MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA INFORME SEMESTRAL DE DESEMPEÑO DEL PROCESO 2° SEMESTRE 2012.

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1 MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA INFORME SEMESTRAL DE DESEMPEÑO DEL PROCESO 2° SEMESTRE 2012

2 MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA PROCESO ADMINISTRACIÓN DOCUMENTARIA Y ARCHIVO PERIODO DE EVALUACION II SEMESTRE 2012 RESPONSABLE DE LA ELABORACION Dra. PAMELA PARRAGA ALTAMIRANO

3 1. INTRODUCCION Y GENERALIDADES MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA Durante el II Semestre del ejercicio 2012, la Unidad de Administración Documentaria y Archivo, registró el ingreso de un total de 13,984 documentos, por 12,561 tickets; lo que pone en evidencia que en muchos casos una sola persona realiza el ingreso de más de un documento. El Sistema de Gestión de la Calidad, ha permitido que a través de la medición de indicadores y evidencias del servicio, se optimicen las siguientes actividades: 1. Se tiene mayor orden de los registros. 2. Mejor tiempo de atención a los usuarios externos e internos, para la recepción de documentos y en la derivación rápida de los documentos ingresados por Mesa de Partes. 3. Se ha logrado reducir el porcentaje de nuestros “Productos no Conformes”.

4 2. Indicadores MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA Nro.Nombre del IndicadorMeta 1 % DE TIEMPO DE ESPERA DEFICENTE E INACEPTABLE 6.00% 2% DE TURNOS ABANDONADOS2.00% 3% DE CIUDADANOS SATISFECHOS95.00% 4% PRODUCTO NO CONFORME4.00% 5% QUEJAS FINALIZADAS90.00%

5 3. RESULTADO DE INDICADORES MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA IndicadoresJulAgoSetOctNovDic % TIEMPO DE ESPERA DE- FICENTE E INACEPTABLE 0.45 %00.0%0.77%0.63%0.41%0.60% % DE TURNOS ABANDONADOS 0.26%0.21%0.35%0.19%0.41%0.42% % DE CIUDADANOS SATISFECHOS 100% 96.6% 100%96.6% % PRODUCTO NO CONFORME 0.13%0.14%0.32%0.06%0.29%0.33% % QUEJAS FINALIZADAS 100%

6 4.- ANÁLISIS DE INDICADORES Los indicadores muestra un proceso controlado, manteniéndose resultados positivos. Esto ha sido posible, en razón del trabajo coordinado entre los operadores de los módulos de Mesa de Partes y a la observancia permanente de ellos, sobre los indicadores que miden directamente sus servicios (Tiempo de espera, Abandonos, Productos no Conformes). MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

7 5.- SEGUIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS SAM 039-2012: Se sugirió brindar capacitación a los aseguradores, respecto de la información que puede proporcionar el “colas cli”, para obtener de esta herramienta, datos que permitan mejorar los servicios. SAM 038-2012: Se sugirió elaborar un Instructivo de Inspecciones que plasme la forma, hora y otros aspectos de observancia por parte la persona a la que se le encomienda el levantamiento de información, para no incurrir en omisiones o discrepancia, respecto de la situación real. SAM 040-2012:La interrupción en los Sistemas de Información de la Corporación Municipal, se tornó recurrente, por lo que surge la necesidad de contar con un plan de acción, para no interrumpir y/o afectar lo menos posible la atención de los servicios que se brindan en la Plataforma de Atención al ciudadano. SAM: 041-2012: De manera conjunta con todos los aseguradores la surgió la propuesta de generar un “formato” para la “toma” de quejas que se reciben telefónicamente; ello con la intensión de generar un registro, para el ingreso posterior de los datos en el módulo del Sistema de Quejas. SAM 043-2012: La hoja de Control de Plataforma, deber ser observada por todos los aseguradores para adoptar las acciones que pudiesen corresponder, según su competencia; no esperando una comunicación adicional. MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

8 6. RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA 1.Nueva revisión del formato de encuesta y/o metodología en la toma de información: cantidad, horas. Situación recurrente que arroja un resultado de “Satisfacción del Ciudadano” del 100%. 2.Incluir dentro del proceso de “Atención al Ciudadano en Plataforma” a los expedientes de Acceso a la Información, ya que este trámite se inicia en el módulo multifunción y el producto final, también se entrega ahí. 3.Las unidades orgánicas deben disponer que sus oficinas siempre cuenten con personal que pueda recibir documentos y/o atender a los administrados (horas de refrigerio, realización de algún evento en el que se pida la participación del personal, ante la ausencia de la secretaria).

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