INFORME ESTADÍSTICO ( Enero 1° de 2018 – Junio 30 de 2018) PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS , DENUNCIAS, SUGERENCIAS Y RECONOCIMIENTOS

NIVEL DE PARTICIPACIÓN Durante el Periodo de Enero 1° de 2018 – Junio 30 de 2018 se recibieron en el sistema de información. 130 PQRDSF

NIVEL DE PARTICIPACIÓN POR Participación por Beneficiario (Enero 1° de 2018 – Junio 30 de 2018) Participación por Beneficiario Beneficiarios Solicitudes Estudiante UIS 32 Funcionario UIS 12 Ciudadano 44 Afiliado UISALUD 42 TOTAL 130

RECIBIDAS POR TIPO DE SOLICITUD (Enero 1° de 2018– Junio 30 de 2018) Tipo de Solicitud Peticiones 31 Quejas – Reclamos 71 Denuncias 5 Sugerencias 18 Reconocimientos TOTAL 130

QUEJAS Y RECLAMOS RECIBIDAS POR ATRIBUTO Y UAA UAA U1 Control Interno Disciplinario U2 Dirección Cultural U3 Dirección de Admisiones y Registro Académico U4 División Bienestar Universitario U5 División de Planta Física U6 División de Recursos Humanos U7 División de Servicio de Información U8 División Financiera U9 Escuela de Enfermería U10 Esc. de Estudios Industriales y Empresariales U11 Escuela de Ingeniería Química U12 Instituto de Lenguas U13 Relaciones Exteriores U14 Sección de Recaudo U15 Sec. de Servicio Integral de Salud y Desarrollo U16 Secretaria General U17 Sede Barrancabermeja U18 Teleuis U19 UISALUD U20 Vicerrectoría Académica TOTAL ATRIBUTOS A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 A11 A12 A13 A14   1 2 3 4 8 5 12 6 18 13 ATRIBUTOS A1 Trato y Atención al Usuario A2 Disponibilidad y Suficiencia de los Recursos A3 Estado de la Infraestructura Física A4 Oportunidad en el Servicio A5 Deficiencia en la Prestación de un Servicio A6 Trámites Administrativos A7 Otro A8 Inclusión de Asignaturas A9 Matricula Académica A10 Negación de un Servicio A11 Biblioteca A12 Entrega Incompleta de Medicamentos A13 Demora en la Atención de la Consulta A14 Demora en la Programación de Citas con especialista

ATRIBUTOS VS UNIDADES ATRIBUTOS A1 Trato y Atención al Usuario A2 Disponibilidad y Suficiencia de los Recursos A3 Estado de la Infraestructura Física A4 Oportunidad en el Servicio A5 Deficiencia en la Prestación de un Servicio A6 Trámites Administrativos A7 Otro A8 Inclusión de Asignaturas A9 Matricula Académica A10 Negación de un Servicio A11 Biblioteca A12 Entrega Incompleta de Medicamentos A13 Demora en la Atención de la Consulta A14 Demora en la Programación de Citas con especialista

QUEJAS – RECLAMOS POR ATRIBUTOS (Motivos) Motivos más frecuentes: Deficiencia en la Prestación de un Servicio, Trato y Atención al Usuario, Otro.

SOLICITUDES POR TIPO DE PROCESO PQRDSF Recibidas por Procesos Los Procesos que recibieron peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias y reconocimientos según el análisis realizado, así: PQRDSF Recibidas por Procesos Tipo de Proceso Peticiones Quejas-Reclamos Denuncias Sugerencias Reconocimientos Subtotal Docencia 9 10 4 1 12 Apoyo 39 99 7 16 119 Investigación Extensión 2 3 TOTAL 52 112 19 130

SOLICITUDES ATENDIDAS Y EN TRÁMITE POR TIPO Y BENEFICIARIO (Enero 1° de 2018 – Junio 30 de 2018) ESTADO TIPO DE SOLICITUD ESTUDIANTE UIS FUNCIONARIO CIUDADANO AFILIADO UISALUD SUBTOTAL TOTAL CERRADAS (85%) Peticiones 19 8 27 110 Quejas-Reclamos 9 6 23 24 62 Denuncias 2 Sugerencias 1 14 Reconocimientos 4 5 EN TRÁMITE (15%) 3 20 TOTALES 32 12 44 41 130

SOLICITUDES POR BENEFICIARIO CERRADAS Y EN TRÁMITE Solicitudes Cerradas Solicitudes en Trámite

PQRDSF ATENDIDAS Y EN TRÁMITE (Enero 1° de 2018 – Junio 30 de 2018) Porcentaje de Atención: 85%

SOLICITUDES POR BENEFICIARIO ATENDIDAS (Enero 1° de 2018 – Junio 30 de 2018)

SUGERENCIAS RECIBIDAS POR BENEFICIARIO (Enero 1° de 2018 – Junio 30 de 2018) Sugerencias por Beneficiario Beneficiarios Sugerencias Recibidas Estudiante UIS 2 Funcionario UIS 4 Ciudadano 3 Afiliado UISALUD 9 TOTAL 18

SUGERENCIAS RECIBIDAS POR MOTIVOS (Enero 1° de 2018 – Junio 30 de 2018) SIGLA MOTIVOS A1 Otro A2 Trabajo de Grado A3 Tramites Administrativos A4 Oportunidad en el Servicio A5 Estado de la infraestructura física A6 Disponibilidad y suficiencia de recursos Jubileo académico por parte de Consejo Superior y Consejo Académico para el presente semestre. Realizar la revisión para establecer  un plan de atención complementario para los usuarios que viajan al exterior Sugiero revisar la cantidad de sal que se pone en los alimentos Plantear mejoras en la parte de infraestructura de UISALUD Instalar recipientes debidamente rotulados y en segunda instancia incentivar  a las familiar para que reciclen.

