Protocolo de Atención al Ciudadano Línea 01 800 027 39 99 Secretaría de Planeación y Finanzas Saludo de Bienvenida: Gracias por llamar a gobierno del.

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1 Protocolo de Atención al Ciudadano Línea 01 800 027 39 99 Secretaría de Planeación y Finanzas
Saludo de Bienvenida: Gracias por llamar a gobierno del estado de baja california, lo atiende xxxx xxxx, en que podemos servirle? Ser cortes en todo momento con el ciudadano, tratando de orientar en el trámite o servicio que desea realizar. Al terminar con la orientación/atención al Ciudadano, preguntar: ¿Le puedo ayudar en algo más? Despedida: Gracias por utilizar nuestros servicios, lo atendió xxxx xxxx, que tenga un excelente día.

2 Protocolos de Atención
Estos protocolos tienen tres dimensiones de contacto: Personal Telefónica Electrónica Todos los procesos donde existe interacción con el usuario guardan una similitud esencial. Siempre es posible resumir la interacción en cinco pasos generales: Usuario entra en contacto con servidor público Saludo cordial Entrega del servicio Aseguramiento de la satisfacción Despedida

3 Protocolos de Atención

4 Frases a utilizar No. Situación Frase Emblemática 1
Recibir al usuario en atención PERSONAL Buenos días / buenas tardes, en qué puedo servirle 2 Asegurar la satisfacción del usuario ¿Le puedo ayudar en algo más? 3 Despedida Que tenga buen día 4 Anunciar persona para entrevista en atención PERSONAL Con mucho gusto, ¿quién le busca? --- Sr. X, de dónde nos visita [si es necesario solicitar algún otro dato] --- permítame un momento 5 Tomar un recado ¿Gusta dejarle un recado? 6 Saludar al usuario en atención TELEFÓNICA Buenos días / buenas tardes, [Dependencia] del Estado, le atiende [Nombre], en qué puedo servirle 7 Anunciar persona para conferencia en atención TELEFÓNICA Con mucho gusto, ¿quién le llama? --- Sr. X, de dónde nos llama [si es necesario solicitar algún otro dato] --- permítame un momento 8 Transferencia de llamada Sr. X, con gusto lo comunico con/al/a [persona, departamento o dependencia] 9 Recados en buzón de voz Buenos días/buenas tardes, habla [Nombre con apellido], de la [DEPENDENCIA] de Gobierno del Estado…[MENSAJE]….Muchas gracias

5 Frases a utilizar vía electrónica
No. Elementos Frase Emblemática 1 Destinatario [Nombre del servidor público y/o persona a que se dirige] 2 Saludo Buenos días, buenas tardes. 3 Asunto Por este conducto [solicito, remito, envío] 4 Justificación Lo anterior con el propósito…, con motivo de…, en base a las necesidades de…, en respuesta a…. 5 Agradecimiento De antemano agradezco su [atención, apoyo, interés] 6 Despedida Me despido de usted quedando a sus ordenes, nos vemos el [fecha de la reunión], saludos cordiales 7 Remitente Atentamente [Nombre del que envía], teléfono, correo alternativo, etc.