Estrategia de Procesos Sesión 5

Temario  Tema Conocer las estrategias de los procesos  Explicar las cuatro decisiones principales sobre procesos  La estructura de los procesos  Situar un proceso en la matriz de contacto con el cliente

Estrategia de Procesos TEMA 1

ESTRATEGIA DE PROCESOS DECISIONES Uso de Recursos: - Humanos - Equipos - Subcontratas - Materiales - Flujos de trabajo - Métodos PRIORIDADES COMPETITIVAS Involucra  Estrategia de Proceso es el patrón de decisiones tomadas en la gestión de procesos para alcanzar las prioridades competitivas.  Un proceso involucra el uso de los recursos de una organización para proveer algo de valor. Ningún servicio, ni producto se puede ofrecer sin un PROCESO

PRINCIPALES DECISIONES SOBRE LOS PROCESOS PARTICIPACION DEL CLIENTE ESTRUCTURA DEL PROCESO FLEXIBILIDAD DE LOS RECURSOS INTENSIDAD DEL CAPITAL Estrategia para el cambio  Estructura del Proceso determina cómo se diseñarán los procesos en relación a la clase de recursos necesarios, cómo se repartirán los recursos entre los procesos, y las características fundamentales de estos.  Participación del cliente refleja el modo en que los clientes forman parte del proceso y el grado de dicha participación.  Flexibilidad de recursos es la facilidad con la que los empleados y el equipo manejan una amplia variedad de productos, niveles de producción, tareas y funciones.  Intensidad de capital es la mezcla de equipo y habilidades humanas que intervienen en un proceso.

ESTRUCTURA DEL PROCESO ESTRUCTURA DEL PROCESO SERVICIOS BIENES - Cantidad - Tipo de contacto con los clientes - Volumen - Personalización

ESTRUCTURA DE PROCESOS EN SERVICIOS Depende ante todo del tipo y cantidad de contacto con el cliente. El contacto con el cliente, es el grado en el que el cliente está presente, participa activamente y recibe atención.

 Una buena estrategia de procesos para un servicio depende primero y sobretodo del tipo y cantidad de contacto con el cliente.  Contacto con el cliente es la medida en la que el cliente está presente, participa activamente y recibe atención personal durante el proceso. Gente Qué se procesa Posesiones Activo, visible Intensidad de contacto Pasivo, no se vé Personal Atención personal Impersonal Cara a cara Método de entrega Correo normal Presente Presencia física Ausente ALTO CONTACTO DIMENSIÓN BAJO CONTACTO Estructura de Procesos en Servicios

Contacto con el cliente y los elementos del proceso  Contacto Activo: El cliente participa en gran medida en la creación del servicio y afecta el propio proceso del servicio.  Contacto Pasivo: El cliente no interviene en la adaptación del proceso para satisfacer necesidades especiales o en cómo se realiza el proceso.  Complejidad del proceso: Es el número y complejidad de los pasos requeridos para ejecutar el proceso.  Divergencia del proceso: Es el grado hasta el cual el proceso está muy personalizado con considerable flexibilidad en cuanto a cómo se realiza.

Matriz de Contacto con el cliente para Procesos de Servicio TEMA 2

Matriz de Contacto con el Cliente para Procesos de Servicio Menos contacto con el cliente y personalización Paquete de servicio Mostrador Oficina Híbrida Trastienda Características del proceso (1) Flujos flexibles trabajo complejo con muchas excepciones. (2) Flujos flexibles con algunas rutas dominantes, complejidad moderada del trabajo con algunas excepciones. (3) Flujos en línea, trabajo rutinario que los empleados comprenden fácilmente Menos complejidad,menos divergencia, más flujo en línea (1) Mucha interacción con los clientes, servicio altamente personalizado (2) Cierta interacción con los clientes, servicios estándar con algunas opciones (3) Poca interacción con los clientes, servicios estandarizados

Flujo de Procesos Flujo flexible: Los clientes materiales o información se mueven en varias direcciones, y la ruta de un cliente o trabajo a menudo se entrecruza con la ruta que tomará el siguiente. Flujo en línea: los clientes, materiales o información avanzan linealmente de una operación a otra, de conformidad con una secuencia fija.

INCORPORACION DE LA ESTRATEGIA EN LOS PROCESOS DE SERVICIOS MOSTRADOR OFICINA HIBRIDA TRASTIENDA Mostrador: Proceso que tiene alto contacto con el cliente y en el que el proveedor del servicio interactúa directamente con el cliente interno o externo. Oficina Híbrida: Proceso que tiene niveles moderados de contacto con el cliente y servicios estándar que ofrecen algunas opciones. Trastienda: Proceso con bajo contacto con el cliente y poca personalización del servicio.

Ejemplo: Estructuras de los procesos de servicio en la industria de servicios financieros Oficina Híbrida Creación de informes trimestrales de desempeño Obtener datos por medios electrónicos. Calcular el informe usando procesos estadandarizados Revisar el informe usando sistemas de diagnóstico estandarizados El gerente proporcion por escrito el análisis y las recomendaciones en respuesta al des´peño de cada empleado El gerente se reune con el empleado para hablar sobre el desempeño. Trastienda Producción de informes mensuales del saldo de los fondos del cliente Obtener datos por medios electrónicos. Elaborar el informe utilizando proceso estandarizado. Comprobar la “conformidad a la razón” de los resultados usando políticas bien establecidas. Enviar copias impresas y archivos electrónicos a los analistas. Repetir el proceso cada mes con poca variación. Mostrador Venta de servicios financieros Investigar las finanzas del cliente Trabajar con el cliente para entender sus necesidades Hacer una presentación personalizada en la que se aborden las neecsidades específicas del cliente. Conseguir la participación del personal especializado que ofrezca una variedad de servicios Relación continua con el cliente, reacción ante las necesidades cambiantes de éste.

Conclusiones  El contacto con el cliente es el Grado en le que el cliente está presente, participa activamente y recibe atención personal durante el proceso de servicio.  La Matriz cliente - contacto es el punto de partida para evaluar y mejorar un proceso  La divergencia del proceso, es el grado en el que el proceso está altamente personalizado y con considerable flexibilidad en cuanto a cómo se realizan las tareas  El contacto con el cliente es el Grado en le que el cliente está presente, participa activamente y recibe atención personal durante el proceso de servicio.  La Matriz cliente - contacto es el punto de partida para evaluar y mejorar un proceso  La divergencia del proceso, es el grado en el que el proceso está altamente personalizado y con considerable flexibilidad en cuanto a cómo se realizan las tareas

Bibliografía Krajewski, Lee Ritzman, Larry P. (2008) Administración de Operaciones 8ª ed. Pearson Educación, México, D.F.; Pags

Material producido por la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas Autor: Juan Carlos Eyzaguirre Munarriz COPYRIGHT ©UPC Todos los derechos reservados.