Laura Ilzarbe - Tema 4: La calidad en los procesos 1 SISTEMA PROCESO PRODUCTO Requisitos de calidad para el sistema (P. Ej. ISO 9001:2000) Requisitos de calidad para el proceso (P.Ej. Capacidad de un proceso) Requisitos de calidad para el producto (P.Ej. Especificaciones) Tres niveles de la calidad

Laura Ilzarbe - Tema 4: La calidad en los procesos 2 Tema 4: La calidad en los procesos 1. Procesos: -Concepto de proceso -Mapa de procesos -Representación de un proceso: Diagrama de flujo -Medición de los procesos: INDICADORES 2. La gestión de procesos

Laura Ilzarbe - Tema 4: La calidad en los procesos 3 Fuente: ISO 9000:2005, Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. NOTA 1 - Los elementos de entrada para un proceso son generalmente resultados de otros procesos. NOTA 2 -Los procesos de una organización son generalmente planificados y puestos en práctica bajo condiciones controladas para aportar valor. NOTA 3 -Un proceso en el cual la conformidad del producto resultante, no pueda ser fácil o económicamente verificada, se denomina habitualmente “proceso especial”. Q COSTETIEMPO IMPACTO EN CALIDAD AÑADIR O NO VALOR Entradas Resultados Proceso

Laura Ilzarbe - Tema 4: La calidad en los procesos gr. 200 gr. 50 gr. 1/4 litro Responsable del proceso Entradas Recursos Procedimiento Salidas Cliente Indicadores Elementos en los procesos: receta de cocina

Laura Ilzarbe - Tema 4: La calidad en los procesos 5 Procesos estratégicos o del sistema Procesos destinados a definir y controlar las metas de la organización, sus políticas y estrategias. Procesos operativos Procesos que permiten generar el producto/servicio que se entrega al cliente. Aportan valor al cliente. Satisfacción del clienteRequisitos del cliente Procesos de soporte o de apoyo Procesos que abarcan las actividades necesarias para el correcto funcionamiento de los procesos operativos. Mapa de procesos

Laura Ilzarbe - Tema 4: La calidad en los procesos 6 C LI E N T E Procesos claves Prensa Chapistería Pintura Montaje Motor Montaje Vehículo Zp 8 Envío Vehículo PRODUCCIÓN Procesos estratégicos RESPONSIB. DIRECCIÓN MEJORA CONTINUA COMUNICACIÓN NUEVOS LANZAMIENTO S GESTIÓN CLIENTES Procesos de apoyo Formación Valoración datos Modificación productos Pruebas Definición proceso Corrección fallos clientes Medio ambiente Gestión energía Servicio médico Gestión instalaciones Calibración Mantenimiento instalaciones Compras generales PRL Mapa de procesos de Volkswagen Navarra INFORMACIÓN SUMINISTRO COMPONENTE / MATERIALES Gestión del producto no-conforme Proveedores Logística Gestión materiales

Laura Ilzarbe - Tema 4: La calidad en los procesos 7 Actividad Subproceso Actividad que será detallada en otro diagrama de flujo Suceso Inicio / Final del proceso Base de datos A Conexión entre diagramas Líneas de flujo Decisión Sí No No O.K. Inspección O.K. A Diagrama de flujo: simbología

Laura Ilzarbe - Tema 4: La calidad en los procesos 8 Necesidad de abrir una cuenta en el banco 10 Ir al banco 20 Ponerse en la cola 30 ¿Hay algún asesor desocupado? 40 Entregar documentos al asesor 50 Pedir cita A 70 Comprobar el contrato 80 Fimar el contrato 90 Elegir el regalo Cuenta abierta 100 Salir del banco 60 Asesor elabora el contrato A Sí No OK N o OK Diagrama de flujo: apertura de una cuenta en un banco

Laura Ilzarbe - Tema 4: La calidad en los procesos 9 10 Hacer pedido 30 Pasar orden a Producción 70 Comproba r pedido 80 Entregar pedido a Cliente 60 Entregar pedido a Comercial 90 Arreglo del error Inicio 20 Registra r pedido 40 Planificar realización del pedido 50 Fabricar pedido Fin Cliente Comercial Producción OK No OK Diagrama de flujo: gestión de un pedido

Laura Ilzarbe - Tema 4: La calidad en los procesos 10 Coger manguera 20 Insertar manguera 30 Apretar gatillo NIVEL 2 40 Llenar el depósito 50 Colgar manguera 10 Salir del vehículo 20 Quitar tapón depósito 40 Colocar tapón depósito NIVEL 1 30 Bombear gasolina 10 Conducir hasta surtidor 20 Decidir tipo de gasolina y cantidad 40 Pagar NIVEL O 30 Poner gasolina Fin Inicio Diagrama de flujo: llenado del depósito de gasolina

Laura Ilzarbe - Tema 4: La calidad en los procesos 11 Indicadores - Nombre del indicador : Quejas mensuales. - Fórmula : Número total de quejas que se reciben durante un mes. - Responsable de recogida : Atención al cliente - Periodicidad de recogida : Mensual - Responsable de actuación : Director de calidad - Valor objetivo : Menos de 260