 MANEJO DE CONFLICTOS INTERGRUPALES BIBLIOGRAFIA: COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL – ROBBINS. Ed. PRENTICE HALL COMPORTAMIENTO HUMANO EN EL TRABAJO- KEITH DAVIS. Ed. Mc GRAW HILL ADMINISTRACIÓN – ROBBINS Y COULTER. ED. PRENTICE HALL

 MANEJO DE CONFLICTOS: Otro proceso grupal importante es cómo un grupo maneja los conflictos. Conforme un grupo desempeña sus tareas asignadas, surgen desacuerdos de manera inevitable.  CONFLICTO.- Diferencias incompatibles percibidas que originan alguna forma de interferencia u oposición. El hecho de que las diferencias sean reales o no es irrelevante. Si los integrantes de un grupo perciben que existen diferencias, entonces hay un conflicto.

 Un conflicto se da siempre que alguien no está de acuerdo y se opone a otra persona.  El éxito de las organizaciones se funda en cómo superan sus conflictos. MANEJO DE CONFLICTOS:

PUNTOS DE VISTA EN RELACIÓN AL CONFLICTO: Con el paso de los años han evolucionado tres diferentes puntos de vista con relación al conflicto: 1)Punto de Vista Tradicional del Conflicto.- Punto de vista de que todo conflicto es malo y se debe evitar. 2) Punto de Vista del Conflicto respecto de las Relaciones Humanas.- Punto de vista de que el conflicto es una consecuencia natural e inevitable en cualquier grupo y no necesariamente es negativo, tiene el potencial de ser una fuerza positiva al contribuir con el desempeño del grupo.

i 3) Punto de Vista del Conflicto respecto de la Interacción.- Punto de v sta que propone que el conflicto puede ser no sólo una fuerza positiva en un grupo, sino que es absolutamente necesario que haya algo de conflicto para que un grupo se desempeñe con eficacia. 3) Punto de Vista del Conflicto respecto de la Interacción.- Punto de vista que propone que el conflicto puede ser no sólo una fuerza positiva en un grupo, sino que es absolutamente necesario que haya algo de conflicto para que un grupo se desempeñe con eficacia. Elpuntodevistarespectodelainteracciónnosugierequetodoslos conflictos sean buenos. Algunosconflictosapoyanlosobjetivosdeungrupoymejorasu desempeño, son CONFLICTOS FUNCIONALES. Otros conflictos son destructivos e impiden a un grupo lograr sus objetivos, estos son CONFLICTOS DISFUNCIONALES. PUNTOS DE VISTA EN RELACIÓN AL CONFLICTO:

TIPOS DE CONFLICTOS: Se han identificado tres tipos de conflicto: De tareas, de relaciones y de procesos: Conflicto de Tareas  Tiene que ver con el contenido y los objetivos del trabajo. Conflicto de Relaciones  Se centra en las relaciones interpersonales. Conflicto de Procesos  Se refiere a cómo se realiza el trabajo.

DIMENSIONES Y COMPORTAMIENTOS: Existen dos dimensiones de intereses en relación al conflicto:  Interés en las necesidades de los demás.  Interés en las propias necesidades. De la combinación de las dos dimensiones anteriores se generan tres tipos de comportamientos:  Pocointerésporlaspropiasnecesidadesyaltointerésporlas necesidades de los demás => PASIVO  Alto interés por las propias necesidades y bajo interés por las de los demás => AGRESIVO  El interés moderado o alto, tanto por las propias necesidades como por las de los demás => ASERTIVO

ESTILOS DE MANEJO DE CONFLICTOS: Las dimensiones y los comportamientos anteriores generan cinco estilos en el manejo de conflictos:  Estilo Evasivo: Trata de ignorar en forma pasiva el conflicto en lugar de resolverlo  Estilo Complaciente: Trata de resolver el conflicto cediendo ante la otra parte.  Estilo Impositivo: Trata de resolver las situaciones mediante un comportamiento agresivo para que las cosas se hagan a su manera.  Estilo Negociador: Trata de resolver el conflicto mediante concesiones.  Estilo Colaborador: Trata de resolver asertivamente el conflicto dando una solución que satisfaga a ambas partes.

Alto interés por las necesidades de los demás Poco interés por las necesidades de los demás y por las propias Alto interés por las propias necesidades Alto interés por las necesidades de los demás y por las propias Estilo complaciente de manejo de conflictos Comportamiento pasivo Tú ganas-yo pierdo Estilo de colaboración de manejo de conflictos Comportamiento asertivo Tú ganas-yo gano Estilo negociador de manejo de conflictos Comportamiento asertivo Ganas en parte Gano en parte Estilo evasivo de manejo de conflictos Comportamiento pasivo Tú pierdes- yo pierdo Estilo impositivo de manejo de conflictos Comportamiento agresivo Tú pierdes-yo gano ESTILOS DE MANEJO DE CONFLICTOS:

MODELO DEL ESTILO COLABORADOR DE MANEJO DE CONFLICTOS  El modelo proporciona un proceso que puede seguir para iniciar, responder y fungir como mediador en la solución de una controversia.  Los mismos pasos se aplican a situaciones laborales, familiares y políticas internacionales.  MODELO CRE: Describe un conflicto en términos de COMPORTAMIENTO, REPERCUSIONES y EMOCIONES.

