SISTEMA DE GESTION DE INCIDENCIAS OPERATIVAS Y COMERCIALES (SGIOC) SEDAPAL INCORPORÓ OTRA INNOVACIÓN TECNOLÓGICA EN SUS PROCESOS: EL SISTEMA DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS OPERATIVAS Y COMERCIALES (SGIOC), UN PROGRAMA INFORMÁTICO QUE PERMITE ATENDER, EN EL MENOR DE TIEMPO POSIBLE Y RAZONABLE, LOS AVISOS OPERACIONALES O RECLAMOS OPERATIVOS Y COMERCIALES DE NUESTROS CLIENTES. EL SISTEMA SGIOC SE ENCUENTRA INSTALADO E INTERCONECTADO EN TODO SEDAPAL, ES DECIR, LA SEDE PRINCIPAL Y LOS 7 CENTROS DE SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE. SU FUNCIONALIDAD ES TAN DINÁMICA QUE INCLUSO PERMITE SU INTEGRACIÓN CON LOS OTROS SISTEMAS CORPORATIVOS DE LA EMPRESA, COMO EL SISTEMA DE GESTIÓN COMERCIAL Y EL SISTEMA DE INFORMACIÓN GEOGRÁFICA GIS.

DEFINICIONES  Aviso: Solicitud de Atención de un usuario respecto a un problema operacional, el cual puede ser de carácter particular o general.  Usuario: Es la persona que hace uso del servicio.  Problema Operacional: Alteración del funcionamiento normal de los elementos de las redes secundarias de agua potable y alcantarillado que afectan el servicio.  Personal de Control Operacional (PCO): Encargado de gestionar la atención de los problemas operativos.  Autoridad de Guardia: Profesional o Técnico programado para laborar sábados, domingos, feriados y/o feriados no laborables decretado por el Estado, quien supervisa y coordina la atención de las emergencias.  SGIOC: Sistema de Gestión de Incidencias Operativas y Comerciales en donde se ingresa los Avisos de los usuarios.

DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO El problema operacional puede ser identificado por los medios de comunicación o por los usuarios a través de solicitudes de atención ingresadas por Avisos al SGIOC, que son recibidos por llamadas telefónicas, a través de la web o escritos Si el problema operacional ha sido identificado por los medios de comunicación para el reporte de su atención se sigue lo establecido en el AGGPR038: Procedimiento: “Atención de Reclamos y/o Emergencias de los Servicios de SEDAPAL difundidos en los Medios de Comunicación”. El Personal de Control Operacional genera y deriva la atención de la solicitud a la cuadrilla de emergencia correspondiente, debiendo priorizar las roturas/aniegos a otro tipo de avisos. La Cuadrilla especializada atiende la emergencia.

Procedimiento para emergencia de agua potable  A)Identifica y comunica la magnitud y posible causa del evento.  B)Determina si:  Es red secundaria, realiza el cierre del circuito correspondiente de ser necesario para la reparación, comunicando al Personal de Control Operacional la hora que empieza a cerrar las válvulas y la hora en la que se ha verificado el cierre total.  Ante la incertidumbre de la causa comunica al Personal de Control Operacional para verificar si en el sistema SCADA existe alguna anomalía.  Ante el hecho que fuese una línea de impulsión se comunicará al Personal de Control Operacional quien se comunicará con el supervisor del servicio de bombeo para su paralización.  Cuando la fuga es en caja, se comunicará al Personal de Control Operacional para que informe al Equipo Comercial para la atención.

C)Permanece en el punto controlando el aniego hasta que vengan los refuerzos.  D)Identifica a los predios y clientes afectados si los hubiera.  E)Evalúa e informa al Personal de Control Operacional la magnitud de los hechos para el apoyo respectivo.  f) Si se requieren trabajos de mantenimiento mayores, reporta al Personal de Control Operacional para que genere la Orden de Trabajo, al Contratista del Equipo Comercial si el problema es en la caja de control, ó al Contratista del Equipo Operación y Mantenimiento de Redes, si el problema no es en la caja de control.

Si es de desagüe  Ejecuta el desatoro en conexión domiciliaria o colector, identifica el problema si es reparación de tubería e identifica a los predios afectados si los hubiera.  Si se requieren trabajos de mantenimiento mayores, reporta al Personal de Control Operacional para que genere la Orden de Trabajo al contratista del Equipo Operación y Mantenimiento de Redes.  Si la intervención se resuelve definitivamente, reporta al Personal de Control Operacional para la actualización en el SGIOC, y de solicitar el cliente, entregarla constancia de atención.  El Contratista del Equipo Comercial o del Equipo Operación y Mantenimiento de Redes, ejecuta la Orden de Trabajo dentro los plazos establecidos en su contrato, luego descarga la atención y registra la solución en el SGIOC.

 Si el incidente ha ocasionado afectaciones a terceros, se sigue lo establecido en en el numeral 7.6 del Procedimeinto GFPR007 2Administración de Seguros de SEDAPAL”  El Personal de Control Operacional verifica que en el SGIOC la Orden de Trabajo esté registrado como solucionado. MEDIDAS DE SEGURIDAD  Todo personal que realiza actividades relacionadas con el presente Procedimiento, debe aplicar las medidas de prevención y control de los riesgos identificados en sus procesos y actividades, los cuales se encuentran registrados en el SSTFO002: Formulario “Identificación de Peligros, Evaluación de Riesgos y determinación de Controles” y el SSTFO006: Formulario “Control de Riesgos de Seguridad y Salud en el Trabajo”.

REGISTROS Y ANEXOS  Registro de atención en el SGIOC  Orden de Trabajo  Constancia de Atención  Documento de Conformidad CONDICIONES GENERALES  Los Especialistas, Técnicos y la Autoridad de Guardia de los Equipos Operación y Mantenimiento de Redes, deben contar con el medio de comunicación disponible para informar las actividades en campo, manteniendo informado al Personal de Control Operacional de las acciones que se toman en el mismo.