categoría: sector público 10 de abril de 2018   “POSTULACIÓN AL RECONOCIMIENTO A LA GESTION DE PROYECTOS DE MEJORA 2018” categoría: sector público “Mejora de la Calidad del Servicio de Emisión de Pasaporte Electrónico” Sede Central – MIGRACIONES

Alineación del Proyecto ÍNDICE Alineación del Proyecto Problema Identificado Alternativas de Solución Resultados Sostenibilidad del Proyecto 1 2 3 4 5

Plan Estratégico Institucional 2017-2019 Alineación del Proyecto Objetivo del PESEM: Mejorar la atención de los servicios que la ciudadanía demanda. Plan Estratégico Sectorial Multianual - PESEM 2016-2021 del Sector del Interior Objetivo del PEI: Elevar la calidad de los servicios migratorios brindados a las personas nacionales y extranjera Plan Estratégico Institucional 2017-2019 Objetivo de Proyecto: “Incrementar la satisfacción de los usuarios beneficiados por el Servicio de Emisión de Pasaporte Electrónico” Proyecto: "Mejora de la Calidad del Servicio de Emisión de Pasaporte Electrónico” “Mejora de la Calidad del Servicio de Emisión de Pasaporte Electrónico” Sede Central – MIGRACIONES

“Baja calidad del Servicio de Emisión de Pasaporte Electrónico” 2 Problema Identificado Elevado tiempo de espera en obtener la cita electrónica. Reducida capacidad de citas electrónicos para la emisión de Pasaportes Electrónicos “Baja calidad del Servicio de Emisión de Pasaporte Electrónico” Capacitación insuficiente para los operadores del Servicio de Emisión de Pasaporte Electrónico. Elevado tiempo de espera para la entrega del Pasaporte Electrónico Elevado número de fallas de los equipos y maquinas que se utilizan en el proceso de emisión de Pasaporte Electrónico. CAUSAS PROBLEMA “Mejora de la Calidad del Servicio de Emisión de Pasaporte Electrónico” Sede Central – MIGRACIONES

Problema Identificado 2 Problema Identificado Método de Solución del Problema IDENTIFICACIÓN DE LA SITUACIÓN INICIAL FODA IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA CENTRAL Y EFECTO FINAL Árbol de problemas IDENTIFICACIÓN DEL OBJETIVO PRINCIPAL Y FIN ÚLTIMO Árbol de Objetivos DEFINICIÓN DE ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN Y ESTRATÉGÍAS Matriz de Marco Lógico “Mejora de la Calidad del Servicio de Emisión de Pasaporte Electrónico” Sede Central – MIGRACIONES

MEDIOS DE VERIFICACION Matriz marco lógico del servicio RESUMEN NARRATIVO INDICADORES MEDIOS DE VERIFICACION SUPUESTOS Fin: Elevar la satisfacción de los usuarios beneficiados por el Servicio de Emisión de Pasaporte Electrónico Número de usuarios satisfechos Encuestas de Satisfacción Los usuarios gestionaron su Pasaporte Electrónico Propósito: Mejorar la calidad del Servicio de Emisión de Pasaporte Electrónico Satisfacción del cliente Que todos los usuarios un servicio de calidad Componente I: Sistema de Citas en línea Tiempos de atención de citas programadas Reportes de Citas en línea Contar con la información oportunamente. Actividad: Modificación del Sistema de Citas en Línea Que el sistema de citas electrónicas permita incrementar el número de citas. Componente II: Cobertura del Servicio de Emisión de Pasaporte Electrónico Número de puntos de atención al ciudadano. Acta de conformidad Atender a una mayor demanda de Pasaportes Electrónicos. Incrementar los puntos de atención al ciudadano. Número de nuevas Sedes del Servicio de Emisión de Pasaporte Electrónico.

