GESTIÓN DEL MARKETING DE SERVICIOS TEMA 5 GESTIÓN DEL MARKETING DE SERVICIOS Producto Precio Aplicaciones prácticas

El producto/ servicio base Es todo elemento tangible o intangible que satisface un deseo o una necesidad de los consumidores o usuarios. “orientación al producto” “orientación al cliente” Elementos para tener en consideración: La estrategia del servicio. El servicio base. El sistema del servicio.

Estrategia del servicio Las funciones practicas pueden ser resumidas respondiendo a tres preguntas: ¿Cómo deseamos que sean nuestros servicios? ¿Cómo deseamos que sean lo diferentes elementos que integran nuestros servicios? ¿Cómo deberán ser los procesos y sistemas que sustentarán la producción y “entrega” de nuestros servicios?

El servicio base El servicio base representa lo que procura y compra el cliente. Es el beneficio básico y directo que espera obtener el cliente por medio del servicio. Satisface los niveles mínimos a los que aspiran los clientes y es fundamental para lograr un alto nivel de satisfacción Ejemplo: - desodorante - inversion financiera

El sistema del servicio Se refiere a la forma como se entrega el servicio a los clientes o usarios Hay que diferenciar entre: Servicio base Sistema del servicio Ejemplo: una persona que tiene una cuenta de ahorros en el banco

Estructuración del servicio Para asegurar la eficiencia y eficacia: - La integración y coordinación - El papel que debe desempeñar el personal - Los controles internos - Los estándares - Los sistemas de realimentación - La integración estrategia del servicio + servicio base + sistema del servicio + encuentro del servicio.

PRECIO como instrumento de marketing Puede ser manipulado con el fin de : Igualarse y atacar a competidores Fijarlo a niveles mas compatibles Mayor margen de rentabilidad Factor de segmentacion de mercado Recurrrir al precio en una estrategia de diferenciacion del depacho Como parte de su estrategia de marketing: Ofrecer descuentos Programas especiales (rappels y periodos especiales) Elevar los precios Ofrecer precios especiales a los clientes que utilizan mas de un servicio del despacho Terminos de pago mas amplios

Fijación del precio Factores externos Contratos de fidelidad Factores condicionantes para fijar el precio Factores externos Factores internos Factores específicos del servicio Contratos de fidelidad Fijación del precio

PRECIO Herramienta del marketing que sirve para definir con unidades monetarias el valor que tiene un producto. Permite un resultado más inmediato en la demanda modificar el precio  impacto inmediato. Provoca rápidas reacciones o movimientos de la competencia.

PRECIO Despacho profesional puede: Reducir sus costes  Aumentar valor 3 estrategias para alcanzar la principal: “dejar atrás” Estrategia de ahorro Estrategia de sustitución del valor Estrategia de mejora

PRECIO El enfoque más sensible es: “ofrecer los precios más bajos del mercado”. Hándicap  existencia de competencia

APLICACIONES PRACTICAS Criterios basados en el tiempo y los gastos <<fee>>,<<iguala>> o <<suma fija>> Porcentaje fijo Honorarios basados en el éxito Acciones o participaciones

OCHO REGLAS ANTE SITUACIONES DE PÉRDIDAS Y GUERRAS DE PRECIOS 1. Luche contra los costes 2. Machaque a sus proveedores 3. Prescinda de todo lo que pueda 4. Proteja sus productos básicos 5. Proteja a sus clientes básicos 6. Cobre por todo lo que haga 7. Verifique sus facturas 8. Suba algunos precios

REACCION ANTE HONORARIOS Se ignora la informacion de los honorarios recibidos antes de adquirirlos Los clientes dependen de los honorarios Preferencia por profesionales Son mas propensas a usar los honorarios las personas que han tenido experiencia con un servicio profesional Son mas importantes en volver a contratar Ante necesidades urgentes las personas no tienen en cuenta los honorarios En los seguros no es un factor tan crucial

MUCHAS GRACIAS Arancha Berjano Fernández Verónica Melo Moriana Diana Castellanos Bernal Matteo Grecchi Juliane Zeissler