M.L.C.S. Leonel Romero Legorreta CULTURA DE CALIDAD M.L.C.S. Leonel Romero Legorreta

Cultura de CALIDAD Concepto Ponderación Evidencias 40% Examen Parcial 10% Presentación Examen Final 15% Proyecto Integrador 20% Valores 5 TOTAL 100%

UNIDAD 1: Fundamentos de calidad

¿Qué se necesita para ser exitoso? Innovación Tecnología Estrategia Liderazgo Competitividad

Competitividad Para una empresa Para una cliente Capacidad de atraer el interés de accionistas (capital económico) Empleados (capital intelectual) Clientes (ventas) Para una cliente Calidad (+) Precio (-) Tiempo de respuesta (-) Responsabilidad social (+)

COMPETITIVIDAD ¿Cuál es la base de una economía fuerte y sólida? Las organizaciones competitivas Una población competente Capaz de crear e innovar Con facultades para sistemas tecnológicos y organizacionales

COMPETITIVIDAD Paradigma Cambio de paradigma. Constantes cambios en lapsos cortos a los cuales hay que adaptarse rápidamente para mantenerse competitivo.

Calidad ¿Qué es calidad? Todas las cualidades con que cuenta un producto (o servicio) para ser de utilidad a quien lo emplea. Es decir, un producto o servicio es de calidad cuando satisface las necesidades del usuario.

Tipos de calidad Calidad al consumidor: Todas las características tangibles e intangibles de un producto o servicio. Calidad de conformancia: Son las características dadas a un producto durante su proceso de elaboración, las cuales deben ajustarse a lo especificado en si diseño. Calidad de diseño: Son aquellas que satisfacen las necesidades del consumidor potencial y que favorecen que el producto tenga viabilidad tecnológica de fabricación.

Calidad De acuerdo a las normas ISO9000 Calidad: “la integración de las características que determinan en qué grado un producto satisface las necesidades de su consumidor” Aseguramiento de la calidad: “el conjunto de las actividades planeadas de manera formal para proporcionar la debida certeza de que el resultado del proceso productivo tendrá los niveles de calidad requeridos” Control de calidad: “el conjunto de actividades y técnicas realizadas con la idea de crear una característica específica de calidad”.

Calidad Etapas Inspección Control estadístico del proceso Aseguramiento de la calidad Administración estratégica de calidad total

1. Inspección Con las primeras ciudades se estableció un mercado estable. Procesos y especificaciones del producto Nuevas formas de organización Construcción Diseño de proyectos Instrumentos de medición Inspección Con el paso del tiempo la Revolución Industrial hizo posible la expansión de los procesos de manufactura, pero surgieron problemas técnicos y administrativos, siendo los últimos los más difíciles de solucionar.

Calidad Inspección Inspector La detección y solución de los problemas generados por la falta de uniformidad del producto. Inspector El que vigila o examina Era una tarea reactiva

2. Control estadístico del proceso La calidad se ve como un problema de variación. Se previene y controla (errores) al eliminar a tiempo las causas que lo provocan. La inspección dejó de ser masiva.

3. Aseguramiento de la calidad La calidad no solo depende de procesos de manufactura Interacción entre las áreas de: Producción Diseño de producto Ingeniería de proceso Abastecimiento Etc.

Calidad No existía el concepto de calidad en servicios ni servicio al cliente. Joseph M. Jurán impulsó el concepto del aseguramiento de calidad “La calidad consiste en adecuar las características de un producto al uso que le dará el consumidor”

4. Administración estratégica de calidad total Énfasis en el mercado y las necesidades del consumidor Se busca satisfacer a clientes internos y externos. Planes y proyectos para colocar a la organización en un nivel de competencia que asegure permanencia y crecimiento. No solo se busca reducir la variabilidad sino buscar niveles de operación Seis Sigma (casi libres de error)

Innovación y tecnología Siglo XXI La competitividad depende de la capacidad para responder a los cambios

Control Lo que no se mide no se controla; y lo que no se controla no se mejora.

