¿QUÉ ES Es una estrategia corporativa orientada a la satisfacción de los clientes, a través de la implementación de procesos o estándares que aseguren una experiencia positiva y memorable en cada contacto con el cliente. Su filosofía es Crear Clientes para Toda la Vida! S3, S4

ESTÁNDARES GM DIFFERENCE! CATEGORÍAS RESPONSABLES Gerencia General C1 Liderazgo Consultivo C4 Entrenamiento y Desarrollo S3 Prospección Vehículos S4 Entrevista Consultiva de Ventas S5 Entrega de Vehículos S3T Prospección de Camiones y Buses S4T Entrevista Consultiva de Camiones y Buses S5T Entrega de Camiones y Buses P5 Administración de Partes P7 Administración de Accesorios W9 Administración de Garantías Servicio Personalizado Chevrolet Jefe de RRHH Gerencia Ventas Gerencia Camiones Gerencia Repuestos Gerencia Servicios

S3 PROSPECCIÓN DE VEHÍCULOS NUEVOS Herramientas de Prospección Categorización y Definición de Perfiles Medición de Contactos, Planes y Seguimiento Medición de Efectividad Envío de Información a GM

S4 PROCESO CONSULTIVO DE VENTAS Bienvenida Entrevista Consultiva Presentación Selectiva Presentación de Acuerdos de Compra Cierre de Proceso de Ventas Garantiza que el Cliente compre el vehículo que mejor se ajusta a su necesidad. Permite conocer al Cliente y presentarle alternativas competitivas. Permite establecer relaciones de confianza con los Clientes y fidelizarlos con el Concesionario. Garantiza una experiencia adecuada con la marca y por lo tanto, una buena imagen de la misma. Permite asesorar de forma adecuada al Cliente, buscando satisfacer sus necesidades.

MYSTERY SHOPPER OBJETIVO 90% Nace con el fin de analizar la calidad de la atención que los asesores comerciales brindan a sus clientes. Se evalúa desde la imagen interior y exterior de cada concesionario analizado, hasta la amabilidad, empatía, proactividad, y capacidad y aptitud comercial de su personal. OBJETIVO 90%

PARAMETROS DE EVALUACIÓN CLIENTE FANTASMA Parámetro Responsable Cómo se evalúa Bienvenida & Saludo Cordial Guardia Guardia debe dar la bienvenida al cliente «Buenos días / tardes, Bienvenido a Emaulme» Anfitriona Anfitriona debe dar la bienvenida a todo cliente que ingrese al concesionario «Buenos días / tardes, Bienvenido a Emaulme, en qué le podemos servir? » Direcciona al cliente La anfitriona después de recibir la información del cliente, direcciona al mismo donde un asesor y lo presenta. «Sr. XXX, por favor acompáñeme su asesor comercial XXX le brindará la información necesaria»

PARAMETROS DE EVALUACIÓN CLIENTE FANTASMA Parámetro Responsable Cómo se evalúa Bienvenida & Saludo Cordial Asesor Comercial Asesor Comercial debe dar la bienvenida al cliente «Bienvenida a Emaulme, un placer atenderlo Sr. XXX, mi nombre es XXX . Ofrecimiento de bebida Asesora Comercial Se debe de ofrecer algún tipo de bebida al cliente, sea caliente o fría según el requerimiento del mismo. Comprende necesidades del cliente Información que se le debe preguntar al cliente: Tipo de vehículo que utiliza actualmente y lo que le gusta y le disgusta del mismo. Razones por las qué quiere cambiarlo (si aplica) Usos que le dará al vehículo y conductores adicionales Necesidades o preferencias específicas en relación con: desempeño, seguridad, confort, diseño, economía y valores agregados del Concesionario o de la Marca.

