Cuestionamiento y Diagnostico ESS 2016 – Índice Cuestionamiento y Diagnostico Reestructuración del Instrumento y Diseño Muestral Trabajo de Campo 2016 Resultados 2016 Comparativo 2015-2016 Globales Sede Globales por Servicios Índice de Recomendación Conclusiones y Recomendaciones

CUESTIONAMIENTO Y DIAGNÓSTICO ESS 2016 CUESTIONAMIENTO Y DIAGNÓSTICO

Revisión Bibliográfica Revisión del Instrumento ESS 2016 – Cuestionamiento y Diagnóstico La encuesta de servicios mide a cabalidad los servicios entregados por Duoc UC? Revisión Bibliográfica Revisión del Instrumento Levantamiento de Expectativas y Necesidades Detección de Atributos Claves Cuestionario extremadamente extenso. Número excesivo de preguntas y dimensiones. Fusión de mini cuestionarios. Ausencia de medición de atributos claves Servicios Académicos.

ESS 2016 REESTRUCTURACIÓN

ESS 2016 – Reestructuración del Instrumento de Medición Ítem Instrumento 2015 Instrumento Piloto Dimensiones 20 5 Preguntas 110 Preguntas 4 Abiertas 19 Cerradas 87 de Escala Likert ( 1 a 7) 55 Preguntas 5 Abiertas 1 Cerrada 49 de Escala Likert ( 1 a 7) Duración Promedio 20 minutos Se esperaban 10 minutos Ítems Descripción Población en Estudio Sede Padre Alonso de Ovalle (4.641). Diseño Muestral Muestra aleatoria estratificada por Jornada (5% EM y 95% NC) Cobertura Muestra Obtenida: Diurno: 382 con un EM de 4,6%. Vespertino: 377 con un EM de 4,6%. Total: 759 Mantiene la proporcionalidad del universo respecto de escuela y sexo. Periodo de Aplicación Lunes 16 de Noviembre al Lunes 30 de Noviembre de 2015. Tiempo de Respuesta 10 minutos promedio

Instrumento más acotado y fácil de contestar. ESS 2016 – Nuevo Instrumento de Medición – Ventajas y Desventajas Encuesta Satisfacción de Servicios Duoc UC 2016 Académicos Infraestructura Tecnológicos Biblioteca Actividades de Integración Complementarios Director y Coordinador de Carrera Instrumento más acotado y fácil de contestar. Encuesta que incorpora atributos claves (Servicios Académicos). Ítem Instrumento Final Dimensiones 7 Preguntas 63 Preguntas 60 de Escala Likert 3 abiertas Duración Promedio Se esperaban 10 minutos Trazabilidad Parcial de los Resultados.

Ítems Descripción ESS 2016 – Ficha Técnica Nombre Encuesta de Satisfacción de Servicios 2016 (ESS 2016). Objetivo General Conocer el nivel de satisfacción de los alumnos con los servicios brindados por Duoc UC. Población en Estudio Los estudiantes matriculados al 28 de Agosto de 2016 (76.959). Tipo de Encuesta Encuesta Online auto-administrada. Se envía al universo en estudio obteniendo aleatoriedad ya que se asume que todos los individuos tienen la misma probabilidad de contestar. Diseño Muestral Muestra aleatoria esperada segmentada por Sede, Escuela y Jornada, calculada con 5% Error Muestral y 95% NC. Total: 24.590. Periodo de Aplicación Lunes 5 al Viernes 30 de Septiembre de 2016. Instrumento de Medición 63 Preguntas 3 Abiertas 59 de Satisfacción en Escala Likert (1 a 7): 1 a 4: Insatisfechos 5: Neutros 6 a 7: Satisfechos 1 de Recomendación en Escala Likert (0 a 10): 0 a 6: Detractores 7 a 8: Pasivos 9 a 10: Promotores

1 4 2016 Sede (16) (Proporcional por Jornada y Carrera) Hasta 2015 Periodo Nivel de Precisión Segmentos de Precisión Muestra Duoc UC ESS 2016 – Diseño Muestral – Cambio Metodológico Sede (16) (Proporcional por Jornada y Carrera) 1 Hasta 2015 3% de Error Muestral 95% de Nivel de Confianza 12 mil Encuestas (17%) 805 Encuestas (25%) 2016 5% de Error Muestral 95% de Nivel de Confianza Combinaciones Sede-Escuela-Jornada (122) 4 842 Encuestas (25%) 25 mil Encuestas (32%)

Comunicación Diurno (318) ESS 2016 – Diseño Muestral – Cambio Metodológico – San Carlos de Apoquindo A y N Diurno (66) Salud Diurno (175) San Carlos de Apoquindo (842) Comunicación Diurno (318) Diseño Diurno (284)

ESS 2016 TRABAJO DE CAMPO 2016

ESS 2016 – Trabajo de Campo – Avance Diario - Sede San Carlos de Apoquindo Sólo en la primera semana de trabajo de campo se logró un avance del 76%. Se evidencia bajo avance los días previos y posteriores al 18 de Septiembre. NO existe relación directa entre el nivel de satisfacción y la fecha de respuesta.

