UF0036: GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE / CONSUMIDOR / USUARIO FPTD/2017/1556/109/001 Marzo de 2018 REPASAMOS!!! Haz “clic” con el ratón para continuar

COMIENZA EL REPASO . . . ¿Para qué sirve esta presentación? UF0036: GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE / CONSUMIDOR / USUARIO ¿Para qué sirve esta presentación? - Es un repaso de lo aprendido en el tema que se indica en el encabezado. Comprobarás, mediante este JUEGO DE PREGUNTAS, si has aprendido sus contenidos. COMIENZA EL REPASO . . . Haz “clic” con el ratón para continuar

CON ESTE JUEGO REPASAMOS ESTOS CONTENIDOS: UF0036: GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE / CONSUMIDOR / USUARIO CON ESTE JUEGO REPASAMOS ESTOS CONTENIDOS: - Procesos de atención al cliente / consumidor / usuario - Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente / consumidor / usuario - Aspectos legales en relación con la atención al cliente / consumidor / usuario “clic” para continuar MF0970_1 – OPERACIONES BÁSICAS DE COMUNICACIÓN

REPASAMOS NUESTROS CONOCIMIENTOS MEDIANTE ESTE JUEGO DE PREGUNTAS Veamos si realmente has aprendido algo “clic” para continuar “clic” para continuar

Defensa del consumidor PREGUNTA … 1. Al conjunto de actividades llevadas a cabo en una organización, orientadas a satisfacer las necesidades de los clientes y a conocer las expectativas que posee, que se identifican con las necesidades futuras de los mismos, para poderlas satisfacer también más adelante, se le denomina: Haz “clic” en la respuesta correcta!!! Defensa del cliente. Atención al cliente Defensa del consumidor

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Haz “clic” en la respuesta correcta!!! PREGUNTA … 2. Según la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, a las empresas fabricantes, se las define también como: Haz “clic” en la respuesta correcta!!! Industriales Proveedores Productores

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Haz “clic” en la respuesta correcta!!! PREGUNTA … 3. En el caso de las empresas distribuidoras, ¿quién lleva a cabo la atención al cliente? Haz “clic” en la respuesta correcta!!! Los proveedores Los minoristas Los mayoristas

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PREGUNTA … 4. ¿Cuál es la ley de Servicios de Atención al cliente? Haz “clic” en la respuesta correcta!!! La Ley 1/2007 La Ley 3/2014 La Ley 7/1996

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Haz “clic” en la respuesta correcta!!! PREGUNTA … 5. El CRM provee soluciones tecnológicas para fortalecer la comunicación con los clientes, mediante la automatización de los componentes en esta relación. ¿Cuáles son dichos componentes? Haz “clic” en la respuesta correcta!!! La preventa, las ventas, la gestión de servicio al cliente y la postventa. La preventa, la gestión de servicio al cliente, la venta y la atención a las quejas y reclamaciones. La gestión de servicio al cliente, las ventas, la atención de quejas y reclamaciones y la postventa.

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Haz “clic” en la respuesta correcta!!! PREGUNTA … 6. Los centros de servicio para prestar una atención inmediata al cliente mediante el teléfono, fax, internet, SMS, etc., se denominan: Haz “clic” en la respuesta correcta!!! Call centers CRM’s Contact centers

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Una ventaja competitiva Una mejor estrategia empresarial PREGUNTA … 7. La presencia del defensor del cliente, supone para la empresa: Haz “clic” en la respuesta correcta!!! Una ventaja competitiva Una mejor estrategia empresarial Un gasto económico

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Ambas respuestas son correctas PREGUNTA … 8. La presencia del defensor del cliente, está regulada por la Orden ECO/734/2004 de 11 de marzo, y es obligatoria para (elija la respuesta correcta): Haz “clic” en la respuesta correcta!!! Las entidades de crédito, las empresas de servicio de inversión y las entidades gestoras de fondos de pensiones Las entidades aseguradoras, las sociedades de correduría de seguros y las sociedades gestoras de instituciones de inversión colectiva Ambas respuestas son correctas

