Customer Relationship Management L.A. y M.C.E. Emma Linda Diez Knoth

DEFINICIÓN. CRM es una estrategia de negocios apoyada con el uso de tecnología de información que permite mejorar las relaciones con sus clientes y prospectos, incrementar la permanencia de sus clientes más rentables, aumentar el valor en las interacciones y reducir costos, lo cual da como resultado un aumento significativo en las utilidades y genera ventaja competitiva a la empresa.

IMPORTANCIA. CRM proporciona a toda la organización una visión general sobre el cliente, concentrando toda la información necesaria sin importar dónde ocurrió el punto de encuentro con el cliente, que le permita a la organización entender a sus clientes y poderlos servir mejor. CRM está diseñada para aumentar el ingreso y rentabilidad al atraer nuevos clientes, desarrollar su negocio, y aumentar su satisfacción y lealtad, permitiendo procesos de negocios más eficientes y el uso de tecnologías de más bajo costo.

OBJETIVOS. RETENER CLIENTES EXPANDIR MERCADOS MEJORAR EFICIENCIA PRINCIPAL Es incrementar las oportunidades mejorando la comunicación con el cliente adecuado, proponiéndole la oferta adecuada (de producto y precio), a través del canal adecuado y en el momento oportuno. RETENER CLIENTES MEJORA DE LA ATENCION AL CLIENTE ANALIZAR EL COMPORTAMIENTO DEL NEGOCIO EXPANDIR MERCADOS PERSONALIZACION DEL PRODUCTO AUTOMATIZACION Y PERSONALIZACION DE MARKETING. MEJORAR EFICIENCIA ANALISISI CUANTITATIVI Y CUALITATIVO INFORMACION COMPLETA DE NUESTROS CLIENTES

ELEMENTOS. PROCESOS TECNOLOGIA ESTRATEGIA CRM ORGANIZACION SEGMENTACION

CONCEPTOS. ESTRATEGIA: Consiste en enfocar los recursos de la empresa basados en un conocimiento real de todas las interacciones de la compañía con el cliente y la respuesta de este a cada estimulo. SEGMENTACION: La clasificación de los clientes de acuerdo a sus necesidades para la determinación de actividades de mercadotecnia. PROCESOS: Para optimizar las relaciones con los clientes, consiguiendo procesos más eficientes y eficaces. TECNOLOGIA: La creación de una única base de datos lógica, integrada y orientada a las operaciones es la consideración técnica fundamental. ORGANIZACIÒN: Conocer el proyecto, resolver sus miedos, sus temores, sus dudas ante su implantación.

AREAS PRINCIPALES. Existen tres áreas principales en las que los sistemas de CRM se centran, las cuales son Ventas, Mercadotecnia y Soporte y Servicio al Cliente. 1. Ventas. También llamada automatización del personal de ventas, incluye las siguientes ares: • Ventas en campo. • Ventas por teléfono al Cali Center. • Distribuidores o Agentes. • Ventas al por menor. • Comercio electrónico.

2. Soporte v Servicio al Cliente, incluye lo siguiente: • Servicio en campo y técnicos de envío. • Servicio basado en Internet o autoservicio mediante un sitio Web. • Cali Centers que manejan todos los canales de contacto, no sólo voz. 3. Mercadotecnia. También llamada como automatización de mercadotecnia, difiere de las otras dos categorías porque no involucra el contacto con el cliente. Aquí se centra en el análisis y automatización de procesos de mercadotecnia.

CATEGORÍAS 1. CRM Operacional: Son aquellas aplicaciones que integran el front, back y mobile offices, incluyendo automatización de ventas, automatización de mercadotecnia de la empresa, servicio y soporte al cliente. Corresponde a las aplicaciones que apoyan el trabajo diario en las diferentes áreas de aplicación del software (Ventas, Mercadotecnia, Servicios, Centros de Contacto).

2. CRM Analítico: Son todas las aplicaciones que analizan los datos del cliente generados mediante herramientas operacionales para el propósito de administración de desempeño del negocio. El CRM analítico esta inseparablemente ligado a un Data Warehouse. 3. CRM de Colaboración: Incluye todos aquellos servicios de colaboración tales como correo electrónico, comunidades, conferencias, centros de interacción del cliente habilitados por Web que facilitan las interacciones entre los clientes y empresas. El CRM de Colaboración es usado para establecer el valor del tiempo de vida de los clientes más allá de la transacción mediante la creación de una relación de sociedad.

PROCESOS. Preparación: Esta fase consiste en involucrar a los diferentes participantes del proyecto ofreciendo el impulso y las orientaciones estratégicas precisas para su puesta en marcha. Análisis: El análisis consiste en evaluar las necesidades de los diversos usuarios directos (comerciales, marketing, soporte al cliente) e indirectos. La identificación previa de las necesidades en cuanto a creación de informes por parte de cada equipo permite configurar mejor la herramienta.

Implementación: Esta fase implica la configuración de la aplicación y del planteamiento. La intervención técnica y funcional permite garantizar el éxito del proyecto. Puesta en marcha: La puesta en marcha requiere la formación inicial de los usuarios y la validación por parte de cada uno de ellos en su propio entorno. En esta última etapa de la implementación todavía se pueden efectuar ciertos ajustes. Gestión de la transición: Una vez efectuada la implementación, debe realizarse un seguimiento de la adopción de la herramienta, dar soporte a los usuarios y gestionar el mantenimiento de forma correctiva y evolutiva de la aplicación.