ESS 2016 – Trabajo de Campo – Resultados Sede San Carlos de Apoquindo A y N Diurno (69) Comunicación Diurno (1.125) Diseño Diurno (731) Salud Diurno (238) Se logró 2.163 encuestas,72 % sobre cobertura 2015. En 4 de los 4 segmentos Escuela/Jornada se logró la meta propuesta. Las 1.321 encuestas adicionales permiten tener resultados más precisos que lo esperado, con errores muéstrales promedio de 2,9%. Nota: La sede debe evaluar el esfuerzo que significa lograr resultados precisos por Carrera 2.124 encuestas.

ESS 2016 – Trabajo de Campo – Resultados Sede San Carlos de Apoquindo Escuela Carrera Universo Meta Cobertura Final EM (%) Estado Administración y Negocios INGENIERÍA EN ADMINISTRACIÓN 50 44 40 7,0% No Logrado INGENIERÍA EN ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS 30 28 29 3,4% Logrado Comunicación ACTUACIÓN 191 128 135 4,6% ANIMACIÓN DIGITAL 177 121 141 3,7% COMUNICACIÓN AUDIOVISUAL 455 209 227 INGENIERÍA EN SONIDO 211 136 122 5,8% PUBLICIDAD 224 142 129 5,6% RELACIONES PÚBLICAS 217 139 146 TÉCNICO AUDIOVISUAL 216 138 147 TECNOLOGÍA EN SONIDO 134 100 78 7,2% Diseño DISEÑO DE AMBIENTES 119 91 82 6,1% DISEÑO DE VESTUARIO 302 169 178 4,7% DISEÑO GRÁFICO 231 144 3,0% DISEÑO INDUSTRIAL 256 154 160 4,8% ILUSTRACIÓN DIGITAL 131 98 94 5,4% TÉCNICO EN AMBIENTACIÓN Y VITRINISMO 2 0,0% TÉCNICO EN DISEÑO GRÁFICO 36 24 12,8% TÉCNICO EN PRODUCCIÓN INDUSTRIAL DE VESTUARIO - N/A Salud TECNICO DE ENFERMERIA 188 126 5,3% TÉCNICO DE LABORATORIO CLÍNICO Y BANCO DE SANGRE 31 5,9% TÉCNICO EN NUTRICIÓN Y DIETÉTICA 72 61 63 4,4% TÉCNICO EN ODONTOLOGÍA 26 5,2% Total 3.307 2.124 2.163 De las 22 carreras se logró el error muestral del 5% sólo en 11. Es decir, 50% de las Carreras. No obstante, la cobertura de 2.163 encuestas permite entregar resultados bastante preciosos, con error muestral promedio de 5,2% .

ESS 2016 RESULTADOS

ESS 2016 – Resultados– Comparativos Satisfacción Global 2015-2016 Aumentan Insatisfechos o Disminuyen Satisfechos Disminuyen Insatisfechos o Aumentan Satisfechos Nota: Satisfacción Global es una de las preguntas trazable en el tiempo.

ESS 2016 – Resultados– Comparativos 2015-2016 – Sede San Carlos de Apoquindo Nota: Preguntas homologables en el tiempo.