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La atención de reclamaciones de los clientes PREGUNTA … 9. ¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo del departamento de atención al cliente? Haz “clic” en la respuesta correcta!!! La atención de reclamaciones de los clientes Conocer las necesidades de los clientes para hacer ajustes en la organización La observación del comportamiento de los clientes para obtener información

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PREGUNTA … 10. Las funciones del departamento pueden diferenciarse en tres bloques: Haz “clic” en la respuesta correcta!!! Información / atención, atención de incidencias y seguimiento postventa Registro de visitas, información / atención y resolución de quejas. Información / atención, reparación de averías y satisfacer al cliente.

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PREGUNTA … 11. ¿Qué tipo de organigrama es utilizado por la alta dirección y los expertos y se complementan con informaciones anexas? Haz “clic” en la respuesta correcta!!! Los organigramas específicos Los organigramas analíticos Los organigramas verticales

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Al ámbito de aplicación A la presentación o disposición gráfica PREGUNTA … 12. ¿A qué criterio responden los organigramas circulares? Haz “clic” en la respuesta correcta!!! A la finalidad Al ámbito de aplicación A la presentación o disposición gráfica

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PREGUNTA … 13. Para la tarea de inducción de necesidades, ¿cuál de las siguientes condiciones NO debe darse? Haz “clic” en la respuesta correcta!!! El grupo debe reconocer su necesidad Que exista un grupo carente de algo El grupo debe reconocer los fallos del producto o servicio

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PREGUNTA … 14. Indica si es verdadero o falso el siguiente enunciado: “El plan de marketing es una herramienta de gestión utilizada para establecer un objetivo final”. Haz “clic” en la respuesta correcta!!! Verdadero Falso

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La capacidad de comunicación PREGUNTA … 15. ¿Cuál de las siguientes habilidades sociales consiste en permitir expresar nuestros sentimientos y opiniones de forma adecuada, sin desconsiderar a los demás? Haz “clic” en la respuesta correcta!!! La capacidad de comunicación La asertividad La empatía

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PREGUNTA … 16. La velocidad del habla es: Un recurso paraverbal Haz “clic” en la respuesta correcta!!! Un recurso paraverbal Un recurso verbal Una habilidad social

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Los tipos de fuentes utilizadas El grado de discriminación PREGUNTA … 17. ¿Cuál de las siguientes opciones NO hay que comprobar para llevar a cabo una correcta interpretación de datos? Haz “clic” en la respuesta correcta!!! La periodicidad Los tipos de fuentes utilizadas El grado de discriminación

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Haz “clic” en la respuesta correcta!!! PREGUNTA … 18. Indica si es verdadero o falso el siguiente enunciado: “La tercera etapa del proceso de obtención de información es la recogida de la información” Haz “clic” en la respuesta correcta!!! Verdadero Falso

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PREGUNTA … 19. ¿Mediante qué estrategia de posicionamiento específica, una empresa puede atender una necesidad no satisfecha? Haz “clic” en la respuesta correcta!!! Posicionamiento según las características del usuario Posicionamiento en función de los huecos del mercado detectados Posicionamiento por símbolos culturales

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PREGUNTA … 20. ¿Cuál de las siguientes precauciones NO se ha de tener en cuenta a la hora de recopilar datos? Haz “clic” en la respuesta correcta!!! La tipología de la metodología La fiabilidad de los datos La actualización de los datos

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Los objetivos de la organización El rendimiento de la organización PREGUNTA … 21. En el análisis comparativo, los resultados deben incluir una serie de datos, ¿cuál de los siguientes NO es uno de ellos? Haz “clic” en la respuesta correcta!!! Los objetivos de la organización El rendimiento de la organización Los factores de éxito

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PREGUNTA … 22. ¿Cuál es la estructura habitual de un cuestionario? Haz “clic” en la respuesta correcta!!! La introducción, cuerpo y factores La introducción, cuerpo y conclusiones La introducción, cuerpo e identificadores del encuestado