Mejora del módulo del Sistema de Citas en Línea 3 Alternativas de Solución Optimizar el Sistema de Citas en Línea Mejora del módulo del Sistema de Citas en Línea Modificación del Módulo de Sistema de Citas en Línea, incorporando la opción de visualizar los lugares de atención y disponibilidad de horario. Incremento de capacidad de citas programadas por día, a una cantidad mayor a 550 citas “Mejora de la Calidad del Servicio de Emisión de Pasaporte Electrónico” Sede Central – MIGRACIONES

Ampliar cobertura para Emisión de Pasaporte Electrónico 3 Alternativas de Solución Ampliar cobertura para Emisión de Pasaporte Electrónico Nuevos lugares de atención Ampliación de horarios Entrenamiento y capacitación al servidor de Migraciones MAC Ventanilla La Molina Miraflores Tarapoto “Mejora de la Calidad del Servicio de Emisión de Pasaporte Electrónico” Sede Central – MIGRACIONES

Resultados Financieros Eficiencia Organizacional 4 Resultados Cliente Externo Mejora en la satisfacción del cliente externo (personas nacionales) del proceso de emisión de Pasaporte Electrónico : Calificación de la atención recibida (criterios Bueno y Muy bueno) 60.8% (2016) y 85.30% (2017) Calificación de Servicio (criterios Bueno y Muy bueno) 47.6% (2016) y 84.3% (2017) 89% de Satisfacción de cliente del proceso de Emisión de Pasaporte electrónico, en el mes de enero 2018. Reducción en un 98 % del tiempo de programación de atención de las citas de 60 días en promedio a 1 día. Reducción del Tiempo promedio de producción del pasaporte electrónico de 64.88 min en el mes de marzo 2017 a un promedio de 32.41 min entre los meses de octubre a diciembre 2017. El tiempo promedio de producción del pasaporte se redujo en un 50%. Cliente Interno Incremento de la producción de 158,630 de Pasaportes Electrónicos emitidos comparando el año 2014 al 2017. Obteniendo 589,598 pasaportes electrónicos emitidos en el año 2017 Mejoró la sensación de satisfacción del cliente interno en la medida de que se redujo la cantidad de retrabajos y reclamos por parte de los usuarios. Resultados Financieros De oct 2017 a marzo 2018 se ha emitido 47,552 pasaportes electrónicos representando un ingreso mayor de s/ 4’683,872.00 nuevos soles. En virtud a la reducción en los tiempos de entrega de pasaporte electrónico, los ahorros percibidos por la institución y proyectados a diciembre de 2018 sería un total de S/ 37,762,200.00 Reducción en los tiempos de espera durante el proceso de emisión de pasaporte resultante de la implementación del proyecto de mejora, se obtuvo un ahorro de 930,156 soles para el ciudadano, durante los primeros seis meses. Se estima que, hasta diciembre de 2018, el ahorro para el ciudadano será de 1’355,487 soles. Eficiencia Organizacional Optimización de procedimientos internos que permitía ordenar, organizar y desarrollar eficientemente la entrega del pasaporte biométrico. Incremento de la producción de 158,630 de Pasaportes Electrónicos emitidos comparando el año 2014 al 2017. Obteniendo 589,598 pasaportes electrónicos emitidos en el año 2017. Reducción de los tiempos de programación de citas de 60 días a máximo 1 día de programación de la cita. Obteniendo una reducción de 98% Reducción de tiempos promedio de producción del pasaporte electrónico, de 64.88 min en el mes de marzo 2017 se redujo a un promedio de 32.41 min entre los meses de octubre a diciembre 2017 Se tiene una productividad teniendo en cuenta el promedio de pasaportes emitidos diariamente por persona en la Gerencia de Registros Migratorios para el Servicio de Pasaporte electrónico, obteniendo 64 pasaportes electrónicos por trabajador. “Mejora de la Calidad del Servicio de Emisión de Pasaporte Electrónico” Sede Central – MIGRACIONES

Sostenibilidad del Proyecto 5 Sostenibilidad del Proyecto Sostenibilidad Se cuenta con un servicio de mantenimiento a los equipos y maquinarias Capacitaciones continuas al personal Inducción al personal nuevo Control de stock acorde con la demanda (reporte diario de emisión de pasaporte electrónico) Ampliación de la oferta de pasaporte electrónico, coordinando con el consorcio Estandarización Elaboración de información documentada estandarizada Semestralmente se desarrolla la medición de la satisfacción del cliente Mejora Continua Mediciones de seguimiento de proceso a través de indicadores: Satisfacción al usuario en el servicio Tiempos de atención Numero de pasaportes emitidos al mes Análisis del comportamiento de la demanda x día Tiempo de Programación de citas “Mejora de la Calidad del Servicio de Emisión de Pasaporte Electrónico” Sede Central – MIGRACIONES