Destaca el alto nivel de satisfacción de las autoridades de la Carrera ESS 2016 – Resultados Globales 2016 DUOC UC por Servicios – Sede San Carlos de Apoquindo n: 2.163 2.127 2.061 2.158 2.151 1.514 Destaca el alto nivel de satisfacción de las autoridades de la Carrera

ESS 2016 – Resultado Satisfacción Global 2016 Sede San Carlos de Apoquindo por Carrera Insatisfecho (%) Satisfecho (%) Brecha de Satisfacción Cobertura EM% TÉCNICO EN ODONTOLOGÍA - 8 81 73,1 26 5,2% TÉCNICO EN DISEÑO GRÁFICO 63 54,2 24 12,8% TECNOLOGÍA EN SONIDO - 10 60 50,0 78 7,2% INGENIERÍA EN SONIDO 57 47,5 122 5,8% TÉCNICO AUDIOVISUAL - 12 58 46,3 147 4,6% ACTUACIÓN 56 45,2 135 ILUSTRACIÓN DIGITAL - 14 42,6 94 5,4% TECNICO DE ENFERMERIA - 19 38,0 121 5,3% RELACIONES PÚBLICAS - 11 48 37,0 146 ANIMACIÓN DIGITAL 51 31,9 141 3,7% PUBLICIDAD - 16 31,8 129 5,6% DISEÑO INDUSTRIAL - 18 44 25,6 160 4,8% DISEÑO GRÁFICO - 20 45 24,6 191 3,0% TÉCNICO EN NUTRICIÓN Y DIETÉTICA - 21 23,8 4,4% TÉCNICO DE LABORATORIO CLÍNICO Y BANCO DE SANGRE 36 21,4 28 5,9% COMUNICACIÓN AUDIOVISUAL 39 19,8 227 DISEÑO DE VESTUARIO - 24 42 18,0 178 4,7% INGENIERÍA EN ADMINISTRACIÓN - 25 40 15,0 7,0% DISEÑO DE AMBIENTES - 28 33 4,9 82 6,1% INGENIERÍA EN ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS - 34 - 6,9 29 3,4% TÉCNICO EN AMBIENTACIÓN Y VITRINISMO - 50 - - 50,0 2 0,0% Total - 17 31,6

ESS 2016 – Resultados Globales 2016 – Mapa de Oportunidades DUOC UC Oportunidad de Mejora Driver de Lealtad Servicio Académico Servicios complementarios Actividades de Integración Infraestructura Servicios tecnológicos Autoridades Servicio Biblioteca No es Factor Mantener Modelo de Regresión R2 0,96

San Carlos de Apoquindo ESS 2016 – Resultados Globales 2016 – Mapa de Oportunidades Sede San Carlos de Apoquindo San Carlos de Apoquindo Oportunidad de Mejora Driver de Lealtad Servicio Académico Servicios complementarios Servicios tecnológicos Infraestructura Autoridades Actividades de Integración Servicio Biblioteca No es Factor Mantener Servicio más relevante respecto a la SG de la Sede es Servicios Académicos. Además, único Driver de Lealtad Modelo de Regresión R2 0,99

ESS 2016 RESULTADOS SERVICIOS ACADÉMICOS

ESS 2016 – Resultados 2016 Servicios Académicos – Sede San Carlos de Apoquindo 2.163

San Carlos de Apoquindo ESS 2016 – Resultados 2016 – Mapa de Oportunidades Servicios Académicos Sede San Carlos de Apoquindo San Carlos de Apoquindo Oportunidad de Mejora Driver de Lealtad Dominio disciplinar. Material apoyo disponible Capacidad pedagógica Horario de tus clases Cumplim. activid. Program. Actualización calificaciones Relación profesores - alumnos Cumplimiento del horario Utilización AVA profesores Mantener No es Factor Cumplim. contenidos Modelo de Regresión R2 0,99

SERVICIOS COMPLEMENTARIOS ESS 2016 RESULTADOS SERVICIOS COMPLEMENTARIOS

ESS 2016 – Resultados 2016 DUOC UC Servicios Complementarios - Sede San Carlos de Apoquindo 1.981 1.852 2.033 1.954 2.101 2.070 1.991 2.140 1.779 2.151

San Carlos de Apoquindo ESS 2016 – Resultados 2016 – Mapa de Oportunidades Servicios Complementarios Sede San Carlos de Apoquindo San Carlos de Apoquindo Oportunidad de Mejora Driver de Lealtad Ofertas entregadas por la bolsa de empleo Duoclaboral.cl Atención de la oficina del punto estudiantil Calidad del servicio de alimentación Calidad del servicio de mantención y aseo Atención de la mesa de ayuda Calidad del servicio de fotocopias e impresión Información y señalética de prevención de accidentes Funcionamiento de las cajas de pago Atención de la oficina de financiamiento No es Factor Mantener Modelo de Regresión R2 0,98

SERVICIOS TECNOLÓGICOS ESS 2016 RESULTADOS SERVICIOS TECNOLÓGICOS

ESS 2016 – Resultados 2016 Servicios Tecnológicos Sede San Carlos de Apoquindo 2064 2071 1868 2085 2113 2051 2148 2133 2048 2107 2130 2007 2158