PARAMETROS DE EVALUACIÓN CLIENTE FANTASMA Parámetro Responsable Cómo se evalúa Trato profesional con los clientes Asesor Comercial Asesor comercial NO PUEDE utilizar frases como: mi amor, madrecita, mija, niña, amigo, jefe, etc. El asesor comercial debe referirse al cliente en todo momento con respeto «Sr.xxx o llamarlo por el nombre» Presentación del vehículo mediante las 6 posiciones Asesora Comercial Asesor comercial debe presentar el vehículo de acuerdo a las 6 posiciones explicadas en la categoría S4 de GM Difference. En el caso de que no exista físicamente el vehículo, se lo deberá mostrar mediante ficha técnica o fotografías del computador. Resalta valores de Marca – Reventa & Postventa Asesor comercial debe mencionar al cliente los siguientes 4 beneficios que adquiere al comprar un vehículo chevrolet: Cobertura/Servicio a nivel nacional Garantía en todos los vehículos Excelente precio de re-venta Mayor stock de repuestos

PARAMETROS DE EVALUACIÓN CLIENTE FANTASMA Parámetro Responsable Cómo se evalúa Conocimiento del Portafolio Chevrolet Asesor Comercial Asesor comercial debe conocer sobre todas las bondades de los modelos chevrolet en general, entre las cosas que se puede recalcar en el vehículo: si cuenta con airbag, ABS, barras de protección, tipos de frenos, etc. Prueba de Manejo Asesora Comercial El asesor comercial debe ofrecer al cliente una prueba de manejo en todos los casos o agendar la misma, con la finalidad de aumentar la posibilidad de cierre del negocio. Detalles y Especificaciones del Costo y Financiamiento Asesor comercial debe de dar una explicación clara del costo total del financiamiento, resumiendo cuota de entrada, plazo de pago, valores de cuotas mensuales. Cierre de la Venta El asesor comercial debe tratar de cerrar el negocio, demostrando cierta agresividad en el cierre, el cual permita iniciar los procesos de entrega del vehículo.

S5 PROCESO DE ENTREGA DE VEHÍCULOS NUEVOS Solicitud alistamiento PDI Confirmación de la cita de entrega Asesor comercial cumple con la fecha y hora acordada Bienvenida al Cliente Experiencia de entrega del vehículo debe ser memorable Vehículo debe ser entregado en perfectas condiciones Archivo de documentos de ventas son llenados en forma apropiada y correcta

PROCESO DE PLANIFICACIÓN DE ENTREGA

EXHIBICIÓN DE ACCESORIOS P7 ACCESORIOS ORDEN DE REPUESTOS EXHIBICIÓN DE ACCESORIOS Metas y planes de acción Indicador común APNUR Participación y seguimiento de campañas Incentivos al personal Capacitación continua Portafolio de accesorios en brochures y catálogos Material promocional en vehículos para la entrega Vehículo accesorizado Exhibición en áreas de alto tráfico e imagen corporativa Inspección diaria y clasificación de accesorios

Customer SATISFACTION INDEX (CSI) Índice de Satisfacción al Cliente Es una medición que realiza GM a nuestros clientes de manera mensual, sin embargo los resultados al concesionario son presentados de manera trimestral. El objetivo de esta medición es establecer el índice de satisfacción de los clientes, de manera global y en relación con cada uno de los atributos y factores que intervienen en el proceso de compra.

MEDICIÓN CSI Q1 Pensando en su experiencia de compra y entrega del vehículo «modelo», y utilizando una escala de 5 puntos, donde 5 significa «TOTALMENTE SATISFECHO» y 1 «TOTALMENTE INSATISFECHO», ¿cuál es su grado de satisfacción con el concesionario E.Maulme? Top Box son los clientes que están totalmente satisfechos con el concesionario y en la encuesta CSI nos han dado una nota de 5. Bottom Two Box son los clientes que están totalmente Insatisfechos con el concesionario y en la encuesta CSI nos han dado una nota de 1 y 2.

ENCUESTA CSI

Sigamos haciendo de Chevrolet la marca líder en Ventas & Servicio en el Ecuador!