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PREGUNTA … 23. ¿Cuál de los tres beneficios para la organización, es el primero cuando un cliente queda satisfecho? Haz “clic” en la respuesta correcta!!! El cliente abandona la competencia El cliente comunica sus experiencias El cliente vuelve a comprar

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PREGUNTA … 24. ¿De qué NO hay que asegurarse cuando se realiza una visita o llamada de seguimiento? Haz “clic” en la respuesta correcta!!! Del buen funcionamiento del producto De la frecuencia de utilización del producto De que el cliente sabe utilizar el producto

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Haz “clic” en la respuesta correcta!!! PREGUNTA … 25. ¿Qué tipo de documento es como una letra de cambio pero es el deudor quien lo emite y no el acreedor? Haz “clic” en la respuesta correcta!!! La factura El cheque El pagaré

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PREGUNTA … 26. Indica si es verdadero o falso el siguiente enunciado: “Los datos que deben figurar en un recibo bancario son el nombre y apellidos o razón social, número de identificación fiscal y domicilio del deudor; concepto, importe de la deuda y periodo al que se refiere; fecha de pago y órgano o entidad que lo expide”. Haz “clic” en la respuesta correcta!!! Verdadero Falso

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Haz “clic” en la respuesta correcta!!! PREGUNTA … 27. ¿Durante cuánto tiempo deben conservar las facturas los empresarios? Haz “clic” en la respuesta correcta!!! Durante tres años Durante seis meses Durante seis años

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Haz “clic” en la respuesta correcta!!! PREGUNTA … 28. Indica cuál de los siguientes expertos denominó el concepto de calidad como el grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo coste: Haz “clic” en la respuesta correcta!!! Crosby Taguchi Deming

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Haz “clic” en la respuesta correcta!!! PREGUNTA … 29. Indica si es verdadero o falso el siguiente enunciado: “Un cliente considerará un servicio como de alta calidad cuando su experiencia con ese servicio sea igual o superior a las expectativas que poseía inicialmente”. Haz “clic” en la respuesta correcta!!! Verdadero Falso

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Incentivos salariales PREGUNTA … 30. El compromiso de los mandos intermedios en el sistema de gestión de calidad se consigue mediante: Haz “clic” en la respuesta correcta!!! Formación Incentivos salariales Mejora de condiciones

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PREGUNTA … 31. ¿Cuál de las siguientes es la quinta fase del proceso de implantación del sistema de gestión de calidad? Haz “clic” en la respuesta correcta!!! Diagnóstico de la organización Sensibilización de los trabajadores Redacción de los procedimientos

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PREGUNTA … 32. Un comité de calidad está formado por: Haz “clic” en la respuesta correcta!!! Representantes cualificados de las distintas áreas Un grupo de auditores Los mandos intermedios y expertos

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PREGUNTA … 33. En la identificación de los procesos de la empresa se distinguen: Haz “clic” en la respuesta correcta!!! Los procesos principales y los complementarios Los procesos generales y los específicos Los procesos principales y los secundarios

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PREGUNTA … 34. ¿Con qué frecuencia debe auditarse el sistema de calidad? Haz “clic” en la respuesta correcta!!! Una vez cada seis meses Al menos una vez al año Cada tres meses

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PREGUNTA … 35. ¿Por cuál de las siguientes razones NO se entiende la importancia de la gestión de la calidad de servicio? Haz “clic” en la respuesta correcta!!! Por el crecimiento del número de clientes Por el crecimiento de la competencia Por el crecimiento de la industria del servicio

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El indicador de calidad PREGUNTA … 36. ¿Qué ha de cumplir una actividad para ser considerada de calidad? Haz “clic” en la respuesta correcta!!! El indicador de calidad El criterio de calidad El estándar de calidad

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PREGUNTA … 37. El hecho de utilizar la figura del cliente misterioso tiene como objetivo: Haz “clic” en la respuesta correcta!!! Espiar a su personal por parte del empresario Vigilar el correcto comportamiento del personal de atención al cliente Evaluar y medir la calidad en la atención al cliente