San Carlos de Apoquindo ESS 2016 – Resultados 2016 – Mapa de Oportunidades Servicios Tecnológicos Sede San Carlos de Apoquindo San Carlos de Apoquindo Driver de Lealtad Oportunidad de Mejora Atención personal CETECOM Serv. WIFI Serv. internet laborat. y talleres Disponib. software laborat. o talleres Disponib. computadores Portal biblioteca Portal inscripción asignaturas Correo de alumnos Medios de información Sistema certificados en línea Plataforma AVA No es Factor Vivo Duoc Mantener Modelo de Regresión R2 0,99 Sede San Carlos de Apoquindo

SERVICIOS DE INFRAESTRUCTURA ESS 2016 RESULTADOS SERVICIOS DE INFRAESTRUCTURA

ESS 2016 – Resultados 2016 Servicios de Infraestructura – Sede San Carlos de Apoquindo 2.163

San Carlos de Apoquindo ESS 2016 – Resultados 2016 – Mapa de Oportunidades Servicios de Infraestructura Sede San Carlos de Apoquindo San Carlos de Apoquindo Oportunidad de Mejora Driver de Lealtad Lugares de esparcimiento y/o descanso Equipamiento de salas de clases, laboratorios y/o talleres Habitabilidad (acústica, ventilación, iluminación y condiciones térmicas) Relación espacio cantidad de alumnos de salas de clases, laboratorios y/o talleres No es Factor Mantener Modelo de Regresión R2 0,96 Promedio Servicios Sede

RESULTADOS SERVICIOS DE ACTIVIDADES DE INTEGRACIÓN ESS 2016 RESULTADOS SERVICIOS DE ACTIVIDADES DE INTEGRACIÓN

ESS 2016 – Resultados 2016 Servicios Actividades de Integración Sede San Carlos de Apoquindo 1109 1375 1337 1514

San Carlos de Apoquindo ESS 2016 – Resultados 2016 – Mapa de Oportunidades Servicios Actividades de Integración Sede San Carlos de Apoquindo San Carlos de Apoquindo Oportunidad de Mejora Driver de Lealtad Actividades y talleres NO deportivos organizados por el punto estudiantil Actividades y talleres deportivos Actividades de pastoral No es Factor Mantener Modelo de Regresión R2 0,94

RESULTADOS SERVICIOS AUTORIDADES DE LA CARRERA ESS 2016 RESULTADOS SERVICIOS AUTORIDADES DE LA CARRERA

ESS 2016 – Resultados 2016 Servicios Autoridades de la Carrera Sede San Carlos de Apoquindo 1.991 1.963 1.957 2.021 2.056 2.048 2.045 2.067 2.127 DC: Director de Carrera CC: Coordinar de Carrera

San Carlos de Apoquindo ESS 2016 – Resultados 2016 – Mapa de Oportunidades Servicios de Autoridades de la Carrera Sede San Carlos de Apoquindo San Carlos de Apoquindo Oportunidad de Mejora Driver de Lealtad DC. Tiempo de respuesta CC. Capacidad de resolución CC. Amabilidad de la atención CC. Tiempo de respuesta DC. Capacidad de resolución DC. Amabilidad de la atención DC. Acceso CC. Acceso No es Factor Mantener DC: Director de Carrera CC: Coordinar de Carrera Modelo de Regresión R2 0,97

SERVICIOS DE BIBLIOTECA ESS 2016 RESULTADOS SERVICIOS DE BIBLIOTECA

ESS 2016 – Resultados 2016 Servicios de Biblioteca Sede San Carlos de Apoquindo 2.033 1.994 1.754 2.036 2.061

San Carlos de Apoquindo ESS 2016 – Resultados 2016 – Mapa de Oportunidades Servicios De Biblioteca Sede San Carlos de Apoquindo San Carlos de Apoquindo Oportunidad de Mejora Driver de Lealtad Amabilidad en la atención del personal Disponibilidad de espacios de estudio Disponibilidad del material del estudio Funcionamiento de la reserva en línea Calidad de las instalaciones No es Factor Mantener Modelo de Regresión R2 0,95

ÍNDICE DE RECOMENCIÓN (NPS) ESS 2016 ÍNDICE DE RECOMENCIÓN (NPS)