SUGERENCIAS ACOGIDAS Y NO ACOGIDAS POR BENEFICIARIO Y UAA (Enero 1° de 2018 – Junio 30 de 2018) No. No. RADICADO UAA/PROCESO TIPO SOLICITANTE MOTIVO ACOGIDA 1 1705 SECRETARIA GENERAL ESTUDIANTE UIS Trabajo de Grado 2 1749 SECCIÓN DE COMEDORES Y CAFETERIA FUNCIONARIO UIS Otro Si 4 3 1775 No 1777 5 1806 Oportunidad en el Servicio 6 1807 DIVISIÓN DE BIENESTAR UNIVERSITARIO CIUDADANO EGRESADO 7 8 DIRECCIÓN DE ADMISION Y REGISTRO ACADÉMICO 9 1817 PLANTA FÍSICA 10 1697 UISALUD AFILIADO UISALED Disponibilidad y Suficiencia de los Recursos 11 1769 Estado de la Infraestructura Física 12 1696 13 1794 14 1767 15 1730 16 1725 AFILIADO UISALED 17 1770 18 1717

UNIDADES CON MAYOR NÚMERO DE QUEJAS–RECLAMOS Y SUGERENCIAS UAA QUEJAS-RECLAMOS SUGERENCIAS VICERRECTORIA ACADEMICA 10 DIVISIÓN DE PLANTA FÍSICA 7 1 UISALUD 28 9

ANÁLISIS POR UAA

DIVISIÓN DE PLANTA FÍSICA  SOLICITUD TOTAL Queja- reclamo 7 Sugerencia 1 SIGLA ATRIBUTO A1 Otro A2 Estado de la Infraestructura Física A3 Negación de un Servicio

UISALUD SOLICITUD TOTAL Queja- reclamo 28 SIGLA ATRIBUTO A1 Trato y Atención al Usuario A6 Otro A2 Disponibilidad y Suficiencia de los Recursos A7 Entrega Incompleta de Medicamentos A3 Estado de la Infraestructura Física A8 Demora en la Atención de la Consulta A4 Oportunidad en el Servicio A9 Demora en la Programación de Citas con especialista A5 Deficiencia en la Prestación de un Servicio

VICERRECTORIA ACADÉMICA  SOLICITUD TOTAL Queja- reclamo 6 SIGLA ATRIBUTO A1 Trato y Atención al Usuario A2 Disponibilidad y Suficiencia de los Recursos A3 Estado de la Infraestructura Física

PETICIONES Y RECONOCIMIENTOS

RECONOCIMIENTO UISALUD Quiero hacer un reconocimiento fraterno a los médicos ERANCE OSORIO CONTRERAS y HECTOR DIAZ, profesionales adscritos a UISALUD PLANTA por su valioso seguimiento en el diagnóstico  y mejora en beneficio de mi salud UISALUD Durante el período de Enero a Junio de 2018 se recibieron 5 Reconocimientos para: Destaco al personal de UISALUD y Red de prestadores ,que están en la obligación de disponer y ofrecer a los usuarios de recursos y la tecnología para mejorar su salud y la de sus familias

ENCUESTAS Durante el proceso de recepción y atención de las diferentes solicitudes se realizan encuestas a los reclamantes para obtener su opinión sobre el desarrollo del proceso. Para el Periodo 1° Enero a 30 de Junio se recibieron 130 PQRS De este total de solicitudes atendidas, 10 (7%) usuarios realizaron la encuesta de satisfacción al final de su proceso de solicitud.

ENCUESTAS ¿Se atendió su Pregunta, Queja, Reclamo o Sugerencia oportunamente (15 días hábiles posteriores a su registro)? Respuesta Cantidad de personas Sí 8 No 2 Total 10

Ni Satisfecho - Ni insatisfecho ENCUESTAS ¿La respuesta enviada atiende a su pregunta, queja, reclamo o sugerencia? Respuesta Cantidad de personas Muy satisfecho 1 Satisfecho 4 Ni Satisfecho - Ni insatisfecho Insatisfecho Muy Insatisfecho 2 Total 10

ENCUESTAS Califique de 1 a 5 su percepción del servicio de atención a la pregunta, queja, reclamo o sugerencia recibida, siendo 5 Excelente. Respuesta Cantidad de personas 5- Excelente 2 4- 3 3 – Aceptable 1 2- 1- Necesita mejorar Total 10

OBSERVACIONES A LAS ENCUESTAS yo esperaba que se cumpliera con la ley anti tramites, hay dilación  para la respuesta, no facilitan el proceso, no solucionaron, mi hija debió ir personalmente a la esp a pedir copia de la historia clínica , y ustedes para revisar una historia clínica deben pedir el consentimiento informado ya que es un documento privado.  como empresa deben verificar que la incapacidad es emitida por la EPS DONDE ESTA Afiliada No. Radicado 1728 SECCIÓN DE SERVICIOS INTEGRALES DE SALUD Y DESARROLLO PSICOSOCIAL Al parecer están considerando que no tienen responsabilidad alguna por garantizar la seguridad de los visitantes a la universidad y están utilizando el instinto de los perros como excusa. Tampoco hacen referencia a mi petición de cancelar la factura de la veterinaria, responsabilidad de la universidad-cuidadora  del perro atacante-. . No. Radicado 1784 DIVISIÓN DE PLANTA FÍSISCA