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PREGUNTA … 38. La traducción de los objetivos de calidad a indicadores mensurables del desempeño del personal, es el primer paso para: Haz “clic” en la respuesta correcta!!! Establecer medidas correctoras Establecer los métodos de control Evaluar la calidad de servicio

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¡Vaya!, te olvidaste? Vuelve a intentarlo

¡Así me gusta! ¡continúa! Siguiente pregunta

PREGUNTA … 39. Indica si es verdadero o falso el siguiente enunciado: “Antes de emprender una acción correctora hay que tener en cuenta que puede existir una desviación porque el personal no tenga la formación adecuada”. Haz “clic” en la respuesta correcta!!! Verdadero Falso

¿En serio? Piensa tu respuesta! Vuelve a intentarlo

¡Muy bien! AÚN HAY MÁS! Siguiente pregunta

PREGUNTA … 40. ¿Qué tipos de ventas se distinguen en el caso de venta sin establecimiento comercial? Haz “clic” en la respuesta correcta!!! Venta directa, automática y ambulante Venta directa, ambulante y a distancia Venta automática, ambulante y a distancia

¿seguro? Piensa tu respuesta! Vuelve a intentarlo

¿es broma? ¡Piénsalo mejor! Vuelve a intentarlo

¡Muy bien! SIGUE ASÍ! Siguiente pregunta

Haz “clic” en la respuesta incorrecta!!! PREGUNTA … 41. Indica cuál de los siguientes objetivos de la Ley 7/1996 de ordenación del comercio minorista es incorrecto. Haz “clic” en la respuesta incorrecta!!! La ordenación del comercio minorista para lograr un sistema de distribución eficiente que permita asegurar el aprovisionamiento de los consumidores Ser la base para la modernización de las estructuras comerciales españolas La ley pretende tutelar los intereses de los consumidores y usuarios de manera directa

¡Vaya!, ¿ya te has olvidado? Vuelve a intentarlo

¡qué pena! Reintenta! Vuelve a intentarlo

¡Así es! ¡A por otra! Siguiente pregunta

La Ley Orgánica 15/1999 de Protección de Datos de Carácter Personal. PREGUNTA … 42. ¿Cuál es la ley que establece las reglas necesarias a las empresas que ofrecen sus productos en su página web? Haz “clic” en la respuesta correcta!!! La Ley 34/2002 de 11 de julio de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico (LSSI) La Ley de Defensa de Consumidores y Usuarios, recogida en el Real Decreto Legislativo 1/2007 La Ley Orgánica 15/1999 de Protección de Datos de Carácter Personal.

Léete de nuevo la pregunta! ¿seguro? Léete de nuevo la pregunta! Vuelve a intentarlo

¿en serio? ¿ya no te acuerdas? Vuelve a intentarlo

¡Perfecto! SIGUE ASÍ! Siguiente pregunta

PREGUNTA … 43. ¿Qué ley regula la posible actividad económica generada en torno a la compra y venta de todo tipo de productos y servicios en la web, sea una experiencia positiva, segura y confiable? Haz “clic” en la respuesta correcta!!! La Ley Orgánica 15/1999 de Protección de Datos de Carácter Personal La Ley 1/2007 de Defensa de los Consumidores y Usuarios La Ley 34/2002 de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico

Léete de nuevo la pregunta! ¿seguro? Léete de nuevo la pregunta! Vuelve a intentarlo

¿en serio? ¡TE OLVIDASTE! Vuelve a intentarlo

¡Bien! AÚN HAY MÁS! Siguiente pregunta

PREGUNTA … 44. El Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) sustituirá a la actual Ley Orgánica de Protección de Datos (LOPD) y al Reglamento RD-1720/2007, que la desarrolla. ¿En qué fecha será aplicable dicho Reglamento? Haz “clic” en la respuesta correcta!!! El 25 de mayo de 2018 Es obligada su aplicación desde que se aprobó en mayo de 2016 Ninguna respuesta es correcta