MODELO DEL ESTILO COLABORADOR DE MANEJO DE CONFLICTOS Paso 1 Planear una frase CRE que establezca la propiedad del problema. Ejemplo “fumador” C omportamiento : Cuando usted fuma en mi oficina R epercusiones: Yo tengo problemas respiratorios E mociones: me siento mal Cuando usted fuma en la oficina, provoca en mi problemas respiratorios y me empiezo a sentir mal. Consejos: Sea descriptivo Procure que la frase sea corta No busque determinar quien es el culpable Traten el problema cuando tengan un tiempo libre Propicie una situación de ganar = ganar

MODELO DEL ESTILO COLABORADOR DE MANEJO DE CONFLICTOS Paso2 Presente su frase CRE y póngase de acuerdo respecto al conflicto.  Después de elaborar de manera breve su frase CRE deje que la otra parte responda  Sea persistente  Explique la situación hasta que el otro se percate que el problema existe.

MODELO DEL ESTILO COLABORADOR DE MANEJO DE CONFLICTOS Paso3 Pida y ofrezca soluciones alternas al conflicto.  Pregúntele a la persona que es lo que puede hacerse para solucionar el conflicto.  Recuerde que esta colaborando y no tratando de cambiar al otro.  Haga que se de cuenta de los beneficiosmutuos.

MODELO DEL ESTILO COLABORADOR DE MANEJO DE CONFLICTOS Paso4 Llegue a un acuerdo de cambio.  Traten de llegar a una decisión concreta que ambos adoptaran para resolver el conflicto  Recuerde que esta colaborando así que no se imponga

INICIO DE LA SOLUCIÓN DE CONFLICTOS: 1. PLANEE UNA FRASE CRE QUE ESTABLEZCA LA PROPIEDAD (O RAÍZ) DEL PROBLEMA 2. PRESENTE SU FRASE CRE Y PÓNGASE DE ACUERDO RESPECTO AL CONFLICTO 4. LLEGUE A UN ACUERDO DE CAMBIO 3. PIDA Y OFREZCA SOLUCIONES ALTERNAS AL CONFLICTO

RESPUESTA A LA SOLUCIÓN DE CONFLICTOS: 1. ESCUCHE Y PARAFRASEE EL CONFLICTO MEDIANTE EL CRE 2. PÓNGASE DE ACUERDO SOBRE ALGÚN ASPECTO DEL RECLAMO 4. HAGA UN ACUERDO DE CAMBIO 3. PIDA Y OFREZCA SOLUCIONES ALTERNAS AL CONFLICTO

MEDIAR EN LA SOLUCIÓN DEL CONFLICTO:  MEDIADOR: Persona neutral que ayuda a resolver un conflicto.  ÁRBITRO: Es una tercera persona neutral que toma una decisión a la que hay que ceñirse para resolver el conflicto. Es como un juez. Recurren a un estilo negociador.

MEDIAR EN LA SOLUCIÓN DEL CONFLICTO: 5. DÉ SEGUIMIENTO PARA ASEGURARSE DE QUE EL CONFLICTO SE RESOLVIÓ 4. ESTABLEZCA UN ACUERDO DE CAMBIO 3. PROPONGA UNA SOLUCIÓN ALTERNA AL CONFLICTO 2. PÓNGASE DE ACUERDO SOBRE LOS PROBLEMAS QUE ORIGINAN EL CONFLICTO 1. HAGA QUE CADA PARTE MANIFIESTE SU RECLAMO CON AYUDA DEL CRE

SOLUCIÓN DE CONFLICTOS: Inicio de la solución  Planee cual es la raíz del problema  Ponerse de acuerdo respecto al conflicto.  Pida y ofrezca soluciones alternas al conflicto  Llegue a un acuerdo de cambio Respuesta de la solución  Escuchar el conflicto  Póngase de acuerdo sobre algún aspecto del reclamo  Pida y ofrezca soluciones alternas al conflicto  Haga un acuerdo de cambio. Mediar en la solución  Haga que cada parte manifieste su reclamo  Póngase de acuerdo sobre los problemas que originan el reclamo  Proponga una solución alterna al conflicto  Establezca un acuerdo de cambio  De seguimiento para asegurarse que el conflicto se resolvió.

EL RESPETO AL DERECHO AJENO ES LA PAZ, YA SEA ENTRE LAS NACIONES COMO EN LOS INDIVIDUOS (BENITO JUÁREZ)