NPS San Carlos de Apoquindo ESS 2016 – Índice de recomendación Duoc UC y Sede San Carlos de Apoquindo Índice de Recomendación (Net Promoter Score). En una escala de 0 a 10, donde 0 es "altamente improbable" y 10 es "altamente probable“ ¿Qué tan probable es que recomiendes a un familiar o amigo estudiar en Duoc UC? Altamente probable Altamente improbable 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 % PROMOTORES % DETRACTORES NPS - = pasivos El índice NPS puede ser tan bajo como -100% (todo el mundo es un detractor) o tan alto como 100% (todo el mundo es un promotor). Promotores 41% Promotores 38% NPS Duoc UC= 32 NPS Duoc UC 17% NPS San Carlos de Apoquindo 14% Detractores 24% Pasivos 38% Detractores 24% Pasivos 35%

Satisfacción/Recomendación ESS 2016 – Índice de recomendación Sede San Carlos de Apoquindo Satisfacción/Recomendación Promotores Pasivos Detractores Total Satisfecho 29% 16% 3% 48% Neutro 6% 18% 10% 35% Insatisfecho 2% 4% 11% 17% 38% 24% 100% Un 29% está satisfecho con los servicios y es un promotor de Duoc UC. Un 19% estando satisfecho con los servicios Duoc UC no es un promotor de la institución. Coeficiente de Correlación entre Satisfacción e Índice de Recomendación es de 0,49.

ESS 2016 CONCLUSIONES

ESS 2016 – Conclusiones Se evidencia un avance del 76% sólo en la primera semana de trabajo de campo. Ayudando a una cobertura final que permite entregar resultados precisos por carrera. Con el fin de mejorar la cobertura de la encuesta, se hace necesario establecer la fecha de trabajo de campo para las semanas posteriores al 18 de Septiembre. El Académico es el servicio de mayor peso relativo en la Satisfacción Global, constituyéndose como el único driver de lealtad de la sede. Esto supone, que el aumento en el nivel de Satisfacción Global respecto a 2015, se debe principalmente a este servicio más el aumento en la satisfacción de servicios Complementarios y Tecnológicos.. Si bien los servicios son siempre mejorables, se hace imperioso gestionar de manera correcta los servicios que son relevantes para los alumnos y no solo los que tienen peores resultados de satisfacción.  En este sentido, los servicios complementarios y tecnológicos son las principales oportunidades de mejora de la sede. En los servicios académicos se debe hacer énfasis en la actualización de las calificaciones y utilización del AVA por parte del profesor, servicios transversalmente con baja evaluación. Además, se evidencia una oportunidad de mejora en los horarios de clases, en este punto se debe ahondar cuáles son las necesidades y expectativas de los alumnos. En los servicios complementarios mejorar las ofertas entregadas por la bolsa de empleo duoclaboral.cl lo transformaría en un drivers de lealtad para la sede. Además, se necesita mejorar el servicio de alimentación, relevante para el alumno y con el nivel de satisfacción de mas bajo en este dimensión.

ESS 2016 – Conclusiones En los servicios tecnológicos, para los alumnos es crítica la calidad del servicio WIFI, el cual podría mejorar en el corto plazo la satisfacción global de la sede. Además de este servicio, otra oportunidad de mejora es el servicio de internet en laboratorios y talleres. Con respecto al portal de inscripción de asignaturas, si bien son conocidos institucionalmente los problemas que este proceso presenta, pareciera no ser importante para los alumnos en la satisfacción global de los alumnos, principalmente por tratarse de un proceso corto y focalizado. Los lugares de esparcimiento y descanso son críticos para los alumnos a nivel institucional y sin duda pueden mejorar en el corto plazo la satisfacción global. El problema principal es que son servicios difíciles de abordar y generar planes de mejora. Destaca la oportunidad de mejora de Habitabilidad de las Salas, Talleres y Laboratorios. En los servicios de integración, los talleres y actividades no deportivas son importantes para los alumnos, se debe buscar nuevas alternativas para mejorar la relación alumno-institución. Con respecto a las autoridades, se evidencia notablemente que la oportunidad de mejora está en el tiempo de respuesta Director de Carrera. A su vez, los drivers de lealtad son la capacidad de resolución, tiempo de respuesta y amabilidad del Coordinador de Carrera. Existe un conjunto de servicios que teniendo buenos resultados con respecto a la satisfacción, no son relevantes para los alumnos por lo cual no mueven positivamente el resultado de la satisfacción global de la sede. Se recomienda mejorar los canales de difusión para que los alumnos conozcan su real importancia e impacto en su proceso formativo. En este punto nos encontramos con los servicios de biblioteca.