¿seguro? Piensa tu respuesta! Vuelve a intentarlo

¡Vaya!, ¿ya te has olvidado? Vuelve a intentarlo

¡Perfecto! SIGUE ASÍ! Siguiente pregunta

PREGUNTA … 45. ¿Cuál de las siguientes actividades o servicios NO queda excluido de la LSSI? Haz “clic” en la respuesta correcta!!! Los servicios prestados por funcionarios públicos Los servicios prestados por notarios y registradores de la propiedad Los servicios prestados por abogados y procuradores

¡Vaya!, ¡No me lo puedo creer! Vuelve a intentarlo

No me tomes el pelo! Vuelve a intentarlo

¡Muy bien! Aún quedan más! Siguiente pregunta

PREGUNTA … 46. ¿Qué tipo de datos informáticos se pueden encontrar? Haz “clic” en la respuesta correcta!!! Datos confidenciales, restringidos, de uso interno, clasificados y de carácter personal. Datos confidenciales, administrativos, de carácter personal, restringidos y clasificados Datos confidenciales, restringidos, de uso interno, no clasificados y de carácter personal

Yo si que estoy aburrado! ¿te aburres? Yo si que estoy aburrado! Vuelve a intentarlo

No me lo puedo creer! Vuelve a intentarlo

¡Felicidades! SIGUE ASÍ! Siguiente pregunta

PREGUNTA … Verdadero Falso 47. Indica si es verdadero o falso el siguiente enunciado: “En cuanto a la LOPD, las sanciones ya no son solo administrativas y dirigidas a la organización”. Haz “clic” en la respuesta correcta!!! Verdadero Falso

¿Me quieres tomar el pelo? ¡Vaya!, ¿Me quieres tomar el pelo? Vuelve a intentarlo

¡Perfecto! SIGUE ASÍ! Siguiente pregunta

Haz “clic” en la respuesta correcta!!! PREGUNTA … 49. ¿Qué artículo de la Constitución Española se tiene como base en la protección al consumidor? Haz “clic” en la respuesta correcta!!! El artículo 53 CE El artículo 50 CE El artículo 51 CE

¡Uy!, No falles ahora! Vuelve a intentarlo

¡Ánimo! ¡Es el cansancio! Vuelve a intentarlo

¡Perfecto! Dos más! Siguiente pregunta

PREGUNTA … 50. ¿Cuál es el tercer grupo en el que se agrupan las 38 cláusulas abusivas que regula la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios? Haz “clic” en la respuesta correcta!!! Las que vinculan el contrato a la sola voluntad del empresario Las que afectan a la perfección y ejecución del contrato. Las que implican la falta de reciprocidad en las prestaciones

¿seguro? Léete bien la pregunta! Vuelve a intentarlo

¿La penúltima y la fallas? Vuelve a intentarlo

¡Así me gusta! Y la última… Siguiente pregunta

De las Comunidades Autónomas De las corporaciones locales PREGUNTA … 51. ¿De quién es competencia “apoyar y fomentar las asociaciones de consumidores y usuarios”?: Haz “clic” en la respuesta correcta!!! De las Comunidades Autónomas De las corporaciones locales Del Estado

Piénsala bien que ésta te la sabes! ¿seguro? Piénsala bien que ésta te la sabes! Vuelve a intentarlo

¡Ohh!, ¿se te olvidó? Vuelve a intentarlo

¿Te sientes orgulloso/a de lo que sabes? ¡Perfecto! ASÍ ME GUSTA! ¿Te sientes orgulloso/a de lo que sabes? Juega de nuevo Sal del juego

¿Has llegado al final sin ningún fallo? no Vaya! Será mejor que repases los contenidos! Enhorabuena!!!. Estás preparado/a para la actividad teórica del tema. “clic” para continuar

Espero que este juego te haya servido para afianzar tus conocimientos sobre: GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE / CONSUMIDOR / USUARIO ¡Gracias por utilizarlo! Elaborado por Carmina Benavente Baltasar – marzo de 2018