Calidad Control Se dice que un fenómeno está controlado cuando con el uso de experiencias previas se puede predecir —por lo menos dentro de ciertos límites— cómo se espera que dicho fenómeno varíe en el futuro. Aquí se entiende por predicción dentro de ciertos límites asegurar, al menos en forma aproximada, que el fenómeno observado se hallará dentro de ciertos límites dados.

Calidad Control de calidad La aplicación de principios y técnicas estadísticas en todas las etapas de producción para lograr una manufactura económica con máxima utilidad del producto por parte del usuario. ¿Hasta dónde conviene dar calidad a un producto?

Costos de calidad Evitables Errores cometidos durante el proceso, desde que empieza a elaborarse hasta que lo recibe el consumidor. Los costos de los errores que suceden durante el proceso de fabricación hasta antes de enviar el producto son fallas internas. Ejemplos Los costos de errores a partir del envío hasta que lo recibe el consumidor son fallas externas.

Costos de calidad Inevitables Son aquellos en los que se incurre para mantener los “evitables” en nivel bajo. Costos de evaluación Todas las actividades que se deben realizar para detectar errores durante el proceso de fabricación. Entre mas se gaste en este concepto menos se gastará en fallas externas. Inspección de recepción de materiales Inspección de proceso Inspección y pruebas finales de producto Auditorias de calidad

Costos de calidad Costos de prevención Son las inversiones que se realizan para ayudar a mejorar los niveles de calidad. Planeación de calidad Revisión de nuevos productos Control de procesos Evaluación de proveedores

Costos de calidad No cuantificables Cuando un producto o servicio sin calidad causa un daño a la imagen de la compañía o a una marca en particular. Ejemplos

Control de calidad total Un sistema efectivo para la integración de los esfuerzos de desarrollo, mantenimiento y mejoramiento que los diferentes grupos de una organización realizan para poder proporcionar un producto o servicio en los niveles más económicos para la satisfacción de las necesidades del usuario. Confiabilidad Una técnica para asegurar el funcionamiento correcto de un producto durante determinado tiempo y en ciertas condiciones de uso. Disponibilidad La probabilidad de que un producto esté listo para su utilización cuando el usuario lo requiera

Control de calidad total Por lo tanto, se dice que un producto es efectivo para el usuario cuando, además de realizar las funciones que su diseño indica, tiene una alta confiabilidad (baja probabilidad de falla) y disponibilidad, así como un tiempo corto para restablecerse en caso de falla. Aplica principalmente a productos de consumo duradero cuya ingeniería es en cierto modo compleja.

Calidad Japón, 1960 Después de la segunda guerra mundial. Control estadístico de procesos Profundo involucramiento de la alta administración Kaoru Ishikawa Shigeru Mizuno

Calidad Características de control de calidad japonés, según Ishikawa: Consiste en que las empresas hagan lo que sus clientes les piden. Tiene que traducirse en resultados tangibles de tipo económico. Empieza y termina con educación. Su implantación requiere un programa de educación continuo, desde el presidente de la empresa hasta los operarios de producción. Permite que cada quien pueda aportar lo mejor de sí mismo. Cuando se implanta mejoran las relaciones humanas.

Calidad Según Ishikawa, la calidad debe ser un factor para revolucionar la dirección de las empresas, siempre y cuando se sigan los principios de: Anteponer la calidad a las utilidades de corto plazo. Orientar por completo la organización hacia el consumidor. Estructurar la empresa de tal forma que en cada proceso se considere como cliente al siguiente proceso. La toma de decisiones debe estar basada en hechos y datos tangibles. El respeto al ser humano.

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Calidad Era de innovación y tecnología Industria de software. ¿cero defectos? Lo importante es el enfoque al cliente.

Administración por Calidad Total (TQM) La administración por calidad total es un sistema basado en el enfoque total de sistemas, que permite a una organización desarrollar una cultura de mejoramiento continuo para cumplir su misión. La TQM debe ser una parte integral del plan estratégico y aplicarse en todos los departamentos de una empresa.

TQM Representación gráfica del proceso de evolución de la TQM