience con el nombre del Cliente. Transfiera solo aquellas llamadas que no pueda atender. Antes de transferir el llamado, informe al Cliente. Cuando transfiera, informe a su compañero el nombre del Cliente y el motivo de la llamada, evitando que tanga que repetir. Cuando reciba una llamada transferida, preséntese, llame al Cliente por su nombre y verifique el antecedente.. Al Contestar una llamada: REGLAS: Cortesía Telefónica

Las Palabras Adecuadas Al Tomar Mensajes: Escriba el nombre de la persona, y el teléfono al cual debe responderle y la hora adecuada para llamarle. Escriba en forma clara el mensaje. Repita que es lo que Ud. escribió para verificar si comprendió correctamente. Al Terminar una llamada: Agradezca al Cliente su llamada. En caso de ser necesario un seguimiento, informe al Cliente. Confirme el teléfono para conectarse con él. Haga una pausa. Espere que el Cliente corte antes que Ud. Las Palabras Adecuadas Evite usar palabras técnicas o de uso interno. Brindar la información en su medida justa. La información es un ¨valor¨ , no excederse ni escatimarla. Jamás contestar con preguntas. REGLAS: Cortesía Telefónica

REGLAS: Cortesía Telefónica LOS PEQUEÑOS GRANDES DETALLES: ¨Lo molesto por¨ : En ocasiones un cliente utiliza esta frase, es un detalle a tener en cuenta para acentuar la cortesía teléfonica, ya que si Ud. no dijera nada, estaría aceptando que efectivamente se trata de una molestia. ”Las muletillas”: Son aquellas palabras que utilizamos en forma reiterada, nos apoyamos en ellas para elaborar mentalmente la respuesta que vamos a dar. ”Es obvio”: Palabras que subestiman al cliente y por lo tanto atentan contra una atención cortés. Personalice la conversación: use su apellido o nombre. Pautas: a) Anteponga Sr. / Sra. b) Si expresa tener algún título, utilícelo: Lic, Doc. Prof. c) Trátelo de Ud. REGLAS: Cortesía Telefónica

Si no conocemos los errores, no podemos evitar que se repitan. Si no sabemos por qué se producen, no podremos evitar que se vuelvan a producir. Doctora Sonia Gómez Conclusión